本文關鍵詞：包裹自提點服務質量對顧客滿意及顧客忠誠的影響研究

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【摘要】：隨著電子商務零售規(guī)模持續(xù)擴張,快遞包裹的末端配送瓶頸愈發(fā)突出,優(yōu)化末端配送體系是電子商務物流領域一項重要的研究議題。近年來,除了傳統(tǒng)的上門投遞方式外,依托便民自提點的包裹自提模式也獲得了廣泛關注,阿里巴巴、京東商城、圓通速遞等知名企業(yè)紛紛建設面向電子商務的包裹自提服務網絡。目前,包裹自提點主要有兩種實現方式,一種是基于智能自提柜的無人值守式自提點,另一種是依托便利店、社區(qū)物業(yè)等社會化渠道而構建的有人值守式自提點。從數量上看,后者占據了主導地位,僅阿里巴巴旗下的菜鳥驛站在全國布點就已超過四萬多個。然而,學術界針對包裹自提服務管理的理論研究卻相對滯后,尤其缺乏對有人值守式自提點服務質量構成內涵的深度挖掘,尚未揭示出自提服務質量與顧客選擇行為的關系,無法為相關企業(yè)完善自提點服務規(guī)范提供有效的理論支撐。本文從文獻分析出發(fā),借鑒傳統(tǒng)服務質量量表SERVQUAL的設計思路,兼顧快遞末端投遞服務特點,嘗試構建一個適應有人值守式自提點服務場景的服務質量測量量表。首先,通過對部分調查樣本的探索性分析,獲得了包含便利性、移情性、可靠性、安全性以及有形性共5個構面、21個題項的測量量表;然后,利用剩余樣本實施了驗證性分析,確認該理論模型與樣本數據之間基本適配,從而證明這個自提點服務質量測量量表是可行的。隨后,本文利用全部調查樣本,嘗試檢驗自提點服務質量與顧客滿意及顧客忠誠的關系。在提出自提點服務質量5個構面與顧客滿意及顧客忠誠的關系假設后,通過路徑分析發(fā)現在自提點服務場景下,顧客滿意對顧客忠誠的促進作用是顯著的,這與其他服務場景下的研究結論基本一致。但是服務質量五個構面的影響機制卻與其他服務場景下的研究結論有所不同。其中,便利性、移情性、有形性三個構面與顧客滿意及顧客忠誠之間均存在正向作用。而可靠性、安全性與顧客滿意之間雖然存在正向作用,但與顧客忠誠之間卻沒有檢驗出預期的正向作用,說明這兩個構面對顧客的再選擇行為沒有明顯的促進作用。通過分析協(xié)方差顯著性,本文還發(fā)現自提點服務質量的5個構面之間并不是兩兩相關,其中便利性-安全性、移情性-可靠性、移情性-安全性、可靠性-安全性、可靠性-有形性、安全性-有形性之間存在正相關,其他構面之間的關系均未獲得實證支持�；谶@些研究結論,本文獲得了若干啟示:(1)自提點服務質量是一個綜合性的概念,既遵從了傳統(tǒng)服務質量測量量表SERVQUAL的構面結構,又具有其獨特的行業(yè)特色;(2)自提點建設單位可以著重提高服務安全性體驗,此舉可正向影響其他服務質量構面,進而提高顧客的總體服務質量感受;(3)如果希望顧客偏好包裹自提模式,必須努力營造出便捷化、舒心化、專業(yè)化的顧客感知印象。本文主要貢獻在于首次開發(fā)了專門適應于包裹自提點的服務質量測量量表,揭示了服務質量相關構面與顧客滿意及顧客忠誠的關系,從理論層面看豐富了電子商務物流研究范疇,從實踐層面看為相關企業(yè)優(yōu)化自提點服務體系提供了行動指南。
【關鍵詞】：電子商務物流 包裹自提點 服務質量 顧客忠誠
【學位授予單位】：安慶師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F259.2
【目錄】：

• 摘要6-9
• ABSTRACT9-17
• 第一章 緒論17-23
• 第一節(jié) 研究背景17-19
• 第二節(jié) 研究目的和意義19
• 第三節(jié) 研究框架和方法19-21
• 第四節(jié) 研究創(chuàng)新點21-23
• 第二章 文獻綜述23-41
• 第一節(jié) 包裹自提點23-28
• 第二節(jié) 服務質量28-32
• 第三節(jié) 顧客滿意32-34
• 第四節(jié) 顧客忠誠34-38
• 第五節(jié) 服務質量、顧客滿意及顧客忠誠之間的關系38-41
• 第三章 自提點服務質量測量量表的開發(fā)與檢驗41-59
• 第一節(jié) 初始量表的構建41-45
• 第二節(jié) 問卷調查及樣本處理45-48
• 第三節(jié) 量表開發(fā)48-56
• 第四節(jié) 量表驗證56-59
• 第四章 服務質量構面與顧客滿意及顧客忠誠的關系檢驗59-69
• 第一節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠59-61
• 第二節(jié) 研究假設與模型構建61-63
• 第三節(jié) 結構方程模型分析63-69
• 第五章 總結69-73
• 第一節(jié) 研究結論與啟示69-71
• 第二節(jié) 研究不足與展望71-73
• 致謝73-74
• 參考文獻74-84
• 附錄1：問卷調查表84-86
• 附錄2：讀研期間科研情況86

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本文編號：537220