【摘要】：在國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,國(guó)內(nèi)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局基本形成,由原有中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通和中國(guó)聯(lián)通組成的鼎足之勢(shì),改為目前的中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通三足鼎立。各家運(yùn)營(yíng)商紛紛建立可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思想,培養(yǎng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在國(guó)內(nèi)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化的時(shí)候,對(duì)大客戶的爭(zhēng)奪無(wú)疑成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)�？梢哉f(shuō),誰(shuí)能更好的保持原有大客戶,在此基礎(chǔ)上發(fā)展大客戶,挖掘大客戶更大價(jià)值,誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì),最終成為通信市場(chǎng)的贏家。因此,如何有效的運(yùn)用大客戶營(yíng)銷的理論知識(shí)和方法,借鑒國(guó)外企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn),提高大客戶忠誠(chéng)度,為大客戶提供更加滿意的服務(wù),成為通信企業(yè)面臨的首要問(wèn)題。 本文敘述了大客戶營(yíng)銷的部分概念,然后以現(xiàn)今國(guó)外流行的大客戶營(yíng)銷理念為基礎(chǔ),分析適合長(zhǎng)春聯(lián)通的營(yíng)銷策略。在詳細(xì)講述長(zhǎng)春聯(lián)通大客戶營(yíng)銷現(xiàn)狀后,分析其中存在的問(wèn)題,進(jìn)而提出改進(jìn)方案,最終提出能夠有效滿足大客戶通信需求的營(yíng)銷策略。 文章首先闡述了電信大客戶營(yíng)銷的概念,電信大客戶是指對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商具有戰(zhàn)略意義的客戶,并對(duì)電信大客戶的界定進(jìn)行分析,從經(jīng)濟(jì)效益、發(fā)展?jié)摿皯?zhàn)略價(jià)值三方面界定電信大客戶,進(jìn)而分析電信大客戶與一般客戶的關(guān)系,再?gòu)目蛻艚嵌?將電信大客戶細(xì)分加以闡述,從客戶價(jià)值、客戶狀態(tài)、產(chǎn)品類型及客戶需求幾個(gè)方面細(xì)分客戶,較為詳盡的闡述了電信大客戶營(yíng)銷相關(guān)概念。 其次,本文對(duì)近幾年國(guó)外電信大客戶營(yíng)銷情況進(jìn)行研究,從國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中得出其創(chuàng)新點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn):細(xì)分大客戶是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ);結(jié)合網(wǎng)絡(luò)升級(jí)及新業(yè)務(wù)推出,在大客戶中迅速樹(shù)立品牌形象;與終端開(kāi)發(fā)商密切合作。在以上的幾點(diǎn)創(chuàng)新點(diǎn)基礎(chǔ)上,本文根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)商的現(xiàn)狀,加入對(duì)公司的了解及實(shí)際情況,提出以下幾點(diǎn)啟示:根據(jù)地區(qū)現(xiàn)狀細(xì)分大客戶市場(chǎng);在大客戶中樹(shù)立品牌形象;與終端廠商合作為大客戶服務(wù)。 再次,本文對(duì)長(zhǎng)春聯(lián)通及長(zhǎng)春聯(lián)通集團(tuán)客戶部營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行深入的自我剖析,以期找到存在的問(wèn)題并加以改善。此章節(jié)先簡(jiǎn)要介紹了集團(tuán)客戶部成立過(guò)程,提出其現(xiàn)行部門(mén)設(shè)置、崗位職責(zé)等,進(jìn)而對(duì)集團(tuán)客戶部營(yíng)銷情況進(jìn)行分析,首先分析現(xiàn)行的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)該劃分標(biāo)準(zhǔn)下各個(gè)級(jí)別大客戶服務(wù)情況進(jìn)行說(shuō)明,在此基礎(chǔ)上,由于管理需要,將細(xì)分后的大客戶分為四大類進(jìn)行管理,分別為:黨政軍、金融、科教文衛(wèi)和企業(yè),每大類各由一組客戶經(jīng)理來(lái)進(jìn)行管理。在分析完現(xiàn)狀后,第三節(jié)提出了在長(zhǎng)春聯(lián)通集團(tuán)客戶部大客戶營(yíng)銷工作中的一些問(wèn)題,問(wèn)題主要有:企業(yè)內(nèi)部機(jī)制不完善;營(yíng)銷手段單一;大客戶信息管理不夠科學(xué);客戶經(jīng)理素質(zhì)參差不齊;與客戶溝通不足等問(wèn)題,在分析完問(wèn)題后,第四節(jié)又具體分析了這些問(wèn)題存在的原因,為下一章提出解決方案做鋪墊。 