【摘要】： 本文從總結(jié)目前業(yè)界客戶關(guān)系管理的理論研究成果入手,分析闡述客戶關(guān)系管理的概念,提出客戶關(guān)系管理不僅是一種技術(shù)解決方案,更是一種企業(yè)管理理念和方法,通過以客戶為中心整合、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和企業(yè)資源,保留有價值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠,獲得客戶長期價值,從而提升企業(yè)核心競爭力。 文中運用所學(xué)客戶關(guān)系管理、市場營銷、管理學(xué)等知識,采用PEST分析法、SWOT分析法等手段,詳細分析了錦州網(wǎng)通的宏觀環(huán)境、行業(yè)背景、競爭環(huán)境、錦州網(wǎng)通的經(jīng)營狀況,以及客戶管理現(xiàn)狀,論證了錦州網(wǎng)通引入客戶關(guān)系管理的必要性和迫切性,并對錦州網(wǎng)通實施客戶關(guān)系管理提出解決建議。本文重點不在于技術(shù)層面的解決,而是注重理念的確立、思想的統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程的改造,以引起決策者的重視和認同,為錦州網(wǎng)通能夠成功引進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)打下堅實的基礎(chǔ)。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

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本文編號：2606686