【摘要】：伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，全球企業(yè)特別是跨國公司不斷在世界各地建立起自己的生產(chǎn)基地，將導(dǎo)致成品以及高附加值的工業(yè)制成品等適箱貨源的增加，使集裝箱運(yùn)輸在今后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)保持較快的增長。但在2008年下半年，全球金融動(dòng)蕩令航運(yùn)業(yè)陷入滿目蕭條的境地，雖然航運(yùn)企業(yè)逐步出現(xiàn)回暖跡象，但是由于市場競爭日益激烈，航運(yùn)企業(yè)不得不考慮在提升硬件能力的同時(shí)，如何增強(qiáng)和提高自身的市場競爭力，不斷在各方面持續(xù)創(chuàng)新。這種創(chuàng)新不僅表現(xiàn)在市場營銷策略的創(chuàng)新與完善，也表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部各流程環(huán)節(jié)的再造與重組。因此，外資航運(yùn)企業(yè)在國內(nèi)是如何進(jìn)行流程再造來適應(yīng)和推動(dòng)現(xiàn)實(shí)瞬息萬變的行業(yè)發(fā)展，是值得我們研究和分析的。 本文主要是對(duì)外資航運(yùn)公司達(dá)飛輪船（中國）青島分公司的業(yè)務(wù)流程再造設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)的研究。首先，本文介紹了流程再造理論的現(xiàn)實(shí)和理論背景及意義，國內(nèi)外的相關(guān)研究；以及業(yè)務(wù)流程再造理論的產(chǎn)生、內(nèi)容與發(fā)展趨勢，并通過相關(guān)文獻(xiàn)的歸納與整理，總結(jié)出：業(yè)務(wù)流程再造是在企業(yè)周圍環(huán)境變化較大，市場競爭加劇，全球化進(jìn)程日益增強(qiáng)的前提下，對(duì)業(yè)務(wù)流程的基本問題進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等當(dāng)前衡量企業(yè)業(yè)績的這些重要的尺度上取得顯著的進(jìn)展；業(yè)務(wù)流程再造的核心是面向市場和顧客的，要不斷從組織創(chuàng)新入手，以業(yè)務(wù)流程為中心來提升顧客滿意度、降低運(yùn)作成本、提高企業(yè)績效和員工績效，促使企業(yè)發(fā)展不斷向前推進(jìn)；現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營環(huán)境迫切要求航運(yùn)企業(yè)須加強(qiáng)顧客日常操作層面的聯(lián)絡(luò)與溝通，提高工作效率，以最低的成本換取企業(yè)的最大利潤，以及利用顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度來維持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 其次，通過對(duì)達(dá)飛輪船青島分公司的現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程分析，找出其問題所在，依據(jù)其經(jīng)營環(huán)境的SWOT分析，有針對(duì)性地提出了公司業(yè)務(wù)流程再造設(shè)計(jì)方案，業(yè)務(wù)整個(gè)流程再造包括銷售部、客戶服務(wù)與單證部、財(cái)務(wù)部流程管理這幾方面進(jìn)行了基于流程再造與優(yōu)化的分析和研究，通過內(nèi)部訂艙流程的改變和加深與顧客的溝通來提供差別和專屬服務(wù)，滿足不同客戶的需求，企業(yè)與員工共同進(jìn)步，以此來提升自身的市場競爭力。以顧客IKEA的業(yè)務(wù)為例闡述了流程再造后實(shí)施的可行性，同時(shí)還以問卷調(diào)查的方式對(duì)顧客和公司員工的實(shí)證調(diào)研評(píng)估了流程再造后的有效效果。 再者，本文對(duì)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)和保障進(jìn)行了分析和總結(jié)，包含五個(gè)方面：即管理層的支持和文化認(rèn)可、信息技術(shù)的使用、管理制度和人員素質(zhì)提升、績效考核標(biāo)準(zhǔn)的明確，提出了外資航運(yùn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造得以實(shí)施成功和維持競爭力的基礎(chǔ)和保障，切實(shí)保障前面設(shè)計(jì)的流程再造研究達(dá)到預(yù)期的效果，并得以有效的維持發(fā)展下去。 最后，總結(jié)分析文章研究的不足與局限，為以后的研究指明方向。
【圖文】：

圖 4-2 達(dá)飛青島分公司客戶滿意度調(diào)查問卷結(jié)果Fig 4-2 Customer Satisfaction Questionair Result for CMA-CGM Qingdao以上圖示表明，客戶對(duì)我們的新訂艙流程、辦事效率和整體服務(wù)都有較高價(jià)，在調(diào)研的客戶中，“滿意”程度全部在 80%以上。.4.2.2 對(duì)公司自身的效果對(duì)公司內(nèi)部來講，簡化了訂艙的操作流程，員工責(zé)任劃分明確，銷售有更精力從事于其他客戶的開發(fā)，，工作效率明顯提高，也增強(qiáng)了內(nèi)部員工對(duì)公司意度和忠誠度。在當(dāng)?shù)刎?cái)務(wù)人員減少，成本降低的前提下，財(cái)務(wù)工作仍能及利完成。與新的業(yè)務(wù)流程相配合，公司改革了新的考核制度和工作制度，公工的積極性、主動(dòng)性大大提高，各部門面對(duì)不同的客戶操作更加專業(yè)化、系，承攬客戶的集裝箱數(shù)也不斷攀升，使企業(yè)利潤有較大的提升空間。總體概司的受益主要表現(xiàn)在操作流程清晰化、員工職責(zé)劃分明確、員工各盡其責(zé)，避免了部門間相互扯皮，而且，大大提高員工對(duì)公司的滿意度和忠誠度等方面下是通過調(diào)查問卷見（附錄問卷 2）達(dá)飛輪船員工對(duì)公司績效考核制度滿意查問卷調(diào)查結(jié)果來證實(shí)其效果的有效性。此問卷是通過紙質(zhì)的方式對(duì)公司

63圖 4-3 達(dá)飛輪船員工對(duì)公司績效考核制度滿意度調(diào)查問卷結(jié)果Fig 4-3 Performance Appraisal System Questionair Result for CMA-CGM Qingdao以上調(diào)查圖示結(jié)果表明，公司員工對(duì)公司的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、對(duì)自己的崗位配置和要求、工作能力的評(píng)價(jià)、與同事之間的溝通與合作等 80%以上有非常積極的評(píng)價(jià)，加上“一般”評(píng)價(jià)的，對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容的總認(rèn)可比例可達(dá) 90%以上。由此可見，這項(xiàng)達(dá)飛青島分公司的業(yè)務(wù)流程再造設(shè)計(jì)的實(shí)施是可行的，并且效果是非常明顯和積極的。
【學(xué)位授予單位】：青島科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F552

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本文編號(hào)：2530080