第四章第一節(jié)提出了改進(jìn)大客戶營(yíng)銷管理的解決方案,主要針對(duì)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制不完善,大客戶信息管理不夠科學(xué)及客戶經(jīng)理素質(zhì)參差不齊和客戶溝通不足等問(wèn)題,提出了建立客戶回訪制度,嚴(yán)明賞罰,用制度性規(guī)定來(lái)確保與用戶充分溝通,以解決與用戶溝通不足問(wèn)題;建立完善的大客戶管理信息系統(tǒng),在原有大客戶管理信息系統(tǒng)上,再加入目前比較先進(jìn)的大客戶離網(wǎng)預(yù)警、系統(tǒng)管理和大客戶價(jià)值分析系統(tǒng)管理等子系統(tǒng),以求更好的滿足大客戶營(yíng)銷的需要;加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷知識(shí)學(xué)習(xí),利用客戶經(jīng)理閑暇時(shí)間,對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)的營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn),從而增進(jìn)客戶經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷知識(shí)的了解和掌握,更好的做好大客戶服務(wù)工作。 第二節(jié)則是針對(duì)大客戶營(yíng)銷手段單一提出的解決方案,即產(chǎn)品組合策略和體驗(yàn)式營(yíng)銷策略。產(chǎn)品組合策略是指在大客戶營(yíng)銷中,為保持大客戶的忠誠(chéng)度,將我公司的各種通信產(chǎn)品打包推薦給用戶,從而增加其離網(wǎng)成本,更好的保有大客戶。根據(jù)我公司的實(shí)際情況,提出了幾種產(chǎn)品組合:固定電話+虛擬網(wǎng),這個(gè)產(chǎn)品組合由于其功能的實(shí)用性,適用于大客戶行業(yè)細(xì)分的各種行業(yè),不但可以減少小交換機(jī)的投資,還可以實(shí)現(xiàn)小交換機(jī)所不具備的功能,除部分特別要求安全性行業(yè)如政府、黨政軍等均適用。固定電話+移動(dòng)電話,此種產(chǎn)品組合主要是針對(duì)中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)銷策略,為防止中國(guó)移動(dòng)爭(zhēng)奪移動(dòng)大客戶,可以利用產(chǎn)品組合策略,有效防止移動(dòng)大客戶離網(wǎng)。固定電話+3G,與固定電話+移動(dòng)電話的產(chǎn)品組合意義相似,防止3G大客戶被其他運(yùn)營(yíng)商搶走。數(shù)據(jù)專線+寬視界業(yè)務(wù),利用我公司的數(shù)據(jù)專線及其光纜資源,開(kāi)通寬視界業(yè)務(wù),搶占視頻監(jiān)控市場(chǎng),增加市場(chǎng)份額。在產(chǎn)品組合策略之后,本文又介紹了現(xiàn)今比較流行的體驗(yàn)式營(yíng)銷策略,即站在消費(fèi)者角度,從消費(fèi)者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(dòng)(Act)、和聯(lián)想(Relate)五個(gè)方面,重新定義的一種營(yíng)銷方法。體驗(yàn)式營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別在于客戶參與體驗(yàn)的過(guò)程,讓用戶適用產(chǎn)品,進(jìn)而引發(fā)思考,最終促成交易的目的。 第三節(jié)著重介紹了大力發(fā)展3G業(yè)務(wù)在大客戶營(yíng)銷中的重要地位,雖然我國(guó)現(xiàn)在的3G市場(chǎng)依然處于起步階段,但在未來(lái)的發(fā)展中必將成為市場(chǎng)的主流,為更好的進(jìn)行大客戶營(yíng)銷,必須率先占領(lǐng)大客戶3G市場(chǎng)。本文根據(jù)長(zhǎng)春市市場(chǎng)狀態(tài),提出了適合各種大客戶細(xì)分市場(chǎng)的3G業(yè)務(wù),更好的占領(lǐng)大客戶3G市場(chǎng)。
【圖文】：

一個(gè)是與普通電話等位的號(hào)碼，另一個(gè)是只有四位的內(nèi)部撥叫號(hào)碼，其四位號(hào)碼可采用八位號(hào)碼中的后四位作為內(nèi)部呼叫的小號(hào)，還可采用彈性按樓層房間或根據(jù)用戶需求編成四位號(hào)碼，內(nèi)部呼叫不計(jì)費(fèi)；用戶撥打外線電話時(shí),可先撥“0”或“9”，再撥被叫號(hào)碼；用戶撥打內(nèi)部電話時(shí)，撥后四位號(hào)碼（內(nèi)部相互撥叫免費(fèi)）；外線電話撥入虛擬網(wǎng)電話時(shí)，可按用戶七位號(hào)碼直接撥入。虛擬網(wǎng)電話具備特有的查詢轉(zhuǎn)接功能，同時(shí)也具有普通電話的來(lái)電顯示、遇忙轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出限制等十幾種程控電話常用功能。并且擁有以下優(yōu)勢(shì)：1.靈活性強(qiáng)：采用虛擬網(wǎng)技術(shù)的用戶單位電話數(shù)量可靈活增減。2.可靠性高：我公司提供虛擬網(wǎng)永久的軟硬件維護(hù)，虛擬網(wǎng)用戶的可靠性就是局用機(jī)的可靠性。3.強(qiáng)大的數(shù)據(jù)功能：虛擬網(wǎng)用戶可輕松連接 INTERNET、ISDN、可視電話、圖數(shù)通信等現(xiàn)代化設(shè)備。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2608906