【摘要】： 本文研究的問題是電信運(yùn)營商外包呼叫中心業(yè)務(wù)的營銷策略,研究的方法是PEST分析、五力分析和SWOT分析方法及STP理論,7P理論。本文內(nèi)容首先闡述了呼叫中心業(yè)務(wù)及行業(yè)發(fā)展趨勢,接著分析了深圳電信的市場外部環(huán)境及內(nèi)部環(huán)境,然后通過SWOT分析法,對深圳電信呼叫中心外包業(yè)務(wù)的營銷環(huán)境及營銷條件進(jìn)行分析,然后根據(jù)分析結(jié)果推斷出電信企業(yè)外包呼叫中心業(yè)務(wù)的營銷策略。最后給出深圳電信外包呼叫中心業(yè)務(wù)的營銷實(shí)施建議。 隨著企業(yè)之間的競爭從產(chǎn)品的競爭逐漸發(fā)展到服務(wù)競爭,企業(yè)越來越意識到呼叫中心的重要,積極開展呼叫中心的建設(shè)和優(yōu)化。國內(nèi)呼叫中心以自建為主,而國外流行的外包式呼叫中心給整個(gè)行業(yè)帶來新的氣息。由于外包能為企業(yè)管理者減少投入、降低風(fēng)險(xiǎn),近年來外包的需求在不斷增加。與此同時(shí),國內(nèi)呼叫中心外包服務(wù)提供商蓬勃發(fā)展起來,港澳及國外的呼叫中心外包服務(wù)提供商也相繼進(jìn)入國內(nèi)競爭市場,國內(nèi)市場激烈的競爭環(huán)境的在不斷醞釀。 深圳電信是呼叫中心外包市場的新進(jìn)入者,外包業(yè)務(wù)的經(jīng)營屬于起步階段,面臨著市場定位和營銷策略的選擇,也面臨著其他許多問題。本文研究了電信運(yùn)營商在呼叫中心外包業(yè)務(wù)的營銷環(huán)境,分析了深圳電信呼叫中心外包營銷策略。希望能對其他電信運(yùn)營商起到一定參考作用。通過本文研究,筆者體會(huì)到呼叫中心外包業(yè)務(wù)營銷策略的定位,需要充分考慮行業(yè)的需求及特征,應(yīng)該結(jié)合行業(yè)需求,充分利用自身優(yōu)勢,打造品牌,尋求一條戰(zhàn)略合作經(jīng)營的道路。
【圖文】：

圖 3-1 呼叫中心需求情況看出，未來幾年，，特別是今后一兩年，我國呼達(dá)到 20%以上。呼叫中心的企業(yè)滿意度調(diào)查（如圖 3-2 所示圖 3-2 對已應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)滿意度調(diào)查叫中心在技術(shù)上、應(yīng)用上、功能上仍有待提高呼叫中心的類型（如圖 3-3 所示）：

也確實(shí)可以看出越來越多企業(yè)對呼叫。tp://www.ccidnet.com/）對國內(nèi) 80 家中小企業(yè)的的需求情況（如圖 3-1 所示）：圖 3-1 呼叫中心需求情況看出，未來幾年，特別是今后一兩年，我國呼叫達(dá)到 20%以上。呼叫中心的企業(yè)滿意度調(diào)查（如圖 3-2 所示）
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F626;TN99

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4 任

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