【摘要】：隨著國內(nèi)電信業(yè)的第三次重組,使中國電信,中國移動和新聯(lián)通均成為電信業(yè)的全業(yè)務(wù)運營商,在這種新的市場環(huán)境下,國內(nèi)電信運營商之間的競爭也越來越激烈。而客戶是企業(yè)耐以生存和發(fā)展的根基。如何吸引客戶、保有客戶和充分發(fā)掘客戶的盈利潛力是企業(yè)提高核心競爭力的關(guān)鍵。但在現(xiàn)在的市場環(huán)境下,僅僅依靠擴(kuò)大規(guī)模而實現(xiàn)企業(yè)的利潤增長的難度將越來越大。所以,如何保留高價值客戶,如何提升低端客戶價值,如何吸引潛在客戶,這才是實現(xiàn)企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵。這就需要電信運營商致力于滿足客戶的需求,通過提高客戶滿意度來與客戶建立長久的關(guān)系,通過延長這一關(guān)系的生命周期來獲得更大的“生命周期價值”,并根據(jù)不同類別的生命周期的不同階段,或?qū)嵤┽槍π缘臓I銷,或?qū)嵭锌蛻敉炝?或進(jìn)行收入預(yù)測,以便于決策。CDMA是XX電信的移動業(yè)務(wù)的主要品牌,該電信也擁有大量的CDMA用戶,是該電信收入來源的一個重要方面。如何更好的掌握CDMA客戶在生命周期內(nèi)的客戶價值的變化情況,進(jìn)而實施有針對性的策略,對于提高客戶的生命周期價值很重要。 本文以XX電信的CDMA客戶為主要的研究對象,致力于建立CDMA客戶生命周期價值曲線模型,并應(yīng)用該模型為決策提供支持。本文首先對研究的背景、意義和方法做了介紹,接著介紹了國內(nèi)外對于客戶生命周期價值的研究情況和數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)方法做了介紹。隨著研究的展開,首先對XX電信的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,提取了與研究相關(guān)的數(shù)據(jù),通過數(shù)據(jù)集成和預(yù)處理的工作,最終得到了目標(biāo)數(shù)據(jù)庫。為下面的研究的展開提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在提取數(shù)據(jù)的過程中,提取多大跨度的數(shù)據(jù)才能滿足研究的需要。在本文中就這一問題,研究了XX電信的客戶動態(tài)保持率,利用威布爾函數(shù)進(jìn)行分析,確定了該電信CDMA客戶的生命周期長度,根據(jù)這個要求提取出了滿足要求的數(shù)據(jù)。在做好數(shù)據(jù)處理工作后,本文選擇了K-Means聚類分析方法首先對客戶進(jìn)行聚類分析,將客戶分成了7個類,然后采用有指導(dǎo)的學(xué)習(xí)方法,C5.0方法來獲得分類客戶的分類規(guī)則,為新入網(wǎng)的用戶的分類提供依據(jù)。對客戶分好類后,需要計算客戶價值。本文針對研究的實際情況,提出了適合于該電信的客戶價值評價指標(biāo)體系,并利用該指標(biāo)體現(xiàn)計算出了分類客戶的客戶價值。最后根據(jù)計算好的客戶價值,采用時間序列分析方法來對客戶生命周期價值進(jìn)行曲線建模,得到了分類CDMA客戶生命周期價值曲線模型并對模型進(jìn)行了評估。接著針對客戶全生命周期管理提出了管理模型和各階段的策略實施重點,并對建立的分類CDMA客戶生命周期價值曲線模型進(jìn)行了分析,并將其應(yīng)用到客戶流失預(yù)警中,對CDMA客戶生命周期模型在電信業(yè)的具體應(yīng)用和實施起到了拋磚引玉的作用。最后就本文取得的成果和不足做了介紹,提出了下一步的工作目標(biāo)。 本文的研究達(dá)到了預(yù)期目標(biāo),本文的研究思路和研究方法對于電信業(yè)的分析者和決策者都具有一定的意義。
【圖文】：

第二章研究的主要想解決的問題?目前可以得到的數(shù)據(jù)源有哪些，與數(shù)據(jù)挖掘的工作前，對數(shù)據(jù)需要進(jìn)行哪些處理?掌握了哪掘的結(jié)果如何進(jìn)行分析與評估?如何最大限度的利用挖一個典型的數(shù)據(jù)挖掘過程就會變得很復(fù)雜，為了避免錯誤的過程標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)過程(CRISP一DM)主要由六個方面組

第三章數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和數(shù)據(jù)預(yù)處第三章數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和數(shù)據(jù)預(yù)處理3.1數(shù)據(jù)準(zhǔn)備3.1.1數(shù)據(jù)來源電信企業(yè)運營商擁有許多成熟的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)，如網(wǎng)管系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、計系統(tǒng)、障礙管理系統(tǒng)等。這些應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生了大量的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)。如果針對決策析的需求，選取相應(yīng)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行重新的整合，，就能利用這些數(shù)據(jù)，做出分析，從支持決策。本文的數(shù)據(jù)主要來源于中國電信集團(tuán)XX分公司，具體的來源如下圖所示:
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：TP311.13;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2607524