【摘要】： XX移動(dòng)下屬的營(yíng)業(yè)廳是XX移動(dòng)面向各類客戶群開(kāi)展業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)的重要渠道,營(yíng)業(yè)廳的職能正在從過(guò)去的業(yè)務(wù)受理向營(yíng)銷、服務(wù)并重轉(zhuǎn)型,業(yè)務(wù)受理、主動(dòng)營(yíng)銷、形象展示、客戶體驗(yàn)成為營(yíng)業(yè)廳的四大功能。 伴隨著運(yùn)營(yíng)機(jī)制的變革,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,渠道體系的調(diào)整、完善,商場(chǎng)越來(lái)越像戰(zhàn)場(chǎng),業(yè)務(wù)營(yíng)銷就如同打仗,作為當(dāng)前XX移動(dòng)與其客戶接觸頻次最高、客戶感知最深的重要渠道——營(yíng)業(yè)廳能否做到對(duì)營(yíng)銷政策的快速響應(yīng)和有效配合,特別是在業(yè)務(wù)營(yíng)銷方面,將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要陣地。 然而,在現(xiàn)實(shí)中,XX移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳遍及該市內(nèi)的所有城郊區(qū),營(yíng)業(yè)人員的水平也呈現(xiàn)出差異化,這就造成了營(yíng)業(yè)廳相關(guān)工作在執(zhí)行過(guò)程中的步調(diào)不一致,不能在業(yè)務(wù)產(chǎn)品展示、店堂宣傳、主動(dòng)營(yíng)銷等方面形成整體聲勢(shì),極大地削弱了營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷與服務(wù)能力,極大的降低了客戶滿意度�？梢哉f(shuō),當(dāng)前時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)超越營(yíng)銷范疇,客戶服務(wù)逐漸成了終極制勝的重要利器。企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已不局限于讓客戶滿意,更著重于服務(wù)文化的塑造。 那么XX移動(dòng)在面臨這樣的問(wèn)題過(guò)程中,是如何采取措施逐步實(shí)現(xiàn)廳臺(tái)服務(wù)的一體化與滿意度提升的昵?本文試圖運(yùn)用電信服務(wù)專業(yè)知識(shí),針對(duì)于XX移動(dòng)在近兩年來(lái)客戶滿意度不斷提升這個(gè)現(xiàn)象,從以下幾個(gè)方面論述XX移動(dòng)是通過(guò)什么措施實(shí)現(xiàn)這一巨大轉(zhuǎn)變的。 本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)實(shí)中XX移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)場(chǎng)景(片段)進(jìn)行展示和敘述,通過(guò)對(duì)表象進(jìn)行抽絲撥繭,挖掘出背后XX移動(dòng)針對(duì)于營(yíng)業(yè)廳采取的一系列機(jī)制,并對(duì)這些機(jī)制進(jìn)行分析,從而從幾個(gè)不同的層面分析出XX移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的客戶滿意度提升的真正原因。
【圖文】：

調(diào)查的結(jié)果入手，，具體分析一下，影響這家公司客戶滿意度提升的因素。 2.1XX移動(dòng)營(yíng)業(yè)服務(wù)客戶滿意度外呼調(diào)查結(jié)果下圖是XX移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳滿意度調(diào)查問(wèn)卷截選(如圖2一1所示)。通過(guò)對(duì)外呼結(jié)果的分析，可以得出，用戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)為“一般”的還是占有很大的比例的，而不滿意的原因則主要集中在排隊(duì)等候、無(wú)人關(guān)懷等方面。此外，還有相當(dāng)比例的受訪問(wèn)用戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)的便利性、辦理業(yè)務(wù)的便利性還是存在不滿意的因素，(出于保密原因，在圖中不體現(xiàn)對(duì)于具體的外呼結(jié)果的數(shù)字統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))。;BJ毗營(yíng)業(yè)廳滿意度調(diào)研羔瓤孟二蕊蕊蕊{添蕊交手機(jī)話賈一寸一!一獷一辦理業(yè)務(wù)咖開(kāi)啟新服務(wù)、狡訴;一獷一萬(wàn)一芍;話費(fèi)查詢!;;業(yè)務(wù)咨詢:{;}取消服務(wù))三腳鬢充值卡{;給予意見(jiàn)健議其它(請(qǐng)注整體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)廳(盆據(jù)中顯示客戶到訪的斤臺(tái)名稱)的總體質(zhì)量呢?好

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