客戶對所提供服務的信任和滿意度決定了銀行的盈利能力和聲譽。大多數(shù)現(xiàn)有研究結果表明,滿意度和服務質量都顯著地影響銀行的業(yè)績。雖然有大量關于服務質量、服務滿意度、客戶信任、忠誠度與企業(yè)績效之間關系的研究,但現(xiàn)有研究仍有一些空白。首先,迄今為止的大部分研究工作主要集中在西方發(fā)達經(jīng)濟體和知名的企業(yè),而對發(fā)展中國家、特別是最不發(fā)達經(jīng)濟體銀行業(yè)的相關研究甚少。第二,發(fā)達經(jīng)濟體情境下的理論模型與經(jīng)驗模型對最不發(fā)達經(jīng)濟體情景的轉移性和適用性仍然存在疑問。在不發(fā)達經(jīng)濟體的埃塞俄比亞,幾乎沒有關于服務質量和客戶滿意度對銀行績效影響方面的研究工作,更沒有基于理論框架的實證研究。因此,這項研究將填補埃塞俄比亞缺乏相關研究的空白,通過文獻梳理和實證研究,尋找不發(fā)達經(jīng)濟體與發(fā)達經(jīng)濟體之間的差距,進而為提升埃塞俄比亞銀行業(yè)的服務質量,增強客戶滿意度提供有價值的管理建。為了更好地了解服務質量和客戶滿意度對埃塞俄比亞銀行績效的影響,本項研究將利用結構方程模型(SEM)考察服務質量和客戶滿意度對該國銀行業(yè)績的影響,鑒別弱化銀行績效的影響因素,并比較國家銀行和私人銀行業(yè)績影響因素的差異。基于經(jīng)典的“服務質量→顧客滿意度→企...

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【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
Abstract
摘要
Chapter 1 Introduction
    1.1 Research Background
    1.2 Literature Review
    1.3 Research Question
    1.4 Objective of the Study
    1.5 Scope of the Study
Chapter 2 Theoretical Framework
    2.1 Service Quality Model
    2.2 Service Quality Dimensions
        2.2.1 Tangibility
        2.2.2 Reliability
        2.2.3 Assurance
        2.2.4 Responsiveness
        2.2.5 Empathy
    2.3 Service Quality
        2.3.1 Importance of Service Quality in Bank Services
        2.3.2 Determinants of Service Quality
    2.4 Customer Satisfaction and Determinants
    2.5 Bank Performance and Determinants
    2.6 Summary
Chapter 3 Research Methodology
    3.1 Research Design
    3.2 Target Population and Sampling Technique
    3.3 Data Collection
    3.4 Data Preparation
        3.4.1 Data Editing and Coding
        3.4.2 Data Cleaning, Screening and Missing Values
        3.4.3 Data Entry
        3.4.4 Response Rate
    3.5 Reliability and Validity
    3.6 Summary
Chapter 4 Result and Discussion
    4.1 Commercial Bank of Ethiopia
    4.2 Awash International Bank
    4.3 Descriptive Statistics
        4.3.1 Demographic Information in General
        4.3.2 Demographic Information in Each Bank
    4.4 Inferential Statistics
        4.4.1 Conceptual Framework
        4.4.2 Measurement Model
        4.4.3 Structural Model
    4.5 Comparative Analysis of Two Banks
    4.6 Managerial Implication
    4.7 Summary
Conclusion
References
Appendix
Acknowledgement
Resume



本文編號：3825494