本文關鍵詞：物業(yè)管理企業(yè)服務能力評價體系研究

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【摘要】：隨著我國社會的不斷進步發(fā)展,民眾的物質生活條件得到了很大改善,在大家對辦公、居家的環(huán)境和質量需求不斷變化的背景下,物業(yè)管理行業(yè)迎來了很大的市場機會和發(fā)展前景。但由于我國物業(yè)管理行業(yè)起步晚、歷程短,相比于國外已經比較成熟的物業(yè)管理,我國物業(yè)管理的發(fā)展還稍顯稚嫩。我國物業(yè)管理市場亂象叢生,各企業(yè)服務質量和水平參差不齊,消費者在良莠不齊的物業(yè)管理企業(yè)面前難以選擇,我國物業(yè)管理行業(yè)既面臨良好發(fā)展前景也面對諸多挑戰(zhàn)。要想推動我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展,首要任務是提高物業(yè)服務能力,而提高物業(yè)服務能力的前提是要能準確識別和評估物業(yè)服務能力的水平,進而才能針對性的加以改進,這也是論文的研究重點。論文大量查閱、收集、整理物業(yè)管理相關理論文獻和資料后,對我國物業(yè)管理的發(fā)展歷程、現狀以及現存問題都做了概述,并對物業(yè)管理服務能力的定義、內涵和特征進行了相關說明;在此基礎上,文章以服務能力為評價目標,以物業(yè)管理企業(yè)為評價主體,構建了物業(yè)管理企業(yè)服務能力評價體系,并對評價體系內容和評價流程進行了相關說明;之后,論文結合物業(yè)管理行業(yè)性質及行業(yè)發(fā)展情況,從企業(yè)維度、業(yè)主維度和社會維度展開分析,構建出物業(yè)管理服務能力評價指標體系,并運用三角模糊層次分析法求取評級指標體系權重;最后,論文引入實際案例,用灰色多層次法對案例企業(yè)進行實際評價分析。論文采用定性分析與定量分析結合、理論研究和實證研究并用的方法,構建出較為科學實用的物業(yè)管理企業(yè)服務能力評價體系,該評價體系可作為物業(yè)管理企業(yè)評估自身能力水平并制定企業(yè)發(fā)展方針的輔助工具,這對于推動物業(yè)管理企業(yè)甚至物業(yè)管理行業(yè)的良好發(fā)展都有一定積極作用。
【關鍵詞】：物業(yè)管理 服務能力 評價體系 FAHP 灰色多層次法
【學位授予單位】：重慶大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F299.233.47
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• 英文摘要4-9
• 1 引言9-23
• 1.1 研究背景9-15
• 1.1.1 物業(yè)管理發(fā)展歷程9-10
• 1.1.2 物業(yè)管理發(fā)展現狀10-13
• 1.1.3 物業(yè)管理存在問題13-15
• 1.2 國內外研究現狀15-19
• 1.2.1 國外研究現狀15-17
• 1.2.2 國內研究現狀17-19
• 1.3 研究目的和內容19-20
• 1.3.1 研究目的19
• 1.3.2 主要內容19-20
• 1.4 研究意義20-21
• 1.5 研究方法及技術路線21-22
• 1.5.1 研究方法21
• 1.5.2 技術路線21-22
• 1.6 本章小結22-23
• 2 物業(yè)管理服務能力評價理論綜述23-33
• 2.1 物業(yè)管理內涵及特征23-26
• 2.1.1 物業(yè)管理的內涵23-24
• 2.1.2 物業(yè)管理的特征24-26
• 2.2 物業(yè)管理服務能力評價體系26-31
• 2.2.1 評價體系及評價流程26-27
• 2.2.2 評價對象27
• 2.2.3 評價指標體系權重27-28
• 2.2.4 三角模糊層次分析法理論28-29
• 2.2.5 評價方法比選29-30
• 2.2.6 灰色多層次法理論30-31
• 2.3 本章小結31-33
• 3 物業(yè)管理服務能力評價指標體系構建33-49
• 3.1 評價指標體系構建過程34-43
• 3.1.1 指標選取來源34-39
• 3.1.2 指標選取原則39
• 3.1.3 初選評價指標體系39-41
• 3.1.4 初選指標的篩選及修正41-43
• 3.2 評價指標體系的最終確定43-48
• 3.2.1 物業(yè)服務能力評價指標體系的確定43-44
• 3.2.2 評價指標體系釋義44-48
• 3.3 本章小結48-49
• 4 物業(yè)管理服務能力評價指標體系權重49-59
• 4.1 三角模糊層次分析法（FAHP）步驟49-51
• 4.2 物業(yè)服務能力評價指標體系權重求取51-57
• 4.2.1 確定一級指標權重51-54
• 4.2.2 確定二級指標權重54-56
• 4.2.3 物業(yè)管理服務能力評價指標體系權重確定56-57
• 4.3 本章小結57-59
• 5 物業(yè)管理服務能力評價方法及標準59-63
• 5.1 灰色多層次法步驟59-61
• 5.2 評價標準制定61-62
• 5.3 本章小結62-63
• 6 物業(yè)管理服務能力評價體系實證分析63-69
• 6.1 實證研究對象選取及簡介63
• 6.1.1 實證研究對象選取63
• 6.1.2 實證研究對象簡介63
• 6.2 灰色多層次法實例評價過程63-67
• 6.3 評價結果及改進措施67-68
• 6.3.1 評價結果分析67
• 6.3.2 改進措施67-68
• 6.4 本章小結68-69
• 7 結論與展望69-71
• 7.1 結論69
• 7.2 評價體系應用前景69-70
• 7.3 展望70-71
• 致謝71-73
• 參考文獻73-77
• 附錄 177-79
• 附錄 279-86
• 附錄 386-87

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