近幾年中國的經(jīng)濟(jì)在飛速發(fā)展,國民經(jīng)濟(jì)水平的提高也促進(jìn)了國民消費意識和水平的提高,在出行選擇上,旅客更注重便捷性、效率值、舒適度。飛機(jī)運輸量在逐年提高,機(jī)場作為接待運輸旅客的集散地,它所提供服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣越來越受到旅客的關(guān)注和重視�，F(xiàn)在機(jī)場服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為機(jī)場運營的核心,而機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣主要體現(xiàn)在出港旅客運輸服務(wù)質(zhì)量上,為出港旅客提供服務(wù)可以全流程的展現(xiàn)一個機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量,旅客往往只有通過出港才能直接的感受到機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,只有抓住出港服務(wù)質(zhì)量水平才能提高旅客對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的滿意度,提升旅客對機(jī)場的忠誠度。本文根據(jù)SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價理論的可靠性、有形性、響應(yīng)性、保證性、移情性的五個維度,結(jié)合TX機(jī)場實際出港運輸保障的相關(guān)情況,深化對各個維度的考慮,以評估旅客對TX機(jī)場出港服務(wù)質(zhì)量的實際感知。文章借鑒了SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評估模型,根據(jù)TX機(jī)場出港的實際流程和服務(wù)點設(shè)計了針對TX機(jī)場出港服務(wù)質(zhì)量體驗反饋的調(diào)查問卷,通過對調(diào)查問卷得出的數(shù)據(jù)值進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)旅客對于TX機(jī)場出港服務(wù)質(zhì)量感知的評分較低的維度是有形性、保證性和移情性這三個維度。根據(jù)問題維度所反饋的實際問題進(jìn)行...

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究的背景
        1.1.1 民用航空的現(xiàn)狀
        1.1.2 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
    1.2 研究的意義
    1.3 國內(nèi)外研究動態(tài)
        1.3.1 國外研究動態(tài)
        1.3.2 國內(nèi)研究動態(tài)
    1.4 主要研究內(nèi)容
    1.5 研究方法
    1.6 研究的特色與創(chuàng)新點
第2章 相關(guān)概念與理論
    2.1 機(jī)場服務(wù)質(zhì)量概念界定
        2.1.1 機(jī)場的概念及功能
        2.1.2 機(jī)場服務(wù)的概念
        2.1.3 出港服務(wù)概念
        2.1.4 質(zhì)量的概念
        2.1.5 服務(wù)質(zhì)量的概述
    2.2 服務(wù)質(zhì)量評價理論
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量評價定義
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量差距分析模型
        2.2.3 服務(wù)質(zhì)量評價要素
        2.2.4 機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價
第3章 TX機(jī)場出港服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析
    3.1 TX機(jī)場簡介
    3.2 TX機(jī)場G-PEST分析
    3.3 TX機(jī)場出港環(huán)境現(xiàn)狀
    3.4 TX機(jī)場出港旅客服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
第4章 基于SERVQUAL模型的旅客出港服務(wù)質(zhì)量研究
    4.1 建立基于SERVERQUAL模型的旅客出港服務(wù)質(zhì)量評價體系
        4.1.1 構(gòu)建原則
        4.1.2 出港服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的設(shè)定
        4.1.3 評價的實施步驟
    4.2 TX機(jī)場出港服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查
        4.2.1 出港服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷設(shè)計
        4.2.2 信度與效度分析
        4.2.3 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計
    4.3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析
        4.3.1 安全性方面的問題
        4.3.2 有形性方面的問題
        4.3.3 可靠性方面的問題
        4.3.4 響應(yīng)性方面的問題
        4.3.5 保證性方面的問題
        4.3.6 移情性方面的問題
    4.4 TX機(jī)場出港服務(wù)質(zhì)量問題的原因分析
        4.4.1 安全性和可靠性方面問題的原因分析
        4.4.2 有形性方面問題的原因分析
        4.4.3 響應(yīng)性和保證性方面問題的原因分析
        4.4.4 移情性方面問題的原因分析
第5章 TX機(jī)場出港服務(wù)質(zhì)量提升策略
    5.1 TX機(jī)場出港服務(wù)質(zhì)量提升策略
        5.1.1 優(yōu)化公司運行標(biāo)準(zhǔn)
        5.1.2 完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施
        5.1.3 服務(wù)設(shè)施精準(zhǔn)化
        5.1.4 完善的招聘和培訓(xùn)機(jī)制
        5.1.5 優(yōu)化員工激勵機(jī)制
        5.1.6 加強(qiáng)對駐場商鋪的管理
        5.1.7 注重旅客投訴處理
    5.2 TX機(jī)場提升出港旅客服務(wù)質(zhì)量保障措施
        5.2.1 提升安檢檢查效率
        5.2.2 提供滿足不同旅客的個性化服務(wù)
        5.2.3 完善不正常航班保障流程
        5.2.4 完善工作環(huán)節(jié)銜接
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄 TX機(jī)場出港旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
在學(xué)期間成果研究
致謝



本文編號：3753830