【摘要】：研究政府熱線電話系統(tǒng)建設(shè)項目風(fēng)險控制措施,關(guān)系到服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府、廉潔政府的建設(shè),關(guān)系到行為規(guī)范、監(jiān)督有效、保障有力的財政供給體制和政府親民形象。 本文以馬鞍山市12345市長公開電話系統(tǒng)建設(shè)項目為研究對象,以政府熱線系統(tǒng)建設(shè)項目風(fēng)險控制理論作為本文研究的理論工具。首先,對馬鞍山市12345市長熱線電話系統(tǒng)建設(shè)項目進行了風(fēng)險識別。隨后,進行了系統(tǒng)建設(shè)項目風(fēng)險類型分析,包括：需求風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、產(chǎn)品風(fēng)險、環(huán)境風(fēng)險等。并對馬鞍山市12345市長熱線電話系統(tǒng)建設(shè)項目風(fēng)險進行定性分析。運用決策樹對馬鞍山市12345市長熱線電話系統(tǒng)建設(shè)項目風(fēng)險進行定量分析。最后,提出了馬鞍山市12345市長熱線電話系統(tǒng)建設(shè)項目風(fēng)險控制策略,包括：風(fēng)險回避、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險降低、風(fēng)險接受,并監(jiān)控風(fēng)險的狀態(tài),對風(fēng)險進行持續(xù)管理。
【圖文】：

部門政府熱線資源，使政府熱線服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域，為市民提供全方位、高效率的政府熱線服務(wù)，市民只記一個電話號碼，只打一次電話，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)。擬建成的系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)如圖3.1所示。傘傘夢信.息交換網(wǎng)關(guān)巨巨 巨 巨翻翻黔黔 黔語音線路數(shù)據(jù)線路鼎廈web服務(wù)器l尋目奧卜坐席電腦錄音服務(wù)器}坐席電腦酉已置管坐殉、厚坐蹲厚錄音編圃圃 圃哪哪翩 lll圖3.1馬鞍山市12345市長熱線電話系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)市政府各服務(wù)熱線系統(tǒng)與各專業(yè)分呼叫中心和各被整合單位的后臺處理系統(tǒng)互聯(lián)，并為市民提供投訴、咨詢和建議服務(wù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、資料庫管理應(yīng)用子系統(tǒng)和管理監(jiān)督子系統(tǒng)。政府熱線系統(tǒng)通過電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)接收服務(wù)請求。政府熱線系統(tǒng)通過政府外網(wǎng)與各呼叫分中心和各政府部門的應(yīng)用系統(tǒng)對接;需將來電轉(zhuǎn)移到各呼叫分中心時，從政府熱線系統(tǒng)的排隊機，通過運營商電話網(wǎng)，市話呼出到各呼叫分中心。呼叫處理子系統(tǒng)包括自動語音接聽、人工接聽、自動呼出、人工呼出、錄音、電話轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、統(tǒng)計等。業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)包括登記、記錄、處理、回復(fù)、催辦、督辦、調(diào)查、統(tǒng)計、知識管理等，此部分要求基于應(yīng)用開發(fā)平臺根據(jù)業(yè)務(wù)需求進行專門開發(fā)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自定義。資料庫管理子系統(tǒng)包括知識收集、知識審核、知識存儲、知識檢索和知識學(xué)習(xí)，，此部分需要在資料庫管理平臺上根據(jù)業(yè)務(wù)需求進行客戶化開發(fā)。管理監(jiān)督子系統(tǒng)對呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、資料庫管理應(yīng)用子系統(tǒng)中的KPI關(guān)鍵指標(biāo)進行監(jiān)控和統(tǒng)計，實現(xiàn)坐席排班管理、工作流程監(jiān)控、資料庫運行監(jiān)控。各子系統(tǒng)采用跨平臺的多層體系架構(gòu)
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：D630;F626

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