本文關(guān)鍵詞：常旅客計(jì)劃對航空業(yè)顧客忠誠的影響研究

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【摘要】：顧客忠誠度一直是現(xiàn)代市場營銷學(xué)的一個(gè)研究熱點(diǎn),尤其是當(dāng)今的營銷重點(diǎn)由4P理論向4C、4R轉(zhuǎn)變,關(guān)系營銷成為重點(diǎn)的營銷方式,對顧客的研究更是尤為重要。常旅客計(jì)劃就是在越來越趨向同質(zhì)化的航空業(yè)競爭中的產(chǎn)物,它是作為一種能夠提高顧客忠誠度的競爭手段而設(shè)立的�，F(xiàn)在越來越多的航空公司都陸續(xù)設(shè)立了常旅客計(jì)劃,但其對顧客忠誠的影響作用如何,是否能夠達(dá)到提高顧客忠誠度的目的,需要進(jìn)一步的研究。 本文對包含常旅客計(jì)劃的顧客忠誠計(jì)劃和顧客忠誠相關(guān)理論進(jìn)行了文獻(xiàn)研究,結(jié)合對乘客的調(diào)查結(jié)果,重點(diǎn)研究了常旅客計(jì)劃感知價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、關(guān)系信任和顧客忠誠相互之間的關(guān)系。在此研究基礎(chǔ)上構(gòu)建了常旅客計(jì)劃對顧客忠誠的影響機(jī)制模型。通過實(shí)證研究,探尋航空業(yè)常旅客計(jì)劃對顧客忠誠的影響因素以及影響路徑。 在實(shí)證過程中,借助結(jié)構(gòu)化方程模型對論文提出的假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn),并根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型的修正方法對原模型進(jìn)行了修正,最終揭示出常旅客劃對顧客忠誠的有效作用機(jī)制,即常旅客計(jì)劃的感知價(jià)值會通過直接和間接的方式分別影響顧客忠誠。間接的影響方式包括：常旅客計(jì)劃感知價(jià)值通過關(guān)系信任作為中介變量作用于顧客忠誠；常旅客計(jì)劃感知價(jià)值通過服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意兩個(gè)中介變量作用于顧客忠誠。最后,根據(jù)實(shí)證研究的最終結(jié)果,論文從航空公司的角度出發(fā),提出常旅客計(jì)劃發(fā)展建議,使常旅客計(jì)劃能更好的發(fā)揮對顧客忠誠的影響作用,為常旅客計(jì)劃的改進(jìn)提供參照。
【關(guān)鍵詞】：常旅客計(jì)劃 顧客忠誠計(jì)劃 顧客忠誠 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F561;F274
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-10
• 1 緒論10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究問題的提出11-12
• 1.3 研究內(nèi)容及目的12-13
• 1.4 研究方法及技術(shù)路線13-14
• 1.5 論文結(jié)構(gòu)14-15
• 1.6 研究創(chuàng)新點(diǎn)15-16
• 2 文獻(xiàn)綜述及相關(guān)理論16-31
• 2.1 相關(guān)研究綜述16-24
• 2.1.1 顧客忠誠計(jì)劃的分類研究16-18
• 2.1.2 顧客忠誠計(jì)劃感知價(jià)值研究18-19
• 2.1.3 顧客忠誠計(jì)劃感知價(jià)值的影響因素研究19-22
• 2.1.4 顧客忠誠計(jì)劃對顧客忠誠的影響研究22-24
• 2.2 理論基礎(chǔ)24-31
• 2.2.1 顧客忠誠理論24-29
• 2.2.2 顧客滿意理論29
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量理論29-31
• 3 常旅客計(jì)劃對顧客忠誠的影響模型構(gòu)建31-37
• 3.1 調(diào)查確定中間影響因素31-33
• 3.2 各因素關(guān)系假設(shè)33-35
• 3.2.1 常旅客計(jì)劃感知價(jià)值與顧客忠誠的關(guān)系33-34
• 3.2.2 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系34
• 3.2.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系34-35
• 3.2.4 關(guān)系信任與顧客忠誠的關(guān)系35
• 3.3 初步模型構(gòu)建35-37
• 4 實(shí)證研究及模型檢驗(yàn)37-57
• 4.1 變量設(shè)置及其理論依據(jù)37-42
• 4.1.1 常旅客計(jì)劃感知價(jià)值的測量37-38
• 4.1.2 顧客滿意的測量38-39
• 4.1.3 服務(wù)質(zhì)量的測量39-41
• 4.1.4 關(guān)系信任的測量41
• 4.1.5 顧客忠誠的測量41-42
• 4.2 量表預(yù)測試42-49
• 4.2.1 項(xiàng)目分析43-45
• 4.2.2 信度效度分析45-49
• 4.3 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)49-57
• 4.3.1 數(shù)據(jù)收集與描述49
• 4.3.2 信度效度檢驗(yàn)49-50
• 4.3.3 驗(yàn)證性因子分析50-51
• 4.3.4 模型假設(shè)檢驗(yàn)51-53
• 4.3.5 模型修正53-55
• 4.3.6 最終模型和假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果55-57
• 5 研究結(jié)論與管理建議57-62
• 5.1 研究結(jié)論57-58
• 5.2 航空業(yè)常旅客計(jì)劃發(fā)展建議58-60
• 5.2.1 明確常旅客計(jì)劃在顧客關(guān)系管理中的作用58
• 5.2.2 通過提高常旅客計(jì)劃的感知價(jià)值提升顧客忠誠58-60
• 5.3 研究展望60-62
• 5.3.1 研究局限性60-61
• 5.3.2 未來研究方向61-62
• 參考文獻(xiàn)62-67
• 附錄A67-70
• 附錄B70-73
• 作者簡歷73-75
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集75

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1072477