我國鐵路貨物運(yùn)輸生產(chǎn)目前是以運(yùn)輸能力利用為核心,而非以客戶服務(wù)為中心,嚴(yán)重制約了鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平。2007年9月鐵道部開始積極探索客戶服務(wù)中心建設(shè),通過整合現(xiàn)有資源,建立集中提供營銷和售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸計(jì)劃與貨運(yùn)營銷工作的整合,本文正是在此項(xiàng)目背景下進(jìn)行以下幾方面研究:1.對國內(nèi)具有代表性行業(yè)的客戶服務(wù)中心以及國外鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)及運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行概述,分析建設(shè)我國鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的必要性,設(shè)計(jì)鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心主體功能;2.提出基于鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的鐵路貨運(yùn)組織模式;分析客戶服務(wù)中心貨物運(yùn)輸組織功能構(gòu)成,訂單受理流程,并探討建立基于客戶滿意度的空車調(diào)配模型,分析實(shí)現(xiàn)貨物實(shí)時(shí)追蹤的主要方法;3.分析客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理功能,建立基于客戶關(guān)系管理的貨運(yùn)營銷體系;4.建立客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系,探討基于多重屬性模型的鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系及思路,以及鐵路貨運(yùn)績效評價(jià)指標(biāo)體系。5.提出按照鐵路管理組織結(jié)構(gòu)建立分布集中式鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營模式。 

【文章來源】：北京交通大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心功能關(guān)系

京交通大學(xué)碩十學(xué)位論基于客戶服務(wù)中心的貨運(yùn)組織研究圖3Fig，3一 6MajorMethodsto鐵路實(shí)現(xiàn)對貨物實(shí)時(shí)追蹤的土要方法 CarryOutRealTimeTracingofRailFreightTransPortation在實(shí)際工作中，詳細(xì)掌握貨物的在途信息比較困難，除了以上三個(gè)主要階段外，利用各種信息(包括車站信息系統(tǒng)或者現(xiàn)場作業(yè)報(bào)告系統(tǒng)提供的車輛取/送、摘/掛，貨物裝/卸等作業(yè)發(fā)生和完成的時(shí)間)推算出貨物輸送作業(yè)計(jì)劃，包括貨物的輸送徑路、各階段掛運(yùn)車次、運(yùn)輸途中時(shí)間及可交付的最后時(shí)間，并考慮到實(shí)際組織工作中存在的偏差，向貨主承諾一定時(shí)間誤差范圍內(nèi)的貨物運(yùn)到時(shí)間。如果因?yàn)樨浳镙斔瓦^程中組織計(jì)劃發(fā)生變更、貨物損失、由天氣或自然災(zāi)害等外界因索所導(dǎo)致的貨物損害等而造成

等)會(huì)傾向性選擇此模式[56]。6.2鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心模式探討我國鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的規(guī)劃建設(shè)應(yīng)與未來我國鐵路發(fā)展體系相協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)變鐵路服務(wù)方式為出發(fā)點(diǎn);以提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)水平，提升鐵路形象為宗旨;以完善鐵路運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，促進(jìn)現(xiàn)代綜合運(yùn)輸體系完善為目標(biāo);高起點(diǎn)規(guī)劃，促進(jìn)傳統(tǒng)運(yùn)輸向現(xiàn)代綜合運(yùn)輸方式的全方位轉(zhuǎn)變，構(gòu)筑運(yùn)營高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量及競爭力。由上節(jié)布局實(shí)例分析發(fā)現(xiàn)大部分跨國或跨省、具有多部門、地域廣闊的行業(yè)將建設(shè)模式混合使用，高績效的公司傾向于使用集中化程度較高的建設(shè)模式，這樣的管理安排可以發(fā)揮更多的優(yōu)勢，避免由于過分集中或分散而引起的一些弊端。如下圖所示，采用混合管控的模式，既可以充分發(fā)揮大企業(yè)的規(guī)模效益及集中管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)勢，又可保證業(yè)務(wù)部門對系統(tǒng)的所有權(quán)和對需求理解的準(zhǔn)確性。

【參考文獻(xiàn)】：
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碩士論文
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本文編號(hào)：3214431