本文關(guān)鍵詞：航空服務(wù)創(chuàng)新體系設(shè)計與實施研究

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【摘要】：隨著民航運輸業(yè)的疾速發(fā)展,航空服務(wù)水平成為了航空企業(yè)應(yīng)對行業(yè)激烈市場競爭的有力武器,為了滿足旅客日趨成熟和動態(tài)性較強(qiáng)的服務(wù)需求,各航空企業(yè)越來越需要掌握準(zhǔn)確的創(chuàng)新理念、實施科學(xué)的創(chuàng)新路徑,這可以幫助他們吸引旅客從而增加客流量,以實現(xiàn)效益的提升和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而我國學(xué)者在航空服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的研究的數(shù)量還較為有限,提升我國航空服務(wù)創(chuàng)新的整體水平亟需體系化的理論指導(dǎo)。因此本文以創(chuàng)新理論、顧客滿意度理論、管理理論和服務(wù)利潤鏈理論為理論基礎(chǔ),以文獻(xiàn)法、實證分析法、系統(tǒng)法和多學(xué)科交叉法為方法指導(dǎo),以提升航空服務(wù)整體水平、矯正部分航空服務(wù)創(chuàng)新路徑、理念+流程+管理逐層創(chuàng)新、借鑒航空服務(wù)創(chuàng)新案例經(jīng)驗四個視角為切入點,以搭建“航空服務(wù)創(chuàng)新體系”的完整結(jié)構(gòu)為核心,以具體實施體系內(nèi)容為展開。目標(biāo)就在于更好為航空服務(wù)創(chuàng)新實踐進(jìn)行思路指引和行為指導(dǎo)。本文結(jié)構(gòu)分為五部分。分別是緒論,對航空服務(wù)創(chuàng)新研究的背景、意義、方法、思路、主要內(nèi)容與文章結(jié)構(gòu)等進(jìn)行介紹;第二章為研究進(jìn)展及理論基礎(chǔ);第三章從四個視角闡釋航空服務(wù)創(chuàng)新體系構(gòu)建的思路,根據(jù)理論分析和實證分析的結(jié)果,搭建了航空服務(wù)創(chuàng)新的基本體系,為下文實施方案做好結(jié)構(gòu)支持;第四章從體系中的原則、理念、模式、制度、流程、管理方面具體展開描述了實施方案,是對航空服務(wù)創(chuàng)新體系的進(jìn)一步豐富和拓展;第五章為結(jié)論、創(chuàng)新點及不足的簡要說明。通過五部分的具體分析與展開,得出結(jié)論:(1)民航運輸業(yè)的發(fā)展離不開服務(wù)創(chuàng)新。面對民航運輸市場競爭形勢日趨激烈的現(xiàn)狀,以及旅客需求的逐漸成熟,能否提供創(chuàng)新服務(wù)成為實現(xiàn)航空企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略,更在宏觀層面上左右了我國整個民航運輸行業(yè)的發(fā)展;(2)航空服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)站在全局角度,從內(nèi)而外、從理念到實踐、從框架到具體、從基層服務(wù)到管理的全維度創(chuàng)新。航空企業(yè)在尋求創(chuàng)新路徑時應(yīng)該把握“細(xì)微但全面,穩(wěn)健而深入”的創(chuàng)新思想,才能實現(xiàn)持續(xù)化的創(chuàng)新效果;(3)科學(xué)有效的航空服務(wù)創(chuàng)新路徑,應(yīng)該是能夠應(yīng)對市場競爭、形成品牌化、實施過程漸進(jìn)式、順應(yīng)國家制度要求、實現(xiàn)服務(wù)資源優(yōu)化分配、配備專業(yè)化管理的航空服務(wù)創(chuàng)新,這是航空服務(wù)創(chuàng)新的基本原則;(4)航空服務(wù)創(chuàng)新的主線思路——機(jī)場已經(jīng)不只是純粹的交通節(jié)點,而是滿足旅客多樣需求的綜合體,而航空服務(wù)也不止是傳統(tǒng)意義上實現(xiàn)旅客位移的運輸服務(wù),更是向涵蓋了食、宿、娛、游、購等多種服務(wù)的綜合服務(wù)類型轉(zhuǎn)換。