發(fā)布時(shí)間：2017-11-10 17:30

  本文關(guān)鍵詞：基于用戶滿意度的南京大學(xué)生通信服務(wù)轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向影響因素研究

  更多相關(guān)文章： 用戶 大學(xué)生 移動(dòng)通信 滿意度 轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向

【摘要】：客戶(Customers)和用戶(Users)的概念產(chǎn)生了區(qū)別。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所有通過互聯(lián)網(wǎng)方式或是數(shù)字媒體方式與公司發(fā)生聯(lián)系的人,都是我們的用戶,哪怕他現(xiàn)在還沒有成為我們的客戶,還沒有為我們的產(chǎn)品和服務(wù)花過任何一分錢,在開始從客戶身上賺錢前拓展用戶基礎(chǔ),成為公司市場戰(zhàn)略的一個(gè)新方向。結(jié)合用戶至上的原則,要求通信運(yùn)營商把用戶作為首先應(yīng)該考慮的重心,從“重客戶”到“重用戶”的轉(zhuǎn)變,是運(yùn)營商在數(shù)字化時(shí)代必須做的轉(zhuǎn)變。4G時(shí)代,中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信三家運(yùn)營商競爭將進(jìn)一步白熱化。如何把運(yùn)營商的用戶轉(zhuǎn)化為運(yùn)營商最終的客戶,就要充分的去把握和分析用戶的滿意度和行為。本文基于對(duì)用戶滿意度、轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)理論的整合,通過文獻(xiàn)梳理、訪談等方式,構(gòu)建研究模型。選取南京高校大學(xué)生用戶這一特殊群體為樣本進(jìn)行研究,提出假設(shè),并運(yùn)用實(shí)證分析的方法驗(yàn)證假設(shè),得出如下結(jié)論;顧客滿意度對(duì)顧客轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向存在一定的驅(qū)動(dòng)作用,其中通信質(zhì)量或者上網(wǎng)速度不佳會(huì)促使大學(xué)生轉(zhuǎn)網(wǎng),在4G通信時(shí)代這點(diǎn)越來越明顯;資費(fèi)結(jié)構(gòu)不合理對(duì)大學(xué)生轉(zhuǎn)網(wǎng)沒有明顯影響,主要是目前各運(yùn)營商綜合優(yōu)惠后,實(shí)際的價(jià)格差異并不大;服務(wù)保障以及投訴后無法得到滿意的處理,對(duì)大學(xué)生轉(zhuǎn)網(wǎng)有明顯影響,尤其是自媒體時(shí)代,通過微博、微信等工具負(fù)面?zhèn)鞑ニ俣群芸?移動(dòng)消費(fèi)不便利性對(duì)大學(xué)生轉(zhuǎn)網(wǎng)沒有顯著影響,主要是目前三大運(yùn)營商的電子渠道已經(jīng)很發(fā)達(dá)了,加上各運(yùn)營商在校內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均比較多,這點(diǎn)對(duì)大學(xué)生用戶的影響較低;企業(yè)形象對(duì)大學(xué)生轉(zhuǎn)網(wǎng)有顯著影響,通過溝通調(diào)查發(fā)現(xiàn),雖然在3G時(shí)代中國聯(lián)通和中國電信的移動(dòng)手機(jī)品牌形象提升很快,但是在4G時(shí)代中國移動(dòng)奮起直追,加上“4G就選中國移動(dòng)”的口號(hào)和宣傳鋪天蓋地,目前在大學(xué)生心目中,中國移動(dòng)的品牌形象還是高于中國聯(lián)通和中國電信,很多學(xué)生也表示,同等條件下會(huì)選擇中國移動(dòng)手機(jī)卡,已經(jīng)使用了中國電信和中國聯(lián)通的用戶很多也表示,在消費(fèi)完現(xiàn)有話費(fèi)或是協(xié)議消費(fèi)期到期后,會(huì)考慮更換4G覆蓋更好的中國移動(dòng)手機(jī)卡。本研究的意義在于建立了在4G時(shí)代下,具有通信運(yùn)營商行業(yè)針對(duì)性和在校大學(xué)生這個(gè)特殊消費(fèi)群體的用戶滿意度和用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向的關(guān)系模型,探索了彼此間關(guān)系,研究結(jié)論可以幫助各大通信運(yùn)營商分析用戶產(chǎn)生轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向的潛在原因,進(jìn)而有針對(duì)性的有的放矢開展相關(guān)工作,提升市場占比。
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F626

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 ;中國移動(dòng)公布今年上半年業(yè)績[J];郵電商情;2000年18期

2 易訊;2000年中國移動(dòng)碩果累累[J];通信世界;2001年01期

3 ;中國移動(dòng)正式發(fā)行50億債券[J];通訊世界;2001年07期

4 ;中國移動(dòng)(香港)公司公布2001年業(yè)績[J];通訊世界;2002年04期

5 ;中移動(dòng)86億美元收8省市移動(dòng)[J];每周電腦報(bào);2002年22期

6 向安貴;中國移動(dòng)與聯(lián)通價(jià)格戰(zhàn)透視[J];價(jià)格理論與實(shí)踐;2002年02期

7 行路;解析中國移動(dòng)系列之一:昨天 今天 明天——中國移動(dòng)的歷史魄力[J];中國無線電管理;2003年10期

8 劉麗娟;中國移動(dòng)開打品牌戰(zhàn)[J];商務(wù)周刊;2003年09期

9 舒涵;一千萬元 中國移動(dòng)推進(jìn)信息化建設(shè)[J];中國計(jì)算機(jī)用戶;2003年43期

10 ;資料[J];中國信息界;2003年16期

中國重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 徐麗萍;馬石;;3G業(yè)務(wù)的發(fā)展與中國移動(dòng)的新角色[A];2005'中國通信學(xué)會(huì)無線及移動(dòng)通信委員會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2005年

2 童麗娟;;面向3G中國移動(dòng)的國際化戰(zhàn)略[A];2005'中國通信學(xué)會(huì)無線及移動(dòng)通信委員會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2005年

3 石鵬;;中國移動(dòng)開展流媒體業(yè)務(wù)的環(huán)境分析與策略研究[A];通信發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2005年

4 郭麗紅;;提升競爭能力 引領(lǐng)3G發(fā)展——中國移動(dòng)3G戰(zhàn)略與競爭能力探討[A];通信發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2005年

5 劉W，

本文編號(hào)：1167644