本文關(guān)鍵詞：包裹自提點服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意及顧客忠誠的影響研究

  更多相關(guān)文章： 電子商務(wù)物流 包裹自提點 服務(wù)質(zhì)量 顧客忠誠

【摘要】：隨著電子商務(wù)零售規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張,快遞包裹的末端配送瓶頸愈發(fā)突出,優(yōu)化末端配送體系是電子商務(wù)物流領(lǐng)域一項重要的研究議題。近年來,除了傳統(tǒng)的上門投遞方式外,依托便民自提點的包裹自提模式也獲得了廣泛關(guān)注,阿里巴巴、京東商城、圓通速遞等知名企業(yè)紛紛建設(shè)面向電子商務(wù)的包裹自提服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前,包裹自提點主要有兩種實現(xiàn)方式,一種是基于智能自提柜的無人值守式自提點,另一種是依托便利店、社區(qū)物業(yè)等社會化渠道而構(gòu)建的有人值守式自提點。從數(shù)量上看,后者占據(jù)了主導(dǎo)地位,僅阿里巴巴旗下的菜鳥驛站在全國布點就已超過四萬多個。然而,學(xué)術(shù)界針對包裹自提服務(wù)管理的理論研究卻相對滯后,尤其缺乏對有人值守式自提點服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成內(nèi)涵的深度挖掘,尚未揭示出自提服務(wù)質(zhì)量與顧客選擇行為的關(guān)系,無法為相關(guān)企業(yè)完善自提點服務(wù)規(guī)范提供有效的理論支撐。本文從文獻(xiàn)分析出發(fā),借鑒傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量量表SERVQUAL的設(shè)計思路,兼顧快遞末端投遞服務(wù)特點,嘗試構(gòu)建一個適應(yīng)有人值守式自提點服務(wù)場景的服務(wù)質(zhì)量測量量表。首先,通過對部分調(diào)查樣本的探索性分析,獲得了包含便利性、移情性、可靠性、安全性以及有形性共5個構(gòu)面、21個題項的測量量表;然后,利用剩余樣本實施了驗證性分析,確認(rèn)該理論模型與樣本數(shù)據(jù)之間基本適配,從而證明這個自提點服務(wù)質(zhì)量測量量表是可行的。隨后,本文利用全部調(diào)查樣本,嘗試檢驗自提點服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意及顧客忠誠的關(guān)系。在提出自提點服務(wù)質(zhì)量5個構(gòu)面與顧客滿意及顧客忠誠的關(guān)系假設(shè)后,通過路徑分析發(fā)現(xiàn)在自提點服務(wù)場景下,顧客滿意對顧客忠誠的促進(jìn)作用是顯著的,這與其他服務(wù)場景下的研究結(jié)論基本一致。但是服務(wù)質(zhì)量五個構(gòu)面的影響機(jī)制卻與其他服務(wù)場景下的研究結(jié)論有所不同。其中,便利性、移情性、有形性三個構(gòu)面與顧客滿意及顧客忠誠之間均存在正向作用。而可靠性、安全性與顧客滿意之間雖然存在正向作用,但與顧客忠誠之間卻沒有檢驗出預(yù)期的正向作用,說明這兩個構(gòu)面對顧客的再選擇行為沒有明顯的促進(jìn)作用。通過分析協(xié)方差顯著性,本文還發(fā)現(xiàn)自提點服務(wù)質(zhì)量的5個構(gòu)面之間并不是兩兩相關(guān),其中便利性-安全性、移情性-可靠性、移情性-安全性、可靠性-安全性、可靠性-有形性、安全性-有形性之間存在正相關(guān),其他構(gòu)面之間的關(guān)系均未獲得實證支持。基于這些研究結(jié)論,本文獲得了若干啟示:(1)自提點服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念,既遵從了傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量測量量表SERVQUAL的構(gòu)面結(jié)構(gòu),又具有其獨特的行業(yè)特色;(2)自提點建設(shè)單位可以著重提高服務(wù)安全性體驗,此舉可正向影響其他服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面,進(jìn)而提高顧客的總體服務(wù)質(zhì)量感受;(3)如果希望顧客偏好包裹自提模式,必須努力營造出便捷化、舒心化、專業(yè)化的顧客感知印象。本文主要貢獻(xiàn)在于首次開發(fā)了專門適應(yīng)于包裹自提點的服務(wù)質(zhì)量測量量表,揭示了服務(wù)質(zhì)量相關(guān)構(gòu)面與顧客滿意及顧客忠誠的關(guān)系,從理論層面看豐富了電子商務(wù)物流研究范疇,從實踐層面看為相關(guān)企業(yè)優(yōu)化自提點服務(wù)體系提供了行動指南。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù)物流 包裹自提點 服務(wù)質(zhì)量 顧客忠誠
【學(xué)位授予單位】：安慶師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F259.2
【目錄】：

• 摘要6-9
• ABSTRACT9-17
• 第一章 緒論17-23
• 第一節(jié) 研究背景17-19
• 第二節(jié) 研究目的和意義19
• 第三節(jié) 研究框架和方法19-21
• 第四節(jié) 研究創(chuàng)新點21-23
• 第二章 文獻(xiàn)綜述23-41
• 第一節(jié) 包裹自提點23-28
• 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量28-32
• 第三節(jié) 顧客滿意32-34
• 第四節(jié) 顧客忠誠34-38
• 第五節(jié) 服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及顧客忠誠之間的關(guān)系38-41
• 第三章 自提點服務(wù)質(zhì)量測量量表的開發(fā)與檢驗41-59
• 第一節(jié) 初始量表的構(gòu)建41-45
• 第二節(jié) 問卷調(diào)查及樣本處理45-48
• 第三節(jié) 量表開發(fā)48-56
• 第四節(jié) 量表驗證56-59
• 第四章 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面與顧客滿意及顧客忠誠的關(guān)系檢驗59-69
• 第一節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠59-61
• 第二節(jié) 研究假設(shè)與模型構(gòu)建61-63
• 第三節(jié) 結(jié)構(gòu)方程模型分析63-69
• 第五章 總結(jié)69-73
• 第一節(jié) 研究結(jié)論與啟示69-71
• 第二節(jié) 研究不足與展望71-73
• 致謝73-74
• 參考文獻(xiàn)74-84
• 附錄1：問卷調(diào)查表84-86
• 附錄2：讀研期間科研情況86

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本文編號：537220