本文關(guān)鍵詞：壽險企業(yè)客戶責(zé)任履行對經(jīng)營績效的影響研究

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【摘要】：基于利益相關(guān)者理論,客戶責(zé)任是企業(yè)社會責(zé)任的重要組成部分,鑒于壽險企業(yè)客戶還兼具企業(yè)債權(quán)人的特殊性,客戶責(zé)任的重要性不言而喻。本文以壽險企業(yè)客戶責(zé)任作為研究對象,結(jié)合理論研究、問卷調(diào)研與實(shí)證研究,深入分析我國壽險企業(yè)客戶責(zé)任履行對經(jīng)營績效的影響。首先,本文對國內(nèi)外有關(guān)企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)績效的研究成果進(jìn)行梳理與總結(jié),基于企業(yè)社會責(zé)任、利益相關(guān)者理論首次提出我國壽險企業(yè)客戶責(zé)任的內(nèi)涵定義,從保險產(chǎn)品、客戶知情、保險服務(wù)、投訴處理、償付能力與慈善倫理六個方面對其進(jìn)行外延界定。立足消費(fèi)者行為理論,闡述壽險企業(yè)客戶責(zé)任履行經(jīng)由購買意愿、產(chǎn)品評價與品牌忠誠度三條途徑作用于企業(yè)經(jīng)營績效的傳導(dǎo)機(jī)制,為二者之間的關(guān)系研究奠定理論基礎(chǔ)。其次,本文采用實(shí)地調(diào)查與網(wǎng)上調(diào)查相結(jié)合的方式對我國壽險企業(yè)客戶責(zé)任的履行情況進(jìn)行調(diào)研,通過對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與統(tǒng)計,分析我國壽險企業(yè)客戶責(zé)任履行現(xiàn)狀,并采用交叉分析驗(yàn)證了壽險企業(yè)客戶責(zé)任履行與消費(fèi)者行為意向的關(guān)聯(lián)性,從調(diào)研的角度驗(yàn)證了壽險企業(yè)客戶責(zé)任履行影響經(jīng)營績效的傳導(dǎo)機(jī)制。再者,基于我國47家壽險企業(yè)2012-2014年的數(shù)據(jù),本文以退保率、總資產(chǎn)收益率、億元保費(fèi)投訴量、償付能力充足率作為壽險企業(yè)客戶責(zé)任評價指標(biāo),以已賺保費(fèi)增長率、市場占有率作為中介效應(yīng)指標(biāo)衡量消費(fèi)者行為效果,以權(quán)益凈利率作為企業(yè)經(jīng)營績效評價指標(biāo),并引入企業(yè)規(guī)模、企業(yè)性質(zhì)兩個控制變量,考慮客戶責(zé)任投入對經(jīng)營績效產(chǎn)出的時滯因素,從實(shí)證的角度驗(yàn)證壽險企業(yè)客戶責(zé)任履行影響經(jīng)營績效的中介效應(yīng)并研究二者之間的影響關(guān)系。最后,結(jié)合問卷調(diào)研結(jié)果,從推進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)、解決銷售誤導(dǎo)、提升理賠效率以及推動服務(wù)創(chuàng)新四個方面對我國壽險企業(yè)履行客戶責(zé)任提出政策建議。
【關(guān)鍵詞】：客戶責(zé)任 壽險企業(yè) 經(jīng)營績效 企業(yè)社會責(zé)任 利益相關(guān)者
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F842.3
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstarct6-12
• 第1章 緒論12-28
• 1.1 研究背景及意義12-13
• 1.1.1 研究背景12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.2 文獻(xiàn)綜述13-25
• 1.2.1 企業(yè)社會責(zé)任與經(jīng)營績效研究綜述13-24
• 1.2.2 保險企業(yè)社會責(zé)任與經(jīng)營績效研究綜述24-25
• 1.3 研究內(nèi)容及方法25-28
• 1.3.1 研究內(nèi)容25-26
• 1.3.2 研究方法26-28
• 第2章 壽險企業(yè)客戶責(zé)任理論基礎(chǔ)28-40
• 2.1 企業(yè)社會責(zé)任理論及其應(yīng)用28-31
• 2.1.1 企業(yè)社會責(zé)任理論28-29
• 2.1.2 壽險企業(yè)社會責(zé)任概念界定29-31
• 2.2 利益相關(guān)者理論及其應(yīng)用31-35
• 2.2.1 利益相關(guān)者理論31-32
• 2.2.2 壽險企業(yè)客戶責(zé)任概念界定32-35
• 2.3 企業(yè)經(jīng)營績效理論及其應(yīng)用35-37
• 2.3.1 企業(yè)經(jīng)營績效理論35-36
• 2.3.2 壽險企業(yè)經(jīng)營績效評價36-37
• 2.4 消費(fèi)者行為理論及其應(yīng)用37-40
• 2.4.1 消費(fèi)者行為理論37-38
• 2.4.2 壽險企業(yè)客戶責(zé)任履行影響經(jīng)營績效的傳導(dǎo)機(jī)制38-40
• 第3章 壽險企業(yè)客戶責(zé)任履行現(xiàn)狀分析40-55
• 3.1 問卷設(shè)計與調(diào)查方案40-41
• 3.1.1 問卷設(shè)計40-41
• 3.1.2 調(diào)查方案41
• 3.2 問卷數(shù)據(jù)整理與分析41-52
• 3.2.1 客戶統(tǒng)計信息分析41-44
• 3.2.2 客戶滿意度調(diào)查分析44-49
• 3.2.3 客戶行為意向調(diào)查分析49-52
• 3.3 壽險企業(yè)客戶責(zé)任履行現(xiàn)狀52-55
• 3.3.1 壽險企業(yè)客戶責(zé)任履行總體水平不高52-53
• 3.3.2 壽險企業(yè)客戶責(zé)任履行呈現(xiàn)地域差異性53-54
• 3.3.3 壽險企業(yè)客戶責(zé)任履行呈現(xiàn)個體差異性54-55
• 第4章 壽險企業(yè)客戶責(zé)任對經(jīng)營績效影響實(shí)證分析55-64
• 4.1 指標(biāo)體系構(gòu)建55-60
• 4.1.1 指標(biāo)選取原則55-56
• 4.1.2 指標(biāo)選取56-59
• 4.1.3 數(shù)據(jù)來源與處理59
• 4.1.4 指標(biāo)權(quán)重確定59-60
• 4.2 實(shí)證分析60-64
• 4.2.1 描述性分析60
• 4.2.2 相關(guān)分析60-61
• 4.2.3 回歸分析61-64
• 第5章 壽險企業(yè)履行客戶責(zé)任的政策建議64-66
• 5.1 立足客戶需求推進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)64
• 5.2 堅持誠信原則解決銷售誤導(dǎo)64-65
• 5.3 更新經(jīng)營理念提升理賠效率65
• 5.4 利用科技手段推動服務(wù)創(chuàng)新65-66
• 結(jié)論66-69
• 參考文獻(xiàn)69-73
• 致謝73-74
• 附錄A 調(diào)查問卷74-77
• 附錄B 原始數(shù)據(jù)77-88

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：525543