【摘要】：客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的管理理念和經(jīng)營戰(zhàn)略，它以信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)為手段，整合企業(yè)內(nèi)外所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)，通過改善與企業(yè)銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶有關(guān)商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。 本文以煤炭港口的客戶關(guān)系管理為研究對象，基于服務(wù)供應(yīng)鏈的視角對煤炭港口的客戶關(guān)系管理過程進行分析，通過進行客戶分析管理和客戶服務(wù)管理等步驟完成對港口客戶的深入探討和研究。針對課題的特點，本文主要采用系統(tǒng)分析法、定性分析與定量分析相結(jié)合的研究方法。 首先，從概念上對客戶關(guān)系管理進行了界定，分析了客戶關(guān)系管理在煤炭港口發(fā)展中發(fā)揮的重要作用以及當前煤炭港口客戶之間關(guān)系的特征，提出了客戶關(guān)系管理應(yīng)該分為兩大主要部分：客戶分析管理和客戶服務(wù)管理。 其次，進行客戶分析管理，重點根據(jù)28理論和客戶價值的原理將客戶進行分類定義，根據(jù)煤炭港口服務(wù)供應(yīng)鏈的特征和港口的實際情況設(shè)計合理的客戶評價指標體系，并建立客戶評價的多目標決策模型，最后采用RBF神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法對客戶級別進行評價。 再次，進行客戶服務(wù)管理研究，指出，客戶服務(wù)管理應(yīng)分為客戶分類管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理兩個方面。其中，客戶分類管理以大客戶管理為關(guān)鍵，客戶服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)包含服務(wù)流程監(jiān)督和服務(wù)結(jié)果調(diào)查兩個部分。最后指出，應(yīng)該利用客戶信息管理管理手段對客戶服務(wù)管理進行技術(shù)支撐。 最后，在分析京唐港客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀后，進行面向京唐港的客戶分析管理及客戶服務(wù)管理的實證分析，將上述理論成功運用于京唐港客戶關(guān)系管理中，并對京唐港客戶關(guān)系管理提出改進建議。
【學位授予單位】：燕山大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F552.6
【圖文】：

圖 2-1 我國主要煤炭港口分布圖在這七大港口中，屬秦皇島港、天津港、青島港和連云港港的泊位最多、通過能力最強；在煤炭等相關(guān)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面屬天津港、秦皇島港、日照港和黃驊港的投資最大，設(shè)置了可供不同類型船只停泊的差異化泊位，在提高港口煤炭作業(yè)效率的同時也為客戶提供了較大的方便，從而進一步加快港口的發(fā)展。這七大港口的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況如表2-1所示。表 2-1 2012 年煤炭能源港口基礎(chǔ)建設(shè)狀況港口 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況京唐港 建成多功能 1.5-10 萬噸級泊位 31 個；擁有通過能力共 4000 萬噸的 6 個專業(yè)煤炭泊位；建成 10 萬噸級航道，可滿足 10 萬噸級船舶單向、5 萬噸級以下船舶雙向通航；連云港港 共有生產(chǎn)泊位 35 個，其中萬噸級以上泊位 30 個；

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本文編號：2777564