發(fā)布時(shí)間：2020-04-08 09:56

【摘要】：加入WTO之后,中國(guó)電信行業(yè)經(jīng)過(guò)一系列改革和重組,多元化競(jìng)爭(zhēng)格局形成,競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變,開(kāi)始將客戶視為最重要的資產(chǎn),采取各種方式提升服務(wù)品質(zhì),從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。上海移動(dòng)重新審視自我,改善服務(wù)短板,提升服務(wù)品質(zhì),超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手至關(guān)重要。 基于這個(gè)目的進(jìn)行選題,系統(tǒng)地考察了客戶綜合滿意度、標(biāo)準(zhǔn)滿意度、忠誠(chéng)度的整體情況,以及語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、資費(fèi)、促銷/優(yōu)惠活動(dòng)、宣傳、客戶經(jīng)理、話費(fèi)信息、繳費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、投訴表現(xiàn)、積分計(jì)劃等13個(gè)商業(yè)過(guò)程與客戶滿意度的行為關(guān)系,探尋上海移動(dòng)在服務(wù)品質(zhì)方面存在的問(wèn)題,提出傳播企業(yè)服務(wù)文化、改善服務(wù)管理水平、制定差異服務(wù)策略、完善客戶投訴管理、實(shí)施多元資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人力資源管理六大改進(jìn)策略,為新形勢(shì)下電信行業(yè)服務(wù)改進(jìn)指明方向。 通過(guò)對(duì)上海移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析與研究,運(yùn)用文獻(xiàn)收集和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)相結(jié)合,問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)人訪談相結(jié)合的方法,對(duì)提高電信運(yùn)營(yíng)商品牌形象,更好地贏得客戶的滿意和信賴,具有一定的借鑒意義和參考價(jià)值。
【圖文】：

上海交通大學(xué) MBA 學(xué)位論文 基于客戶滿意度的上海移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的研究1990 年，Lewis 認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是衡量服務(wù)水平傳遞符合客戶期望的程度。1988 年，Parasuraman，，Zeithaml 和 Berry 將服務(wù)品質(zhì)更深層次地定義為在服務(wù)傳遞過(guò)程中，服務(wù)提供者和客戶互動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生服務(wù)的優(yōu)劣程度，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)由客戶評(píng)定。他們?nèi)擞?1985 年提出了差距模型，專門用來(lái)分析服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題的根源。

度方面的研究在中國(guó)起步較晚，但發(fā)展較快。隨著市場(chǎng)化改革的深也開(kāi)始意識(shí)到保有客戶、留住客戶的重要性。1995 年，清華大學(xué)學(xué)論引入國(guó)內(nèi)，并開(kāi)始進(jìn)行了系統(tǒng)的研究分析。1999 年，國(guó)務(wù)院頒布產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的決定》，明確提出了“要研究和探索產(chǎn)品，向消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息”，研究探索建立了中國(guó)學(xué)者進(jìn)一步深入研究，編著了《顧客滿意度測(cè)評(píng)》、《中國(guó)客戶滿方面的大力推進(jìn)，客戶滿意度理論已被國(guó)內(nèi)企業(yè)廣泛接受。01-2008/ISO 9001：2008 標(biāo)準(zhǔn)和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》中都體現(xiàn)了制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》（征求意見(jiàn)稿）中闡述了客和結(jié)果的應(yīng)用。與之配套的《顧客滿意測(cè)評(píng)模型及方法》（征求意建立、抽樣方案的設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集分析和測(cè)評(píng)結(jié)果分析戶滿意度的測(cè)量滿意度指數(shù)模型（ASCI）是美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研博士等人在瑞典客戶滿意度指數(shù)模型（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的，其
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F626

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 劉星宇;XX聯(lián)通公司客戶滿意度分析與提升研究[D];山東大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2619207