本文關(guān)鍵詞：H市熱力公司顧客滿意度提升策略研究

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【摘要】：近幾年來,隨著中國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的逐步建立與事業(yè)單位體制改革的不斷深入探索,作為公共服務(wù)物品的城市集中供熱行業(yè)也進(jìn)入了改革日程,并取得了一定的成果。熱力供應(yīng)是國家在基礎(chǔ)建設(shè)領(lǐng)域中重點(diǎn)支持的行業(yè),從理論上說,市政公共服務(wù)社會滿意度和商業(yè)服務(wù)滿意度同屬于顧客滿意度研究的范疇。隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,作為市政公共服務(wù)部門提供的服務(wù)和作用就顯得尤為重要。隨著我國城市建設(shè)與城鎮(zhèn)化步伐的加快,供熱服務(wù)質(zhì)量的高低不僅僅影響北方地區(qū)老百姓的冬季生活,同時也影響地方的社會穩(wěn)定。因而,對供熱行業(yè)來說,了解人民群眾的需求,提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),優(yōu)化工作流程,實現(xiàn)集中供熱與服務(wù)群眾相融合,處理好供熱與服務(wù)等一系列問題和矛盾是熱力公司努力追求的目標(biāo)。本文在國內(nèi)公益性事業(yè)單位改革的大環(huán)境下研究供熱行業(yè)的顧客滿意理論,在對顧客滿意度理論及相關(guān)概念學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上,采用理論研究和實證分析相結(jié)合的方法,首先闡述了問題的背景,通過大量的閱讀文獻(xiàn)和收集資料,確定了以美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI模型)為H市熱力公司顧客滿意度測評的基準(zhǔn)模型,并將ACSI模型與熱力公司經(jīng)營特性相結(jié)合,構(gòu)建了適用于H市熱力公司顧客滿意度測評指標(biāo)體系。通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式,開展顧客滿意度調(diào)查,運(yùn)用層次分析法統(tǒng)計分析得出了H市熱力公司顧客滿意度現(xiàn)狀,對顧客滿意度較低的問題進(jìn)行了原因分析,并對如何改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對策及建議。本研究結(jié)果,不僅彌補(bǔ)了顧客滿意度理論在集中供熱行業(yè)領(lǐng)域中研究的不足,也對改善H市熱力公司顧客滿意度提出了較合理的決策依據(jù)和參考建議,提升了H市熱力公司在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的競爭力。此外,本結(jié)果對整個市政公共服務(wù)行業(yè)都有一定的參考和借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：H市熱力公司 顧客滿意度 提升策略
【學(xué)位授予單位】：河北工程大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F299.24
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 選題背景和研究意義10-11
• 1.1.1 選題背景10-11
• 1.1.2 研究意義11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-14
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.2.2 國內(nèi)研究狀況13-14
• 1.3 研究思路和論文框架14-15
• 1.3.1 研究思路14
• 1.3.2 論文框架14-15
• 1.4 論文的創(chuàng)新點(diǎn)15-16
• 1.5 本章小結(jié)16-17
• 第2章 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)17-26
• 2.1 顧客滿意度的概念17-19
• 2.1.1 顧客滿意度的定義17-18
• 2.1.2 顧客滿意度的影響因素18-19
• 2.2 測量顧客滿意度模型19-23
• 2.3 顧客滿意度的評測方法23-25
• 2.4 本章小結(jié)25-26
• 第3章 H市熱力公司顧客滿意度測評26-45
• 3.1 H市熱力公司簡介26-27
• 3.2 H市熱力公司顧客滿意度的調(diào)查設(shè)計27-32
• 3.2.1 調(diào)查目的及調(diào)查對象27-28
• 3.2.2 H市熱力公司的經(jīng)營特點(diǎn)28-31
• 3.2.3 問卷設(shè)計31-32
• 3.3 H市熱力公司顧客滿意度的測評32-41
• 3.3.1 調(diào)查樣本概述32-34
• 3.3.2 H市熱力公司顧客滿意度計算34-41
• 3.4 H市熱力公司顧客滿意度出現(xiàn)的問題及成因分析41-44
• 3.4.1 供熱效果存在的問題及原因41-42
• 3.4.2 服務(wù)人員的服務(wù)水平存在的問題及原因42
• 3.4.3 收費(fèi)服務(wù)存在的問題及原因42
• 3.4.4 投訴處理存在的問題及原因42-44
• 3.5 本章小結(jié)44-45
• 第4章 H市熱力公司顧客滿意度提升策略45-56
• 4.1 提高供熱質(zhì)量45-47
• 4.1.1 提高供熱質(zhì)量的技術(shù)措施45-46
• 4.1.2 提高供熱質(zhì)量的管理措施46-47
• 4.2 提高服務(wù)人員的服務(wù)水平47-49
• 4.2.1 確立供熱企業(yè)提升服務(wù)的目標(biāo)47
• 4.2.2 打造高素質(zhì)員工隊伍，，提升服務(wù)態(tài)度及品質(zhì)47-48
• 4.2.3 建立健全科學(xué)化的管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程48
• 4.2.4 樹立現(xiàn)代化的技術(shù)理念，增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新力度48-49
• 4.3 加強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)管理49-50
• 4.3.1 加強(qiáng)對收費(fèi)員的管理和宣傳工作49-50
• 4.3.2 繼續(xù)推進(jìn)熱計量改造收費(fèi)工作50
• 4.4 加強(qiáng)顧客投訴管理50-55
• 4.4.1 樹立正確的投訴管理觀念50-51
• 4.4.2 建立投訴管理考核監(jiān)控機(jī)制51-52
• 4.4.3 加強(qiáng)投訴管理執(zhí)行機(jī)制52-53
• 4.4.4 建設(shè)完善投訴綜合信息管理53-55
• 4.5 本章小結(jié)55-56
• 結(jié)論與展望56-58
• 致謝58-59
• 參考文獻(xiàn)59-61
• 附錄61-65
• 作者簡介65-66

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 段冰;;基于結(jié)構(gòu)方程的顧客滿意度測評模型[J];統(tǒng)計與決策;2013年12期

2 趙富強(qiáng);;顧客滿意度測評中的缺失值處理方法[J];統(tǒng)計與決策;2013年06期

3 華瑤;翟英文;楊柳;;基于灰色關(guān)聯(lián)分析理論的超市顧客滿意度評價[J];中國市場;2011年06期

4 翁發(fā)祿;丁元春;;模糊層次分析法在電信客戶滿意度評價中的應(yīng)用[J];科技廣場;2008年09期

5 李衛(wèi)星;基于灰色系統(tǒng)理論的企業(yè)顧客滿意度評價[J];湖北商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報;2001年04期

本文編號：921762