本文關(guān)鍵詞：菏澤農(nóng)商銀行客戶關(guān)系維護(hù)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶關(guān)系維護(hù)能力體現(xiàn)銀行的軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。然而客戶關(guān)系維護(hù)能力究竟應(yīng)如何開(kāi)展定量測(cè)量,國(guó)內(nèi)研究還鮮見(jiàn)論述。本文在研究方法上,破除了單傳運(yùn)用定性研究來(lái)論述理論的弊端,運(yùn)用定量研究,對(duì)菏澤農(nóng)商銀行客戶維護(hù)能力,進(jìn)行實(shí)際調(diào)研和實(shí)證研究,分析國(guó)內(nèi)中小股份制商業(yè)銀行客戶關(guān)系維護(hù)存在的不足,并思考所應(yīng)采取的策略。具體思路如下:首先,總結(jié)了菏澤農(nóng)商銀行客戶關(guān)系維護(hù)所做的努力:(1)人員配備:健全客戶維護(hù)關(guān)系管理隊(duì)伍;(2)營(yíng)銷推廣:增強(qiáng)客戶對(duì)金融產(chǎn)品的認(rèn)知;(3)信貸需求:推出差異性信貸產(chǎn)品;(4)讓利增效:加快金融產(chǎn)品審批時(shí)限;(5)突出重點(diǎn):強(qiáng)調(diào)中高端客戶的貢獻(xiàn)度;(6)情感同化:關(guān)注客戶的服務(wù)滿意度;(7)篩選客戶:利用分類結(jié)果防控風(fēng)險(xiǎn)。其次,實(shí)證分析菏澤農(nóng)商銀行客戶關(guān)系維護(hù)現(xiàn)狀。本文認(rèn)為客戶關(guān)系維護(hù)能力關(guān)鍵體現(xiàn)在“服務(wù)品質(zhì)”上。因此,在診斷菏澤農(nóng)商銀行客戶關(guān)系維護(hù)能力時(shí),將開(kāi)展銀行“服務(wù)品質(zhì)”定量研究,實(shí)證分析客戶關(guān)系維護(hù)存在的不足之處。實(shí)證研究表明,該行在客戶關(guān)系維護(hù)上還存在不足之處,主要有:(1)市場(chǎng)細(xì)分不夠明確,針對(duì)中高端客戶的理財(cái)服務(wù)缺乏針對(duì)性;(2)創(chuàng)新不足,產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量滯后;(3)專業(yè)人才匱乏,理財(cái)業(yè)務(wù)專業(yè)水準(zhǔn)低;(4)缺乏長(zhǎng)效管理機(jī)制,信息化水平不足;(5)薪酬激勵(lì)和風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制不健全,銀客關(guān)系不牢固等問(wèn)題。最后,提出了改建的總體策略:(1)專業(yè)層面:提高從業(yè)人員客戶維護(hù)能力;(2)服務(wù)層面:注重客戶體驗(yàn)和滿意度;(3)技術(shù)層面:加快客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)化進(jìn)程;(4)組織管理:整合網(wǎng)點(diǎn)分布,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;(5)形象塑造:強(qiáng)化服務(wù)信息披露。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系維護(hù) 服務(wù)品質(zhì) 診斷 客戶生命周期理論
【學(xué)位授予單位】：西北農(nóng)林科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F832.35
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 導(dǎo)論11-17
• 1.1 選題背景與意義11-12
• 1.1.1 選題背景11-12
• 1.1.2 選題意義12
• 1.2 研究目的與思路12-13
• 1.2.1 研究目的12
• 1.2.2 研究思路12-13
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究綜述13-15
• 1.3.1 國(guó)外研究綜述13-14
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究綜述14
• 1.3.3 國(guó)內(nèi)外研究簡(jiǎn)要述評(píng)14-15
• 1.4 研究的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)15-16
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容15
• 1.4.2 研究結(jié)構(gòu)圖15-16
• 1.5 研究方法16-17
• 第二章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)理論17-27
• 2.1 商業(yè)銀行的界定17
• 2.2 商業(yè)銀行客戶的分類17-21
• 2.2.1 單位客戶18-19
• 2.2.2 個(gè)人客戶19-21
• 2.3 商業(yè)銀行客戶關(guān)系維護(hù)的概念、內(nèi)容、手段21-24
• 2.3.1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系維護(hù)的概念21
• 2.3.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程及內(nèi)容21-22
• 2.3.3 商業(yè)銀行客戶關(guān)系維護(hù)手段22-23
• 2.3.4 客戶關(guān)系維護(hù)在銀行經(jīng)營(yíng)中的意義和價(jià)值23-24
• 2.4 客戶生命周期理論24-27
