本文關(guān)鍵詞：驛安高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價研究

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【摘要】：安徽省驛安公司自2007年成立以來,服務(wù)區(qū)就是其經(jīng)營業(yè)務(wù)的一項重要內(nèi)容。服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣影響著高速公路司乘人員對高速公路整體服務(wù)質(zhì)量的評價。本篇文章圍繞著服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價展開研究,構(gòu)造了服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價方法,并以驛安公司服務(wù)區(qū)為實例做了實證研究。針對調(diào)查結(jié)果中出現(xiàn)的問題,本文為驛安公司提出了合理化的建議。文章中運用的是SERVQUAL評價方法,該方法已經(jīng)較為成熟,常用于許多其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價。運用該方法作為本文的研究方法,有大量的研究可供參考,利于研究工作的展開和進(jìn)行,若研究工作中出現(xiàn)難題,有可供查閱的文獻(xiàn),借鑒前人的研究經(jīng)驗,對于本文的研究工作有很大的幫助。文章利用SERVQUAL方法的五個要素對驛安服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價,這五個要素包括有形因素、可靠因素、保證因素、響應(yīng)因素和移情因素。本篇文章采用了問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)。利用問卷進(jìn)行調(diào)查,是由于本篇文章的研究對象是高速公路服務(wù)區(qū)的使用者,一般為司機(jī)、乘客等人員,采用問卷的形式較為直觀,便于大量數(shù)據(jù)的獲得。此外,利用問卷進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查的成本低,但成果卻很顯著,問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)也比較容易進(jìn)行統(tǒng)計,進(jìn)一步簡化了研究工作,但是不會影響調(diào)查結(jié)果的可信性、代表性和可利用性。服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量是整個高速公路服務(wù)質(zhì)量的微觀體現(xiàn),在人們休憩的服務(wù)區(qū)場所,讓客戶感受到舒適安逸的服務(wù),讓客戶心情愉悅放松,加上服務(wù)區(qū)的商業(yè)設(shè)置,可以促進(jìn)服務(wù)區(qū)的商業(yè)發(fā)展,拉動服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,為服務(wù)區(qū)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。為客戶提供良好的服務(wù)區(qū)體驗,也是為企業(yè)增添良好的形象,樹立品牌形象,對于企業(yè)的發(fā)展有著不可小覷的積極影響。驛安公司可以通過服務(wù)區(qū)這個平臺向外界展示其優(yōu)秀的企業(yè)文化,獲得社會大眾的認(rèn)可,贏得社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。
【學(xué)位授予單位】：安徽大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F542.8

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1145262