本文試圖探討服務(wù)營銷理念在中國機場管理中的使用,針對上海浦東國際機場服務(wù)滿意度調(diào)查的結(jié)果,利用服務(wù)營銷的理論對機場的經(jīng)營管理進行系統(tǒng)解讀和分析,并提出機場提高服務(wù)質(zhì)量吸引旅客的建議,探究中國機場業(yè)的生存和發(fā)展道路。 本文的第一章,從介紹機場管理和機場營銷理論出發(fā),探討了機場營銷理念的產(chǎn)生和發(fā)展過程,提出了國際航空政策的演變以及國際主要機場經(jīng)營模式的發(fā)展是機場營銷理念產(chǎn)生和發(fā)展兩大基礎(chǔ)的觀點,并試述了機場服務(wù)營銷的概念。然后從兩個層面介紹了本文的研究對象浦東機場所處的現(xiàn)狀,第一個層面是中國機場業(yè)這個大背景,認為目前中國機場業(yè)在服務(wù)營銷上與國際同業(yè)的差距主要表現(xiàn)在缺乏市場環(huán)境、缺乏政策環(huán)境、缺乏戰(zhàn)略意識、缺乏服務(wù)營銷意識四個方面;第二個層面則詳細描述了浦東機場目前發(fā)展所面臨的四個方面的挑戰(zhàn)和機遇。通過這些內(nèi)容力圖全面反映本文的研究對象上海浦東國際機場所處的市場環(huán)境、管理狀態(tài)。 本文的第二章,主要內(nèi)容是本文的理論基礎(chǔ)以及浦東機場滿意度測評的情況介紹。文章詳細回顧了服務(wù)滿意度測評理論的產(chǎn)生和發(fā)展過程,通過介紹Parasuraman、Berry、Zeithaml、Cronin... 

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
前言
第一章 中國機場業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀和背景介紹
    1.1 機場和機場服務(wù)營銷
    1.2 中國機場的服務(wù)營銷現(xiàn)狀
    1.3 浦東機場發(fā)展的客觀環(huán)境
第二章 服務(wù)滿意度理論與測評方法
    2.1 服務(wù)滿意度理論
    2.2 服務(wù)滿意度測評方法
    2.3 浦東機場滿意度測評介紹
第三章 浦東機場服務(wù)滿意度測評及結(jié)果
    3.1 旅客關(guān)注需求的滿足
    3.2 旅客期望與滿意度的關(guān)系密切
    3.3 環(huán)境對旅客滿意度有影響作用
    3.4 標準化程度影響旅客滿意度的穩(wěn)定
第四章 通過服務(wù)營銷管理機場服務(wù)的對策及建議
    4.1 建立公司市場導向機制
    4.2 在機場服務(wù)中引入服務(wù)營銷管理方法
    4.3 浦東機場參與國際市場競爭的建議
結(jié)論、局限性及未來研究
    一、結(jié)論
    二、局限性
    三、未來研究
參考文獻
后記


【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3686157