• 2.4.1 第一階段：考察期特征24
• 2.4.2 第二階段：形成期特征24-25
• 2.4.3 第三階段：穩(wěn)定期特征25-26
• 2.4.4 第四階段：退化期特征26-27
• 第三章 菏澤農(nóng)商銀行客戶關(guān)系維護(hù)現(xiàn)狀分析27-35
• 3.1 菏澤農(nóng)商銀行客戶類型27-29
• 3.1.1 客戶類型一：農(nóng)民、農(nóng)商戶27
• 3.1.2 客戶類型二：農(nóng)業(yè)組織27-28
• 3.1.3 客戶類型三：小微企業(yè)28
• 3.1.4 客戶類型四：農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)28-29
• 3.1.5 客戶類型五：大型企業(yè)集團(tuán)、行政事業(yè)單位29
• 3.2 菏澤農(nóng)商銀行客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容29-32
• 3.2.1 人員配備：健全客戶維護(hù)關(guān)系管理隊(duì)伍29
• 3.2.2 營(yíng)銷推廣：增強(qiáng)客戶對(duì)金融產(chǎn)品的認(rèn)知29-30
• 3.2.3 信貸需求：推出差異性信貸產(chǎn)品30
• 3.2.4 讓利增效：加快金融產(chǎn)品審批時(shí)限30-31
• 3.2.5 突出重點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)中高端客戶的貢獻(xiàn)度31
• 3.2.6 情感同化：關(guān)注客戶的服務(wù)滿意度31-32
• 3.2.7 篩選客戶：利用分類結(jié)果防控貸款風(fēng)險(xiǎn)32
• 3.3 菏澤農(nóng)商銀行客戶關(guān)系維護(hù)的成效32-35
• 3.3.1 轄區(qū)農(nóng)村金融服務(wù)：基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋32-33
• 3.3.2 資產(chǎn)規(guī)模與質(zhì)量：迅速增長(zhǎng)33
• 3.3.3 業(yè)務(wù)能力和水平：不斷提升33
• 3.3.4 服務(wù)口碑和滿意度：受到社會(huì)認(rèn)可33-35
• 第四章 菏澤農(nóng)商銀行客戶關(guān)系維護(hù)35-47
• 4.1 客戶關(guān)系維護(hù)的測(cè)量指標(biāo)35-38
• 4.1.1 客戶關(guān)系維護(hù)的本質(zhì)35
• 4.1.2 服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵35
• 4.1.3 服務(wù)品質(zhì)的測(cè)量指標(biāo)35-38
• 4.2 菏澤農(nóng)商銀行客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)證分析38-44
• 4.2.1 調(diào)查的目的、方式及統(tǒng)計(jì)方法38
• 4.2.2 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)38-39
• 4.2.3 樣本分布情況概述39-40
• 4.2.4 問(wèn)卷區(qū)間尺度分析、因素分析與信度分析40-44
• 4.3 調(diào)查結(jié)論44-47
• 4.3.1 市場(chǎng)細(xì)分不夠明確，，針對(duì)中高端客戶的理財(cái)服務(wù)缺乏針對(duì)性44
• 4.3.2 創(chuàng)新不足，產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量滯后44-45
• 4.3.3 專業(yè)人才匱乏，理財(cái)業(yè)務(wù)專業(yè)水準(zhǔn)低45
• 4.3.4 缺乏長(zhǎng)效管理機(jī)制，信息化水平不高45-46
• 4.3.5 薪酬激勵(lì)和風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制不健全，銀客關(guān)系不牢固46-47
• 第五章 菏澤農(nóng)商銀行客戶關(guān)系維護(hù)改進(jìn)方案47-57
• 5.1 改進(jìn)的總體策略47-50
• 5.1.1 專業(yè)層面：提高從業(yè)人員客戶維護(hù)能力47
• 5.1.2 服務(wù)層面：注重客戶體驗(yàn)和滿意度47-48
• 5.1.3 技術(shù)層面：加快客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)化進(jìn)程48-49
• 5.1.4 組織管理：整合網(wǎng)點(diǎn)分布，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力49-50
• 5.1.5 形象塑造：強(qiáng)化服務(wù)信息披露50
• 5.2 不同生命周期的客戶關(guān)系維護(hù)策略50-57
• 5.2.1 客戶考察期：明確市場(chǎng)定位，細(xì)分客戶層次50-51
• 5.2.2 客戶形成期：推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新，建立合理的定價(jià)機(jī)制51-53
• 5.2.3 客戶穩(wěn)定期：提升員工隊(duì)伍素質(zhì)，優(yōu)化人才資源結(jié)構(gòu)53-54
• 5.2.4 客戶退化期：改變被動(dòng)的營(yíng)銷方式，提供品質(zhì)化服務(wù)54-57
• 第六章 結(jié)論與展望57-59
• 6.1 研究結(jié)論57
• 6.2 研究局限性57-59
• 參考文獻(xiàn)59-61
• 附錄61-63
• 致謝63-64
• 作者簡(jiǎn)介64

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