該主線思路可分解為具體的創(chuàng)新實施理念,即服務(wù)深度延伸致個性化理念、服務(wù)密度提高致精細(xì)化理念、服務(wù)寬度拓展致鏈條化理念;(5)航空服務(wù)流程創(chuàng)新大致包括基于整體客戶體驗視角的客艙服務(wù)流程創(chuàng)新和基于關(guān)注時間價值的機(jī)場服務(wù)流程創(chuàng)新以及基于流程鏈再造的貨運服務(wù)和基于關(guān)鍵路線分析的航空器保障服務(wù)流程創(chuàng)新內(nèi)容;(6)航空服務(wù)創(chuàng)新不止是對服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新,還應(yīng)該配套相應(yīng)的管理創(chuàng)新措施。完整的管理創(chuàng)新可以從品牌管理、組織管理、人力資源管理、業(yè)態(tài)布局管理、運營管理、補(bǔ)救服務(wù)管理、文化管理等幾個方面展開實施。
【關(guān)鍵詞】：航空服務(wù)創(chuàng)新 體系設(shè)計 實施 發(fā)展路徑
【學(xué)位授予單位】：河北師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F562
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-14
• 1 緒論14-22
• 1.1 研究背景14-17
• 1.1.1 民航業(yè)進(jìn)入疾速發(fā)展的巔峰時代14-15
• 1.1.2 航空服務(wù)水平對航空業(yè)發(fā)展舉足輕重15
• 1.1.2.1 航空服務(wù)狀態(tài)是旅客了解航空企業(yè)整體水平的對外窗口15
• 1.1.2.2 高質(zhì)量航空服務(wù)是企業(yè)立足于競爭激烈市場的重要籌碼15
• 1.1.2.3 航空服務(wù)影響著民航經(jīng)濟(jì)體系的建立15
• 1.1.3 航空服務(wù)創(chuàng)新是提升航空服務(wù)發(fā)展水平的關(guān)鍵策略15-17
• 1.1.3.1 服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢15-16
• 1.1.3.2 航空旅客的服務(wù)需求處于動態(tài)變化之中16
• 1.1.3.3 服務(wù)創(chuàng)新可強(qiáng)化航空企業(yè)正面品牌形象并提升美譽(yù)度16
• 1.1.3.4 國內(nèi)外航空企業(yè)對服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)注度持續(xù)走高16-17
• 1.1.4 國內(nèi)高速鐵路運輸能力初具規(guī)模，對航空業(yè)形成直接威脅17
• 1.2 研究意義與目標(biāo)17-19
• 1.2.1 研究意義17-18
• 1.2.1.1 理論意義—彌補(bǔ)航空服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)研究的空白17-18
• 1.2.1.2 實踐意義—為新時代航空服務(wù)創(chuàng)新實踐提供科學(xué)全面的思路18
• 1.2.2 研究目標(biāo)18-19
• 1.3 研究方法與基本思路19-20
• 1.3.1 研究方法19-20
• 1.3.1.1 文獻(xiàn)法19
• 1.3.1.2 實證分析法19
• 1.3.1.3 多學(xué)科交叉法19
• 1.3.1.4 系統(tǒng)論方法19-20
• 1.3.2 研究基本思路20
• 1.4 研究內(nèi)容與框架20-22
• 1.4.1 研究內(nèi)容20-21
• 1.4.2 結(jié)構(gòu)框架21-22
• 2 研究進(jìn)展與理論基礎(chǔ)22-31
• 2.1 研究綜述22-28
• 2.1.1 航空服務(wù)的單層面研究綜述22-23
• 2.1.2 服務(wù)創(chuàng)新的單層面研究綜述23-26
• 2.1.3 航空服務(wù)創(chuàng)新綜合層面研究綜述26-28
• 2.2 理論基礎(chǔ)28-31
• 2.2.1 創(chuàng)新理論28-29
• 2.2.2 顧客滿意度理論29
• 2.2.3 管理理論29-30
• 2.2.3.1 服務(wù)管理理論29-30
• 2.2.3.2 系統(tǒng)原理30
• 2.2.4 服務(wù)利潤鏈理論30-31
• 3 航空服務(wù)創(chuàng)新體系設(shè)計—基于“四大視角”31-42
