發(fā)布時(shí)間：2023-10-30 20:27

　　服務(wù)業(yè)占GDP的比重可以看作一個(gè)國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)志。改革開放以來,雖然我國服務(wù)業(yè)取得了迅猛發(fā)展,但與世界其他國家相比,我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的總體發(fā)展水平依然較低,服務(wù)業(yè)的國際競爭力較弱。在這樣的背景下,研究服務(wù)營銷策略對于我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 根據(jù)服務(wù)營銷理論,服務(wù)性企業(yè)留住顧客的關(guān)鍵在于有效地實(shí)施關(guān)系營銷,而根據(jù)關(guān)系營銷理論,顧客承諾又是關(guān)系營銷成功的關(guān)鍵。由此,服務(wù)性企業(yè)留住顧客的根本之道在于培育顧客承諾。另一方面,服務(wù)的無形性導(dǎo)致服務(wù)在購買之前難以評判,消費(fèi)者往往依賴口碑作出購買決策,這意味著服務(wù)性企業(yè)在很大程度上需要借助正面口碑來吸引顧客。企業(yè)的首要任務(wù)在于創(chuàng)造顧客(包括留住顧客和吸引顧客)。為此,服務(wù)性企業(yè)需要了解顧客承諾的形成機(jī)制,以制定有效的顧客維系策略;需要了解顧客正面口碑的形成機(jī)制,以制定有效的顧客吸引策略。 本研究通過構(gòu)建和驗(yàn)證B2C服務(wù)情景下顧客承諾影響因素及其與正面口碑行為的關(guān)系的理論模型,旨在拓展和豐富現(xiàn)有顧客承諾前因后果的理論研究,以及為服務(wù)性企業(yè)制定有效的創(chuàng)造顧客策略提供實(shí)踐指導(dǎo)。本研究借鑒組織承諾研究和現(xiàn)有顧客承諾研究的結(jié)論,將顧客...

【文章頁數(shù)】：194 頁

【學(xué)位級別】：博士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景
        1.1.2 理論背景
    1.2 研究問題
    1.3 研究意義
        1.3.1 理論意義
        1.3.2 現(xiàn)實(shí)意義
    1.4 研究方法和技術(shù)路線
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術(shù)路線
第二章 文獻(xiàn)回顧
    2.1 關(guān)系營銷研究綜述
        2.1.1 關(guān)系營銷的涵義
        2.1.2 關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別和聯(lián)系
        2.1.3 關(guān)系營銷的適用范圍與適用對象
        2.1.4 關(guān)系營銷的作用
    2.2 顧客承諾研究綜述
        2.2.1 承諾的內(nèi)涵與本質(zhì)
        2.2.2 顧客承諾的涵義
        2.2.3 顧客承諾與顧客忠誠的區(qū)別
        2.2.4 顧客承諾的維度
        2.2.5 顧客承諾的影響因素與作用結(jié)果
        2.2.6 研究機(jī)會(huì)
    2.3 口碑研究綜述
        2.3.1 口碑的內(nèi)涵與特點(diǎn)
        2.3.2 口碑的作用
        2.3.3 口碑傳播的動(dòng)因與影響因素
        2.3.4 研究機(jī)會(huì)
    2.4 本章小結(jié)
第三章 概念模型與研究假設(shè)
    3.1 概念模型的構(gòu)建
        3.1.1 顧客承諾的構(gòu)成
        3.1.2 顧客承諾的形成動(dòng)因
        3.1.3 顧客承諾與正面口碑行為的關(guān)系
    3.2 本研究的概念模型
    3.3 研究假設(shè)
        3.3.1 持續(xù)性承諾的影響因素
        3.3.2 情感性承諾的影響因素
        3.3.3 規(guī)范性承諾的影響因素
        3.3.4 顧客承諾與正面口碑行為的關(guān)系
        3.3.5 教育程度對顧客承諾與正面口碑行為關(guān)系的調(diào)節(jié)作用
    3.4 本章小結(jié)
第四章 研究設(shè)計(jì)與方法
    4.1 變量的操作性界定與測量
    4.2 預(yù)調(diào)研及問卷測量項(xiàng)目修正
        4.2.1 預(yù)調(diào)研過程
        4.2.2 預(yù)調(diào)研測量項(xiàng)目的CITC及信度
        4.2.3 預(yù)調(diào)研測量項(xiàng)目的探索性因子分析
    4.3 數(shù)據(jù)分析基本方法
    4.4 本章小結(jié)
第五章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
    5.1 樣本特征描述
    5.2 信度與效度分析
        5.2.1 信度分析
        5.2.2 效度分析
    5.3 相關(guān)性分析
    5.4 結(jié)構(gòu)方程模型分析
        5.4.1 整體模型檢驗(yàn)
        5.4.2 假設(shè)檢驗(yàn)
    5.5 中介變量分析
        5.5.1 經(jīng)濟(jì)價(jià)值通過持續(xù)性承諾影響正面口碑行為
        5.5.2 經(jīng)濟(jì)性轉(zhuǎn)換成本通過持續(xù)性承諾影響正面口碑行為
        5.5.3 顧客信任通過情感性承諾影響正面口碑行為
        5.5.4 顧客認(rèn)同通過情感性承諾影響正面口碑行為
        5.5.5 優(yōu)惠待遇通過規(guī)范性承諾影響正面口碑行為
    5.6 調(diào)節(jié)作用分析
    5.7 本章小結(jié)
第六章 研究結(jié)果與討論
    6.1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果
    6.2 研究結(jié)果討論
        6.2.1 持續(xù)性承諾的影響因素
        6.2.2 情感性承諾的影響因素
        6.2.3 規(guī)范性承諾的影響因素
        6.2.4 顧客承諾與正面口碑行為的關(guān)系
        6.2.5 教育程度的調(diào)節(jié)作用
    6.3 本研究的實(shí)踐啟示
    6.4 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄1 預(yù)調(diào)研問卷
附錄2 正式調(diào)研問卷
攻讀博士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝
附件



本文編號(hào)：3859133