【摘要】：加入WTO之后,中國電信行業(yè)經過一系列改革和重組,多元化競爭格局形成,競爭日益激烈。運營商的經營模式從以產品為中心向以客戶為中心轉變,開始將客戶視為最重要的資產,采取各種方式提升服務品質,從而提高客戶的滿意度和忠誠度。上海移動重新審視自我,改善服務短板,提升服務品質,超越競爭對手至關重要。 基于這個目的進行選題,系統(tǒng)地考察了客戶綜合滿意度、標準滿意度、忠誠度的整體情況,以及語音網絡質量、新業(yè)務、資費、促銷/優(yōu)惠活動、宣傳、客戶經理、話費信息、繳費、營業(yè)廳、客服熱線、網上營業(yè)廳、投訴表現、積分計劃等13個商業(yè)過程與客戶滿意度的行為關系,探尋上海移動在服務品質方面存在的問題,提出傳播企業(yè)服務文化、改善服務管理水平、制定差異服務策略、完善客戶投訴管理、實施多元資費標準、加強人力資源管理六大改進策略,為新形勢下電信行業(yè)服務改進指明方向。 通過對上海移動客戶滿意度調查結果的分析與研究,運用文獻收集和競爭情報相結合,問卷調查和個人訪談相結合的方法,對提高電信運營商品牌形象,更好地贏得客戶的滿意和信賴,具有一定的借鑒意義和參考價值。
【圖文】：

上海交通大學 MBA 學位論文 基于客戶滿意度的上海移動服務品質的研究1990 年，Lewis 認為服務品質是衡量服務水平傳遞符合客戶期望的程度。1988 年，Parasuraman，，Zeithaml 和 Berry 將服務品質更深層次地定義為在服務傳遞過程中，服務提供者和客戶互動過程中所產生服務的優(yōu)劣程度，并強調服務品質由客戶評定。他們三人于 1985 年提出了差距模型，專門用來分析服務品質問題的根源。

度方面的研究在中國起步較晚，但發(fā)展較快。隨著市場化改革的深也開始意識到保有客戶、留住客戶的重要性。1995 年，清華大學學論引入國內，并開始進行了系統(tǒng)的研究分析。1999 年，國務院頒布產品質量工作若干問題的決定》，明確提出了“要研究和探索產品，向消費者提供真實可靠的產品質量信息”，研究探索建立了中國學者進一步深入研究，編著了《顧客滿意度測評》、《中國客戶滿方面的大力推進，客戶滿意度理論已被國內企業(yè)廣泛接受。01-2008/ISO 9001：2008 標準和《卓越績效評價標準》中都體現了制定的國家標準《顧客滿意測評通則》（征求意見稿）中闡述了客和結果的應用。與之配套的《顧客滿意測評模型及方法》（征求意建立、抽樣方案的設計、問卷設計、數據收集分析和測評結果分析戶滿意度的測量滿意度指數模型（ASCI）是美國密歇根大學商學院的國家質量研博士等人在瑞典客戶滿意度指數模型（SCSB）的基礎上創(chuàng)建的，其
【學位授予單位】：上海交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F626

【引證文獻】

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1 劉星宇;XX聯通公司客戶滿意度分析與提升研究[D];山東大學;2012年

本文編號：2619207