本文關(guān)鍵詞：航空物流企業(yè)顧客滿意度測評體系研究

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【摘要】：航空物流的深度與廣度是展現(xiàn)國家物流水平乃至經(jīng)濟(jì)實力的重要標(biāo)識。據(jù)統(tǒng)計,近幾年來,我國的航空物流總額每年的增長速度在25%以上,對國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率也在不斷的增加,航空物流產(chǎn)業(yè)正在快速的發(fā)展,是競爭激烈的發(fā)展階段,航空物流儼然已經(jīng)成為我國物流產(chǎn)業(yè)的不可或缺且越來越重要的組成部分。隨著現(xiàn)代人們生活水平及生活質(zhì)量的不斷提高,顧客越來越多使用航空物流服務(wù),同時對航空物流的期望程度也越來越高,航空物流企業(yè)的不斷增多也使得人們選擇的空間越來越大。因此,如何通過給顧客提高優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)取得顧客信任,增加顧客滿意,獲得顧客忠誠,從而在競爭激烈的市場環(huán)境下站穩(wěn)腳跟,長久可持續(xù)發(fā)展是航空物流企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。本文在對前人關(guān)于顧客滿意度總結(jié)的基礎(chǔ)之上,針對航空物流企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn),建立了航空物流企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型(AACSI)。第一章為緒論,對本文的研究背景、意義、文獻(xiàn)綜述、研究內(nèi)容等做了闡述。第二章研究的理論基礎(chǔ)。在大量閱讀國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,對航空物流企業(yè)的定義、顧客滿意、顧客滿意度、顧客滿意度的指數(shù)模型、顧客滿意度的評價方法進(jìn)行有效的歸納與整理。第三章分析航空物流企業(yè)的市場特性。全面系統(tǒng)的對航空物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、市場特性、顧客滿意度特性、影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素、航空物流企業(yè)顧客滿意度研究的重要性進(jìn)行分析。第四章構(gòu)建航空物流企業(yè)顧客滿意度測評體系。在上述研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合顧客滿意度理論和航空物流企業(yè)的特點(diǎn),提出航空物流企業(yè)結(jié)構(gòu)變量、觀測變量分析及模型的構(gòu)建,問卷調(diào)查及顧客滿意度計算方法。第五章對順豐航空有限公司進(jìn)行實證研究。對順豐航空有限公司的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,應(yīng)用上述構(gòu)建的航空物流企業(yè)測評體系對其進(jìn)行測評,包括問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、潛在變量和觀測變量的測量及顧客滿意度的計算,根據(jù)計算的結(jié)果進(jìn)行顧客滿意度的分析,提出從構(gòu)建具有市場競爭力的價格體系、加強(qiáng)信息化建設(shè)、形成“顧客滿意至上”的企業(yè)文化、提高企業(yè)員工整體素質(zhì)、樹立全員的顧客滿意觀、實時監(jiān)測顧客滿意度,實現(xiàn)顧客忠誠等方面提高顧客滿意度。第六章總結(jié)本論文,提出本文的研究結(jié)論和進(jìn)一步研究的方向。
【學(xué)位授予單位】：貴州財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F560.6;F274

【參考文獻(xiàn)】

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1 南劍飛,熊志堅,張鵬,趙麗麗;試論顧客滿意度的內(nèi)涵、特征、功能及度量[J];世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理;2003年09期

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本文編號：1208421