發(fā)布時間：2017-11-10 17:30

  本文關鍵詞：基于用戶滿意度的南京大學生通信服務轉網傾向影響因素研究

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【摘要】：客戶(Customers)和用戶(Users)的概念產生了區(qū)別。在互聯(lián)網時代所有通過互聯(lián)網方式或是數(shù)字媒體方式與公司發(fā)生聯(lián)系的人,都是我們的用戶,哪怕他現(xiàn)在還沒有成為我們的客戶,還沒有為我們的產品和服務花過任何一分錢,在開始從客戶身上賺錢前拓展用戶基礎,成為公司市場戰(zhàn)略的一個新方向。結合用戶至上的原則,要求通信運營商把用戶作為首先應該考慮的重心,從“重客戶”到“重用戶”的轉變,是運營商在數(shù)字化時代必須做的轉變。4G時代,中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三家運營商競爭將進一步白熱化。如何把運營商的用戶轉化為運營商最終的客戶,就要充分的去把握和分析用戶的滿意度和行為。本文基于對用戶滿意度、轉網相關理論的整合,通過文獻梳理、訪談等方式,構建研究模型。選取南京高校大學生用戶這一特殊群體為樣本進行研究,提出假設,并運用實證分析的方法驗證假設,得出如下結論;顧客滿意度對顧客轉網傾向存在一定的驅動作用,其中通信質量或者上網速度不佳會促使大學生轉網,在4G通信時代這點越來越明顯;資費結構不合理對大學生轉網沒有明顯影響,主要是目前各運營商綜合優(yōu)惠后,實際的價格差異并不大;服務保障以及投訴后無法得到滿意的處理,對大學生轉網有明顯影響,尤其是自媒體時代,通過微博、微信等工具負面?zhèn)鞑ニ俣群芸?移動消費不便利性對大學生轉網沒有顯著影響,主要是目前三大運營商的電子渠道已經很發(fā)達了,加上各運營商在校內的營業(yè)網點均比較多,這點對大學生用戶的影響較低;企業(yè)形象對大學生轉網有顯著影響,通過溝通調查發(fā)現(xiàn),雖然在3G時代中國聯(lián)通和中國電信的移動手機品牌形象提升很快,但是在4G時代中國移動奮起直追,加上“4G就選中國移動”的口號和宣傳鋪天蓋地,目前在大學生心目中,中國移動的品牌形象還是高于中國聯(lián)通和中國電信,很多學生也表示,同等條件下會選擇中國移動手機卡,已經使用了中國電信和中國聯(lián)通的用戶很多也表示,在消費完現(xiàn)有話費或是協(xié)議消費期到期后,會考慮更換4G覆蓋更好的中國移動手機卡。本研究的意義在于建立了在4G時代下,具有通信運營商行業(yè)針對性和在校大學生這個特殊消費群體的用戶滿意度和用戶轉網傾向的關系模型,探索了彼此間關系,研究結論可以幫助各大通信運營商分析用戶產生轉網傾向的潛在原因,進而有針對性的有的放矢開展相關工作,提升市場占比。
【學位授予單位】：南京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F626

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本文編號：1167644