隨著我國第三產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展,郵政快遞業(yè)異軍突起,為我國經(jīng)濟做出巨大貢獻;受互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和電子商務(wù)影響,人們愈加喜歡網(wǎng)購,促進了快遞業(yè)發(fā)展。近年來,快遞業(yè)表現(xiàn)突出,充滿活力,顧客會根據(jù)服務(wù)體驗選擇快遞企業(yè),因此如何提高物流服務(wù)質(zhì)量讓顧客滿意,吸引并留住更多顧客,是企業(yè)所關(guān)心的問題。本文以石家莊百世快遞為例開展研究,發(fā)現(xiàn)其物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存的問題,并從影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素入手,抓住關(guān)鍵因素,最終幫助其提高。首先,通過實地考察和資料搜集,梳理石家莊百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的問題。其次,總結(jié)歸納SERVQUAL和LSQ量表、查閱大量參考文獻,構(gòu)建包含有形性、時效性、移情性、糾正性、經(jīng)濟性、安全性和溝通性,共計7個維度24項指標(biāo)的評價體系,通過線上形式發(fā)放問卷并進行信效度檢驗,結(jié)果表明,數(shù)據(jù)真實可靠,具有參考價值,可用于后續(xù)研究。再次,進行驗證性因子分析,通過分析將一階模型改進為二階模型,得出網(wǎng)點覆蓋數(shù)量、物流配送速度、重視顧客利益、誤差處理能力、性價比、個人信息有效保護和咨詢渠道通暢,這7項指標(biāo)在維度中系數(shù)最大,可認為是提高物流服務(wù)物流的重點。然后,將24項指標(biāo)進行簡化,運用創(chuàng)新的原因—...

【文章頁數(shù)】：82 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1技術(shù)路線

河北科技大學(xué)碩士學(xué)位論文6(3)統(tǒng)計分析法運用SPPS、AMOS等軟件，對回收的問卷進行統(tǒng)計。運用探索性因子分析法，分析問卷信效度，發(fā)現(xiàn)問卷題項的不足，確定問卷質(zhì)量；運用驗證性因子分析法，擬合模型和數(shù)據(jù)，輸出評價結(jié)果。(4)系統(tǒng)工程法系統(tǒng)工程法是一種科學(xué)決策方法，主要應(yīng)用于探索系....

圖2-1SERVQUAL量表

河北科技大學(xué)碩士學(xué)位論文8作為研究首位，測量也以SERVQUAL為標(biāo)準(zhǔn)。圖2-1SERVQUAL量表2.1.2物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量是滿足物流客戶要求的能力水平，即企業(yè)通過提供物流服務(wù)，對達到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、滿足用戶需要的保證程度。傳統(tǒng)物流服務(wù)質(zhì)量提出最早開始于20世紀(jì)70年....

圖2-2LSQ量表

第2章相關(guān)理論與方法9SERVQUAL和Mentzer的PDSQ量表，建立新PDSQ量表，此量表從顧客角度出發(fā)，拓展研究范圍，并進行實證檢驗，但依舊僅限于測量物流配送服務(wù)部分[50]；Mentzer（2001）團隊通過研究大量文獻資料，改正PDSQ和SERVQUAL量表不足，最終....

圖3-1百世快遞組織結(jié)構(gòu)圖

河北科技大學(xué)碩士學(xué)位論文14圖3-1百世快遞組織結(jié)構(gòu)圖表3-2主要部門工作介紹一級部門主要部門主要工作綜合部人力資源部職工工作調(diào)動、聘用和解約等法務(wù)部處理法律事務(wù)，如起訴、維權(quán)等后勤部采購設(shè)備設(shè)施、滿足職工基本餐飲、起居要求等市場部營銷部主要開展大客戶營銷，尤其是針對電商企業(yè)關(guān)維....

本文編號：3970343