發(fā)布時(shí)間：2025-03-19 22:47

　　當(dāng)前,我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段,質(zhì)量提升受到政府、企業(yè)和社會(huì)各界人士的廣泛關(guān)注。政府投資建設(shè)項(xiàng)目是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要保證。2004年7月,國(guó)務(wù)院頒發(fā)《國(guó)務(wù)院關(guān)于政府投資體制改革的決定》,指出對(duì)非經(jīng)營(yíng)性政府投資項(xiàng)目加快推行代建制。從實(shí)行情況來看,代建制符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)并取得了一定的成效。但由于代建制在我國(guó)推行的時(shí)間并不長(zhǎng),仍然存在著代建市場(chǎng)不規(guī)范、水平高專業(yè)性強(qiáng)的代建單位數(shù)量較少、配套制度不完善等方面的問題。綜上所述,建立和完善一套與代建制相關(guān)的配套制度十分重要,而代建單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度是其中最關(guān)鍵的制度之一。本文在政府投資項(xiàng)目代建單位服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,分析了目前政府投資項(xiàng)目代建單位服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍及相關(guān)方需求,基于Brady和Cronin的多維度多層次服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法構(gòu)建了政府投資項(xiàng)目代建單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系在企業(yè)環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量等三個(gè)維度下共包含7個(gè)分指標(biāo)層及24個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。隨后運(yùn)用模糊熵權(quán)法確定各指標(biāo)的權(quán)重,同時(shí)結(jié)合KANO屬性分析,綜合評(píng)價(jià)代建單位服務(wù)質(zhì)量。最后,運(yùn)用該評(píng)價(jià)方法對(duì)濱江區(qū)政府投資項(xiàng)目代建單...

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【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1.2研究技術(shù)路線圖

浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文緒論7圖1.2研究技術(shù)路線圖

圖2.1顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型

浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述10方法依然是服務(wù)質(zhì)量管理研究中最重要的理論基礎(chǔ)[12]。圖2.1顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型2）SERVQUAL評(píng)價(jià)模型PZB的SERVQUAL評(píng)價(jià)模型以顧客的主觀意識(shí)為衡量側(cè)重點(diǎn)，通過對(duì)SERVQUAL量表的數(shù)據(jù)采集和分析，計(jì)算出顧客期望和感知之....

圖2.3Brady&Cronin服務(wù)質(zhì)量模型

浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述12圖2.3Brady&Cronin服務(wù)質(zhì)量模型2.1.4顧客滿意度理論1）顧客滿意的含義顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)可以通過顧客滿意度來實(shí)現(xiàn)。美國(guó)學(xué)者Cardozo最早提出“顧客滿意”，他認(rèn)為顧客感知和產(chǎn)品期望是影響顧客滿意度的兩個(gè)主要因素[1....

本文編號(hào)：4036972