我國物業(yè)管理經(jīng)歷了三十多年的發(fā)展,已經(jīng)相對成熟和完善,同時(shí)也出現(xiàn)了很多問題,主要表現(xiàn)為客戶對物業(yè)公司提供的服務(wù)不滿意,從而導(dǎo)致了物業(yè)糾紛時(shí)有發(fā)生。M物業(yè)公司,是M地產(chǎn)集團(tuán)的控股子公司,專注于住宅物業(yè)服務(wù)、商寫物業(yè)服務(wù)、開發(fā)商服務(wù)、樓宇智能化服務(wù)等業(yè)務(wù)。M物業(yè)公司服務(wù)的項(xiàng)目遍布廣州、中山、佛山、東莞、陽江、清遠(yuǎn)、韶關(guān)、肇慶、梅州、包頭、天津、鄂爾多斯、三亞、四川、長沙、岳陽、欽州等20多個(gè)大中型城市。截至2019年12月底,M物業(yè)公司服務(wù)項(xiàng)目共計(jì)46個(gè),接管面積近1013.94萬平方米,服務(wù)超6萬戶家庭,在職員工人數(shù)超3000名。近幾年來,M物業(yè)公司投入大量人力物力提升客戶滿意度,不過效果并不明顯。因此,本文針對如何提高M(jìn)物業(yè)公司的客戶滿意度作了研究,希望對M物業(yè)公司提升客戶滿意度起到一定的作用和效果。為充分了解客戶對M物業(yè)公司服務(wù)的滿意度,提升M物業(yè)公司各項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)公司品牌效益,本文以M物業(yè)公司服務(wù)的46個(gè)項(xiàng)目作為研究對象,深入調(diào)查各項(xiàng)目客戶滿意度實(shí)際情況,通過問卷調(diào)查、上門與電話訪談等方式對M物業(yè)公司的客戶滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析,旨在得到M物業(yè)公司客戶滿意度提升的策略,以提升M... 

【文章來源】：廣東工業(yè)大學(xué)廣東省

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

顧客滿意度策略矩陣分析法

第四章M物業(yè)公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析19第四章M物業(yè)公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析4.1客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)4.1.1數(shù)據(jù)的收集與整理本次問卷調(diào)查持續(xù)近一個(gè)月時(shí)間，主要采用了隨機(jī)抽樣電話訪談的方式進(jìn)行。共抽樣填寫了2968份問卷，基本覆蓋了M物業(yè)公司46個(gè)項(xiàng)目，在這2968份問卷中，完全有效的問卷為2964份，無效的問卷4份，因此有效問卷率為99.86%。在電話訪談過程中確保是入住的業(yè)主或住戶，同時(shí)具備較好的溝通和表達(dá)能力，否則就會終止訪問。因此數(shù)據(jù)的真實(shí)性較高。能夠代表整個(gè)M物業(yè)公司業(yè)主的真實(shí)觀點(diǎn)和看法。4.1.2M客戶滿意度計(jì)算方法M物業(yè)公司滿意度=給予正面或肯定評價(jià)的樣本數(shù)/有效樣本量說明：在以李克特對稱量表形式作答的指標(biāo)上，回答5分或4分的被訪者占有效樣本的百分比。即，在該指標(biāo)上給予正面/肯定評價(jià)的人數(shù)占到有效樣本的比例。4.1.3M物業(yè)公司客戶滿意度結(jié)果對完全有效的2964份問卷進(jìn)行匯總計(jì)算（相關(guān)數(shù)據(jù)見附錄2：M物業(yè)公司滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表），分別得出：（1）M物業(yè)公司總體滿意度為42%，其中磨合期和穩(wěn)定期客戶滿意度為39%、老業(yè)主客戶滿意度為42%；根據(jù)行業(yè)均值數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)來源于公司內(nèi)部），M物業(yè)公司客戶滿意度低于行業(yè)均值滿意度（行業(yè)均值滿意度為67%）25個(gè)百分點(diǎn)，距離行業(yè)標(biāo)桿滿意度（行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)滿意度為92%）50個(gè)百分點(diǎn)。具體如圖4-1所示：圖4-1M物業(yè)公司各生命周期滿意度圖Figure4-1Mpropertycompanylifecyclesatisfactionchart

第四章M物業(yè)公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析21圖4-3M物業(yè)公司各項(xiàng)目滿意度圖Figure4-3Mpropertycompany"ssatisfactionmapofeachproject（4）M物業(yè)公司各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)滿意度均未達(dá)到行業(yè)均值（圖4-4），安全管理、清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修是業(yè)主最關(guān)注的方面，但距離行業(yè)均值的差距最大。并且，物業(yè)人員表現(xiàn)、及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求、社區(qū)氛圍等與客戶溝通互動方面與行業(yè)差距也很大。圖4-4M物業(yè)公司基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)滿意度圖Figure4-4SatisfactiongraphofMpropertycompany"sbasicserviceindicators

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]物業(yè)服務(wù)企業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)體系研究[J]. 馬智利,姚悅.  中國房地產(chǎn). 2019(06)
[2]國有企業(yè)的物業(yè)管理如何在發(fā)展中增強(qiáng)核心競爭力[J]. 田海鋒.  現(xiàn)代國企研究. 2017(20)
[3]當(dāng)前物業(yè)管理發(fā)展的影響與內(nèi)涵[J]. 劉啟蒙.  經(jīng)貿(mào)實(shí)踐. 2017(11)
[4]政府介入社區(qū)物業(yè)管理的路徑選擇——以和諧社區(qū)治理中政府職能“正位”為視角[J]. 劉媛.  江西社會科學(xué). 2013(11)
[5]住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度評價(jià)研究[J]. 黃桂林,李家振.  經(jīng)濟(jì)師. 2013(06)
[6]用“心”服務(wù) 和諧鑫苑——鑫苑物業(yè)特色“六心服務(wù)模式”[J].   中國物業(yè)管理. 2013(04)
[7]華潤:聘請蓋洛普追蹤調(diào)研“滿意度”——訪華潤置地（北京）物業(yè)一分公司總經(jīng)理徐璟劍[J]. 高丹華.  中國物業(yè)管理. 2009(10)
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[9]建筑工程施工質(zhì)量顧客滿意度測評[J]. 曾倬信.  廣西城鎮(zhèn)建設(shè). 2008(01)
[10]物業(yè)管理是小區(qū)的“憲政”[J]. 王毓明.  現(xiàn)代物業(yè). 2006(12)

碩士論文
[1]物業(yè)服務(wù)合同法律問題研究[D]. 郭紹輝.中央民族大學(xué) 2010
[2]長春市住宅小區(qū)物業(yè)管理評價(jià)指標(biāo)體系研究[D]. 邱國林.東北師范大學(xué) 2007



本文編號：3271990