【摘要】： 隨著電信體制改革的深化,網(wǎng)絡(luò)融合的加劇,我國電信業(yè)的競爭也日趨激烈,精細化營銷理念被引入到電信運營企業(yè),并作為重要的市場營銷管理措施加以推行。用于監(jiān)控企業(yè)運行、幫助企業(yè)做出明智業(yè)務(wù)經(jīng)營決策的工具—知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)得到了學術(shù)界和應(yīng)用領(lǐng)域廣泛的重視。但是業(yè)界的討論和實踐更多的是局部的支撐系統(tǒng),如計費系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等。這些IT系統(tǒng)只能解決一定范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)問題,這是遠遠不夠的,因為局部的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不足以形成企業(yè)層面的知識。電信運營企業(yè)的知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)(Knowledge Discovery System,KDS)要擔當起企業(yè)的商業(yè)智能,就必須能夠處理企業(yè)視角下的全部運營數(shù)據(jù),進而服務(wù)于企業(yè)各個職能單元。 本文的首先論述了知識發(fā)現(xiàn)的研究現(xiàn)狀,通過對比分析指出本文采用的知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)、模型和架構(gòu)。然后分析了電信業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀,指出網(wǎng)絡(luò)融合、無縫通信和由“通信服務(wù)”向“傳媒服務(wù)”的角色轉(zhuǎn)變是電信行業(yè)發(fā)展的三大趨勢。對此,電信運營企業(yè)必須調(diào)整營銷策略,全面引入精細化營銷,特別是需要通過實施知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)來提高服務(wù)質(zhì)量。但目前知識發(fā)現(xiàn)在電信企業(yè)的應(yīng)用存在不足,尤其在客戶消費行為知識管理上存在缺陷。因此,筆者系統(tǒng)分析了消費行為知識發(fā)現(xiàn)的概念,研究了消費行為知識發(fā)現(xiàn)的基本流程和集成方式,接著提出了一種消費行為知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)體系框架,并從知識獲取、知識表示和推理機制、知識的規(guī)范聚合四個角度分析了面向電信客戶的消費行為知識發(fā)現(xiàn)流程,闡述了其相應(yīng)的實現(xiàn)技術(shù)。最后,文章以某移動分公司“客戶價值降低預(yù)警項目”實際背景為例,結(jié)合NCR的Teradata數(shù)據(jù)挖掘工具的應(yīng)用,依據(jù)CRISP-DM知識發(fā)現(xiàn)過程模型,論述了知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)在電信企業(yè)客戶消費行為分析領(lǐng)域的具體應(yīng)用過程。 本文在對電信業(yè)知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)的系統(tǒng)研究下,試圖建立“以客戶消費行為為中心、融合電信運營七大關(guān)鍵要素”的知識發(fā)現(xiàn)與管理系統(tǒng),為企業(yè)提供完備的數(shù)據(jù)集和概念分層的知識發(fā)現(xiàn)機制。在理論和應(yīng)用上進行了相關(guān)研究和探討,可以為電信業(yè)推進知識管理、提高服務(wù)水平,進而提高客戶滿意度和忠誠度提供一些參考。
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F224;F626;F274

【引證文獻】

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1 李翔娟;我國城鎮(zhèn)居民通信消費變化及影響因素研究[D];南京郵電大學;2012年

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本文編號：2606458