本文關(guān)鍵詞：招商銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造與對策研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：銀行柜面是對外營業(yè)、提供服務(wù)的主要窗口,同時也是為客戶介紹、提供不同類別金融產(chǎn)品與金融服務(wù)的重要渠道與平臺,更是銀行樹立良好的公眾品牌形象、提高核心競爭力與持續(xù)保有競爭優(yōu)勢的必然途徑。對于銀行來說,怎樣提升柜面業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)價值以及減少柜面服務(wù)成本是各個類型的銀行必須重視并且開始積極思考的重要問題。目前,我國各家銀行的柜面業(yè)務(wù)普遍存在著操作風(fēng)險高、成本浪費嚴(yán)重、服務(wù)效率低下以及價值創(chuàng)造偏低等現(xiàn)實問題,更為可怕的是可能會引起銀行各類人才的離職與核心客戶流失等風(fēng)險。因此,如何針對柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造,業(yè)已成為我國銀行業(yè)必須充分重視的重要課題。本文研究背景如下,即每個企業(yè)、組織或單位的產(chǎn)品或服務(wù)得以實現(xiàn)銷售均是經(jīng)由業(yè)務(wù)流程得以完成的,銀行也是如此,與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的問題也由此成為銀行業(yè)進(jìn)行再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及理論研究與實踐應(yīng)用的熱門話題。本文研究問題是招商銀行的柜面業(yè)務(wù)流程,招商銀行發(fā)展作為我國銀行業(yè)發(fā)展的一個縮影,其柜面業(yè)務(wù)流程再造也是本文的研究對象。本文是在對業(yè)務(wù)流程再造理論研究和實踐分析的基礎(chǔ)上,對招商銀行柜面業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀、存在的問題和原因開展了深入的探討和具體的分析,隨后提出具備科學(xué)性、可操作性及實用性的柜面業(yè)務(wù)流程再造目標(biāo)、思路、方案與保障措施,這樣的研究對招商銀行的柜面業(yè)務(wù)流程再造具有一定的理論學(xué)習(xí)與實踐指導(dǎo)意義,也可以為我國銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)流程的重組與再造研究提供一定有益的參考與借鑒。本文采用觀察法、文獻(xiàn)研究法與案例分析法等研究方法開展研究,深入地分析了相關(guān)案例如本文的銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造的理論、案例企業(yè)的柜面業(yè)務(wù)流程再造現(xiàn)狀、存在的問題及成因以后,才能對案例的柜面業(yè)務(wù)流程再造情況開展綜合與全面的分析,進(jìn)而嘗試找出解決案例銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造問題的可行性解決方案。同時還提出了招商銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造從保障步驟及保障對策等方面得以完善的保障措施,在確保招商銀行及其他同類銀行在完善品牌營銷戰(zhàn)略、提高金融業(yè)務(wù)競爭力、持續(xù)保有競爭優(yōu)勢等方面進(jìn)行了有益的嘗試。
【關(guān)鍵詞】：銀行 柜面業(yè)務(wù) 流程再造 保障措施
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 緒論9-15
• 第一節(jié) 研究背景9-10
• 第二節(jié) 研究意義10-11
• 第三節(jié) 研究方法11-12
• 一、觀察法11
• 二、文獻(xiàn)研究法11
• 三、案例分析法11-12
• 第四節(jié) 論文內(nèi)容和結(jié)構(gòu)12-14
• 第五節(jié) 論文創(chuàng)新之處14-15
• 第二章 業(yè)務(wù)流程再造相關(guān)理論概述15-26
• 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造概念15-17
• 一、業(yè)務(wù)流程再造定義15-16
• 二、業(yè)務(wù)流程再造特點16-17
• 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造理論17-20
• 一、企業(yè)文化重組19
• 二、組織架構(gòu)重組19-20
• 三、技術(shù)重組20
• 四、人力資源重組20
• 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造程序和方法20-23
• 一、業(yè)務(wù)再造流程程序20-21
• 二、業(yè)務(wù)再造流程方法21-23
• 第四節(jié) 銀行業(yè)務(wù)流程再造研究現(xiàn)狀23-25
• 一、國外銀行業(yè)務(wù)流程再造研究現(xiàn)狀23-24
• 二、國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)流程再造研究現(xiàn)狀24-25
• 第五節(jié) 國內(nèi)外銀行業(yè)務(wù)再造的比較25-26
• 第三章 招商銀行柜面業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及存在的問題26-35
• 第一節(jié) 招商銀行簡介及柜面業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀26-29
• 第二節(jié) 招商銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程存在的問題29-31
• 一、系統(tǒng)組織架構(gòu)存在的問題29-30
• 二、業(yè)務(wù)操作方面存在的問題30-31
• 第三節(jié) 招商銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程問題的成因31-34
• 一、外部原因31-32
• 二、內(nèi)部原因32-34
• 第四節(jié) 招商銀行某流程風(fēng)險案件簡述34-35
• 第四章 招商銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造的方案設(shè)計35-53
• 第一節(jié) 設(shè)計目標(biāo)35-36
• 一、提升柜面業(yè)務(wù)的處理效率35
• 二、完善風(fēng)險控制制度35
• 三、建立高效、穩(wěn)定的柜面業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)技術(shù)系統(tǒng)35
• 四、持續(xù)完善改造項目35-36
• 第二節(jié) 組織架構(gòu)36-39
• 一、建立前臺、中臺、后臺相呼應(yīng)的組織體系36-37
• 二、總、分行會計業(yè)務(wù)中心組織架構(gòu)37-39
• 第三節(jié) 設(shè)計方案39-45
• 一、對公賬戶開戶流程設(shè)計39-43
• 二、其他業(yè)務(wù)流程設(shè)計43-45
• 第四節(jié) 實踐與評價45-50
• 第五節(jié) 效果及意義50-53
• 第五章 招商銀行柜面業(yè)務(wù)流程再造的保障措施53-57
• 第一節(jié) 柜面業(yè)務(wù)流程再造的保障步驟53-55
• 一、組建再造團(tuán)隊53
• 二、梳理原業(yè)務(wù)流程并制定再造計劃53-54
• 三、新業(yè)務(wù)流程的運行測試54-55
• 第二節(jié) 柜面業(yè)務(wù)流程再造的保障對策55-57
• 一、建立“以客戶為中心”的工作理念55
• 二、協(xié)調(diào)崗位人員配置55-56
• 三、加強信息技術(shù)的支持56
• 四、建立完善的人員考核機(jī)制56-57
• 第六章 研究結(jié)論與展望57-59
• 第一節(jié) 研究結(jié)論57-58
• 第二節(jié) 研究展望58-59
• 參考文獻(xiàn)59-62
• 后記62-63

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