• 3.1 航空服務(wù)創(chuàng)新體系構(gòu)建視角31-40
• 3.1.1 視角一——從提升航空服務(wù)整體水平的角度出發(fā)31-32
• 3.1.1.1 航空服務(wù)個性化表現(xiàn)不足31
• 3.1.1.2 航空服務(wù)應(yīng)更加重視旅客的時間價值31-32
• 3.1.1.3 航空服務(wù)在形成完整的品牌上還有不足32
• 3.1.2 視角二——從矯正部分航空服務(wù)創(chuàng)新誤區(qū)的角度出發(fā)32-33
• 3.1.2.1 存在忽略成本運作的創(chuàng)新32-33
• 3.1.2.2 存在不以顧客為導(dǎo)向的創(chuàng)新33
• 3.1.2.3 存在缺失對內(nèi)部人員關(guān)注的創(chuàng)新33
• 3.1.3 視角三——從理念+流程+管理逐層進(jìn)行創(chuàng)新的角度出發(fā)33-34
• 3.1.4 視角四——從借鑒航空服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)典案例經(jīng)驗的角度出發(fā)34-40
• 3.2 航空服務(wù)創(chuàng)新體系設(shè)計40-42
• 4 航空服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展實施研究42-86
• 4.1 航空服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的原則42-44
• 4.1.1 應(yīng)對市場競爭的航空服務(wù)創(chuàng)新42
• 4.1.2 品牌化的航空服務(wù)創(chuàng)新42-43
• 4.1.3 漸進(jìn)式的航空服務(wù)創(chuàng)新43
• 4.1.4 順應(yīng)國家制度的航空服務(wù)創(chuàng)新43
• 4.1.5 優(yōu)化服務(wù)資源分配的航空服務(wù)創(chuàng)新43-44
• 4.1.6 配備專業(yè)化管理的航空服務(wù)創(chuàng)新44
• 4.2 航空服務(wù)創(chuàng)新模式44-48
• 4.2.1 四維度模型44-46
• 4.2.2 六角星模型46-48
• 4.3 航空服務(wù)理念創(chuàng)新48-57
• 4.3.1 服務(wù)深度延伸致個性化理念48-53
• 4.3.1.1 服務(wù)重點向人性化轉(zhuǎn)變48-49
• 4.3.1.2 服務(wù)內(nèi)容向差異化轉(zhuǎn)變49-51
• 4.3.1.3 服務(wù)流程向管家式轉(zhuǎn)變51-52
• 4.3.1.4 服務(wù)人員向軟標(biāo)準(zhǔn)要求轉(zhuǎn)變52-53
• 4.3.2 服務(wù)密度提高致精細(xì)化理念53-56
• 4.3.2.1 服務(wù)目標(biāo)向挖掘潛在需求轉(zhuǎn)變53-54
• 4.3.2.2 服務(wù)形式向自助型轉(zhuǎn)變54
• 4.3.2.3 服務(wù)價值向增值型轉(zhuǎn)變54-55
• 4.3.2.4 服務(wù)時間維度向瞬時轉(zhuǎn)變55-56
• 4.3.3 服務(wù)寬度拓展致鏈條化理念56-57
• 4.3.3.1 服務(wù)內(nèi)容向體系化轉(zhuǎn)變56-57
• 4.3.3.2 服務(wù)主體向協(xié)作型服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)轉(zhuǎn)變57
• 4.4 航空服務(wù)流程創(chuàng)新57-70
• 4.4.1 基于TCE（整體客戶體驗）視角的客艙服務(wù)流程創(chuàng)新58-60
• 4.4.1.1 新型技術(shù)在客艙服務(wù)中的應(yīng)用58-59
• 4.4.1.2 服務(wù)特色挖掘與把握旅客現(xiàn)場59
• 4.4.1.3 客艙服務(wù)價值與產(chǎn)品更新59-60
• 4.4.1.4 差異化客艙服務(wù)60
• 4.4.2 基于關(guān)注時間價值的機(jī)場服務(wù)流程創(chuàng)新60-64
• 4.4.2.1 在機(jī)場服務(wù)流程創(chuàng)新中應(yīng)用新興技術(shù)60-62
• 4.4.2.2 聯(lián)動服務(wù)與無間隙服務(wù)62
