【摘要】：作為第三產(chǎn)業(yè)的交通運(yùn)輸業(yè)近些年發(fā)展迅速，隨著國(guó)家加大產(chǎn)業(yè)升級(jí)，鼓勵(lì)服務(wù)業(yè)發(fā)展等優(yōu)惠措施的實(shí)施，汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)從賣(mài)方偏向了買(mǎi)方。特別是福廈、福滬、福杭等高鐵線路的運(yùn)營(yíng)，對(duì)泉州市汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)很大沖擊，公司的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)也受到挑戰(zhàn)。在當(dāng)前形勢(shì)下，先于競(jìng)爭(zhēng)者掌握顧客需求，提升人性化服務(wù)水平，改善運(yùn)營(yíng)設(shè)備及環(huán)境已經(jīng)成為汽車(chē)參與行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。對(duì)此，汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)應(yīng)調(diào)整戰(zhàn)略方向，始終圍繞“顧客至上”的服務(wù)理念，把顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)作為企業(yè)發(fā)展的考核標(biāo)準(zhǔn)，以顧客滿(mǎn)意服務(wù)為導(dǎo)向，逐步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，創(chuàng)造更多的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。而注重顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)對(duì)汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)至關(guān)重要，這要求企業(yè)改善原有的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，構(gòu)建完善的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，從顧客的角度出發(fā)來(lái)提供服務(wù)，合理配置企業(yè)各方資源，最大程度地滿(mǎn)足顧客要求，以更高的服務(wù)效率在行業(yè)中博取最大化的市場(chǎng)份額。文章對(duì)泉州市汽車(chē)運(yùn)輸總公司的顧客服務(wù)進(jìn)行研究，找出其在顧客滿(mǎn)意方面的不足，給出改進(jìn)意見(jiàn)，以幫助公司改進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高顧客滿(mǎn)意度。第一章介紹本文選題背景、研究目的與意義、研究方法和思路及研究?jī)?nèi)容和框架結(jié)構(gòu)。第二章介紹了服務(wù)類(lèi)行業(yè)的特性，顧客滿(mǎn)意相關(guān)理論及對(duì)企業(yè)發(fā)展的實(shí)用價(jià)值。第三章闡述了顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)的作用。第四章通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)市場(chǎng)上接受公司服務(wù)的顧客展開(kāi)調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。第四章是在第三章的基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)，分析出滿(mǎn)意度各項(xiàng)比例分布情況。第五章是對(duì)已經(jīng)得出的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析。第六章是針對(duì)存在的問(wèn)題提出一系列的提升顧客滿(mǎn)意度的方案和策略。第七章為研究結(jié)論和展望，提出可能的創(chuàng)新點(diǎn)及不足，根據(jù)目前公司運(yùn)輸業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)不足之處給予標(biāo)識(shí)，以便日后著重研究。
[Abstract]:As the third industry, the transportation industry has developed rapidly in recent years. With the implementation of preferential measures, such as increasing industrial upgrading and encouraging the development of service industry, the auto transportation market has been biased from the seller to the buyer. In particular, the operation of high-speed railway lines, such as Fu Xia, Fu Hu and Fu Hang, has a great impact on the development of the automobile transportation business in Quanzhou, and the company's business advantages have also been challenged. Under the current situation, it has become the key point for automobile to participate in the competition among the industries by mastering the customer demand before competitors, improving the level of humanized service, and improving the operating equipment and environment. In view of this, the automobile transportation industry should adjust the strategic direction, always revolve around the service idea of "customer first", regard customer satisfaction evaluation as the evaluation standard of enterprise development, take customer satisfaction service as the direction, expand the market share step by step. Create more operating profits. It is very important to pay attention to the evaluation of customer satisfaction, which requires the enterprise to improve the original marketing strategy, construct a perfect evaluation system of customer satisfaction, and provide service from the customer's point of view. Reasonable allocation of enterprise resources to meet customer requirements to the greatest extent, to achieve a higher service efficiency in the industry to maximize market share. This paper studies the customer service of Quanzhou Automobile Transportation Corporation, finds out its shortcomings in customer satisfaction, and gives some suggestions to improve the quality of transportation service, strengthen enterprise management, and improve customer satisfaction. The first chapter introduces the background, research purpose and significance, research methods and ideas, research content and frame structure. The second chapter introduces the characteristics of service industry, customer satisfaction theory and practical value to the development of enterprises. The third chapter expounds the effect of customer satisfaction evaluation on automobile transportation enterprises. In chapter 4, we design a questionnaire to investigate the customers who are served by the company and analyze the data. The fourth chapter is based on the third chapter, the evaluation of various service indicators, analysis of the distribution of satisfaction rates. The fifth chapter is the analysis of the evaluation results. Chapter 6 puts forward a series of schemes and strategies to improve customer satisfaction. The seventh chapter is the conclusion and prospect of the research, puts forward the possible innovation points and deficiencies, according to the current situation of the company's transportation business development, gives the mark to the deficiency, so as to focus on the research in the future.
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F542.6

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5 徐U

本文編號(hào)：2149130