【摘要】：在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)期,將廣大乘客作為核心,及時(shí)了解乘客需求及感受,以“體驗(yàn)”作為基準(zhǔn),運(yùn)用到地鐵運(yùn)營服務(wù)管控之中,對(duì)地鐵運(yùn)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管控至關(guān)重要。由此,本文將乘客體驗(yàn)作為基準(zhǔn)評(píng)估地鐵運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,有利于促進(jìn)提高地鐵運(yùn)營服務(wù)水平,促使地鐵運(yùn)營企業(yè)獲得長久發(fā)展。首先,論文在詳細(xì)分析了地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)理論研究的基礎(chǔ)上,將乘客體驗(yàn)的角度作為基準(zhǔn),按照指標(biāo)篩選原則和地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的影響要素,從高效性、方便性、舒適性、安好性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面創(chuàng)設(shè)了地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其次,將上文創(chuàng)立的指標(biāo)體系作為框架,以此延伸出調(diào)查問卷的具體內(nèi)容,從而確定了調(diào)查對(duì)象和調(diào)查方法等調(diào)查項(xiàng)目,對(duì)問卷檢驗(yàn)并依據(jù)調(diào)查結(jié)果總結(jié)出差值。再次,評(píng)價(jià)過程中本論文采取SERVQUAL評(píng)價(jià)方式對(duì)地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)估,得到應(yīng)該改善的指標(biāo)。最終結(jié)尾采集沈陽地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的市場(chǎng)數(shù)據(jù),以此作為基本進(jìn)行實(shí)際樣例研究。本論文不但總結(jié)出了地鐵運(yùn)營服務(wù)的短板,并且提出了有關(guān)于提高沈陽地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的很多建議。
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F572.88
【圖文】：

圖１．】本文技術(shù)路線逡逑Ｆｉｇ．邋１．１邋Ｔｈｅ邋ｔｅｃｈｎｉｃａｌ邋ｌｉｎｅ邋ｏｆ邋ｔｈｅ邋ｅｓｓａｙ逡逑

圖５．１問卷１總體信度檢驗(yàn)逡逑Ｆｉｇ．邋５．１邋Ｏｖｅｒａｌｌ邋ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ邋ｔｅｓｔ邋ｏｆ邋Ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ邋１逡逑顯示，問卷１總體Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓ邋ａ系數(shù)為０．９２９，表明量表的信度非常好。逡逑）問卷２的信度檢驗(yàn)（運(yùn)用ＩＢＭ邋ＳＰＳＳ邋Ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ邋１９）逡逑表５．２問卷２邋－級(jí)指標(biāo)信度檢驗(yàn)逡逑Ｔａｂ．邋５．２邋Ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ邋ｔｅｓｔ邋ｏｆ邋ｔｈｅ邋ｆｉｒｓｔ－ｌｅｖｅｌ邋ｉｎｄｉｃａｔｏｒ邋ｏｆ邋Ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ邋２逡逑一級(jí)指標(biāo)邐二級(jí)指標(biāo)數(shù)邐Ｃｒｏｎｂａｃｈ＇ｓ邋ａ系數(shù)逡逑高效性邐６邐０９１０逡逑便利性邐６邐０．９２２逡逑舒適性邐３邐０．８７４逡逑安全性邐４邐０．９１４逡逑服務(wù)性邐５邐０．９３６逡逑２邐０．７０９逡逑

圖５．２問卷２總體信度檢驗(yàn)逡逑Ｆｉｇ．邋５．２邋Ｏｖｅｒａｌｌ邋ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ邋ｔｅｓｔ邋ｏｆ邋Ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ邋２逡逑

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

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本文編號(hào)：2766550