發(fā)布時間：2025-03-19 22:47

　　當前,我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段,質(zhì)量提升受到政府、企業(yè)和社會各界人士的廣泛關(guān)注。政府投資建設(shè)項目是我國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要保證。2004年7月,國務(wù)院頒發(fā)《國務(wù)院關(guān)于政府投資體制改革的決定》,指出對非經(jīng)營性政府投資項目加快推行代建制。從實行情況來看,代建制符合市場經(jīng)濟發(fā)展的趨勢并取得了一定的成效。但由于代建制在我國推行的時間并不長,仍然存在著代建市場不規(guī)范、水平高專業(yè)性強的代建單位數(shù)量較少、配套制度不完善等方面的問題。綜上所述,建立和完善一套與代建制相關(guān)的配套制度十分重要,而代建單位服務(wù)質(zhì)量評價制度是其中最關(guān)鍵的制度之一。本文在政府投資項目代建單位服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及文獻研究的基礎(chǔ)上,分析了目前政府投資項目代建單位服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍及相關(guān)方需求,基于Brady和Cronin的多維度多層次服務(wù)質(zhì)量評價方法構(gòu)建了政府投資項目代建單位服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。該指標體系在企業(yè)環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量等三個維度下共包含7個分指標層及24個評價指標。隨后運用模糊熵權(quán)法確定各指標的權(quán)重,同時結(jié)合KANO屬性分析,綜合評價代建單位服務(wù)質(zhì)量。最后,運用該評價方法對濱江區(qū)政府投資項目代建單...

【文章頁數(shù)】：113 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1.2研究技術(shù)路線圖

浙江大學碩士學位論文緒論7圖1.2研究技術(shù)路線圖

圖2.1顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型

浙江大學碩士學位論文理論基礎(chǔ)及文獻綜述10方法依然是服務(wù)質(zhì)量管理研究中最重要的理論基礎(chǔ)[12]。圖2.1顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型2）SERVQUAL評價模型PZB的SERVQUAL評價模型以顧客的主觀意識為衡量側(cè)重點，通過對SERVQUAL量表的數(shù)據(jù)采集和分析，計算出顧客期望和感知之....

圖2.3Brady&Cronin服務(wù)質(zhì)量模型

浙江大學碩士學位論文理論基礎(chǔ)及文獻綜述12圖2.3Brady&Cronin服務(wù)質(zhì)量模型2.1.4顧客滿意度理論1）顧客滿意的含義顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀評價可以通過顧客滿意度來實現(xiàn)。美國學者Cardozo最早提出“顧客滿意”，他認為顧客感知和產(chǎn)品期望是影響顧客滿意度的兩個主要因素[1....

本文編號：4036972