• 4.4.2.3 滿足差異化的機(jī)場服務(wù)流程精簡62-63
• 4.4.2.4 精益消費原則與服務(wù)藍(lán)圖法63-64
• 4.4.3 基于流程鏈再造的貨運服務(wù)流程創(chuàng)新64-68
• 4.4.3.1 構(gòu)建協(xié)調(diào)貨物進(jìn)出港的新型優(yōu)化流程64-66
• 4.4.3.2 優(yōu)化貨運供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)66-67
• 4.4.3.3 新型聯(lián)運模式67-68
• 4.4.3.4 根據(jù)貨主需求層次對整個貨運鏈實行全負(fù)責(zé)制68
• 4.4.4 基于關(guān)鍵路線分析的航空器保障服務(wù)流程創(chuàng)新68-70
• 4.4.4.1 關(guān)鍵活動控制與優(yōu)化69
• 4.4.4.2 部門信息溝通與協(xié)調(diào)69-70
• 4.5 航空服務(wù)管理創(chuàng)新70-86
• 4.5.1 基于優(yōu)化品牌戰(zhàn)略的航空服務(wù)品牌管理創(chuàng)新70-75
• 4.5.1.1 建立多行業(yè)、多層級、多品牌的新型品牌結(jié)構(gòu)體系71-72
• 4.5.1.2 建立專任品牌管理組織72-73
• 4.5.1.3 多元化品牌戰(zhàn)略的整合實施73-74
• 4.5.1.4 品牌定位向精準(zhǔn)度轉(zhuǎn)換74-75
• 4.5.2 基于實施新型結(jié)構(gòu)的航空服務(wù)組織管理創(chuàng)新75-76
• 4.5.2.1 構(gòu)建“雙手型”航空服務(wù)組織結(jié)構(gòu)以適應(yīng)二元服務(wù)創(chuàng)新需求75-76
• 4.5.2.2 構(gòu)建“倒金字塔”航空服務(wù)組織結(jié)構(gòu)以優(yōu)化服務(wù)管理效能76
• 4.5.3 基于機(jī)制系統(tǒng)整合的航空服務(wù)人力管理創(chuàng)新76-79
• 4.5.3.1 薪酬長效機(jī)制的優(yōu)化實施77-78
• 4.5.3.2 授權(quán)機(jī)制與問責(zé)機(jī)制的合并實施78
• 4.5.3.3 不斷細(xì)化的評量指標(biāo)機(jī)制78-79
• 4.5.3.4 員工工作安排的人性化機(jī)制79
• 4.5.4 基于“四化型”的航空服務(wù)業(yè)態(tài)布局管理創(chuàng)新79-82
• 4.5.4.1 多樣化布局管理79-80
• 4.5.4.2 開放化布局管理80
• 4.5.4.3 層次化布局管理80-81
• 4.5.4.4 人性化布局管理81-82
• 4.5.5 基于“特許經(jīng)營”的航空服務(wù)運營管理創(chuàng)新82-83
• 4.5.5.1 經(jīng)營與管理的專門化82-83
• 4.5.5.2 優(yōu)化整合“土地轉(zhuǎn)讓+合資轉(zhuǎn)讓+場地租賃”三種經(jīng)營模式83
• 4.5.6 基于構(gòu)建“補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫”的航空服務(wù)補(bǔ)救管理創(chuàng)新83-84
• 4.5.6.1 構(gòu)建新型服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫83-84
• 4.5.6.2 形成完整服務(wù)補(bǔ)救管理體系84
• 4.5.7 基于“家文化”氛圍的航空服務(wù)文化管理創(chuàng)新84-86
• 4.5.7.1 以文化管理推進(jìn)學(xué)習(xí)型服務(wù)組織建設(shè)84-85
• 4.5.7.2 構(gòu)建多樣化內(nèi)部文化管理活動體系85-86
• 5 結(jié)論86-89
• 5.1 研究結(jié)論86-87
• 5.2 研究創(chuàng)新與不足87-89
• 5.2.1 研究創(chuàng)新點87
• 5.2.2 研究不足87-89
• 參考文獻(xiàn)89-97
• 致謝97-98
• 攻讀學(xué)位期間取得的科研成果清單98

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：517769