受到外部環(huán)境影響,房地產(chǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境一度趨于艱難。國(guó)內(nèi)疫情趨于穩(wěn)定后,房地產(chǎn)的市場(chǎng)熱度比以前更高,購(gòu)房者的購(gòu)房需求加大。房地產(chǎn)企業(yè)從以前開(kāi)始都是以房產(chǎn)本身的質(zhì)量展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng),而現(xiàn)在逐漸傾向于以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)取勝。在此趨勢(shì)下,房地產(chǎn)企業(yè)背負(fù)了更沉重的負(fù)擔(dān),要怎樣才能從殘酷的市場(chǎng)中嶄露頭角,最大程度上將服務(wù)質(zhì)量的水平提升到新高度,使得客戶(hù)對(duì)公司提供的服務(wù)滿(mǎn)意,是房地產(chǎn)企業(yè)以后的發(fā)展道路。本研究以房地產(chǎn)企業(yè)——杭州LC地產(chǎn)公司為研究對(duì)象,構(gòu)建杭州LC地產(chǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系,用于測(cè)評(píng)杭州LC地產(chǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量。杭州LC地產(chǎn)公司是被大眾所熟知的優(yōu)秀房地產(chǎn)企業(yè),應(yīng)該為客戶(hù)提供更加完善的服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量,在保證原有優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上做出優(yōu)化改善,提升品牌實(shí)力。首先,本研究對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行總結(jié)。將服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論知識(shí)都展開(kāi)剖析,并了解杭州LC地產(chǎn)公司的現(xiàn)狀;其次,確定服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo),根據(jù)對(duì)杭州LC地產(chǎn)公司的訪談內(nèi)容,構(gòu)建一個(gè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系,并根據(jù)所構(gòu)建的測(cè)評(píng)體系編制問(wèn)卷,確定問(wèn)卷內(nèi)容,進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研;再者,對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析檢驗(yàn),保證問(wèn)卷結(jié)果的信度和效度合格;最后,將測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用于IP...

【文章頁(yè)數(shù)】：62 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與目的
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義
    1.3 研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.3.3 文獻(xiàn)述評(píng)
    1.4 研究?jī)?nèi)容、方法及思路
        1.4.1 研究?jī)?nèi)容
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 研究思路
        1.4.4 技術(shù)線路圖
第2章 相關(guān)概念界定和理論基礎(chǔ)
    2.1 服務(wù)質(zhì)量
    2.2 IPA模型
    2.3 顧客滿(mǎn)意度理論
    2.4 房地產(chǎn)行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度理論
    2.5 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建
        2.5.1 構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的原則
        2.5.2 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的分析
        2.5.3 構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的選取
第3章 杭州LC地產(chǎn)公司服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀探尋
    3.1 杭州LC地產(chǎn)公司基本情況
    3.2 杭州LC地產(chǎn)公司的行業(yè)環(huán)境
    3.3 杭州LC地產(chǎn)公司的發(fā)展方向
    3.4 杭州LC地產(chǎn)公司服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
第4章 杭州LC地產(chǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究
    4.1 管理者與員工訪談
        4.1.1 訪談目的及對(duì)象
        4.1.2 訪談過(guò)程簡(jiǎn)介
        4.1.3 訪談結(jié)果小結(jié)
    4.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.2.1 測(cè)量標(biāo)度
        4.2.2 問(wèn)卷構(gòu)成
        4.2.3 問(wèn)卷的發(fā)放與回收
    4.3 樣本數(shù)據(jù)分析
        4.3.1 一般資料統(tǒng)計(jì)
        4.3.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.3.3 重要性-滿(mǎn)意度配對(duì)樣本T檢驗(yàn)
        4.3.4 問(wèn)卷的信度效度分析
    4.4 杭州LC地產(chǎn)公司服務(wù)質(zhì)量IPA模型分析
        4.4.1 IPA模型第Ⅰ象限分析
        4.4.2 IPA模型第Ⅱ象限分析
        4.4.3 IPA模型第Ⅲ象限分析
        4.4.4 IPA模型第Ⅳ象限分析
    4.5 IPA模型數(shù)據(jù)總結(jié)
第5章 杭州LC地產(chǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對(duì)策
    5.1 “優(yōu)勢(shì)區(qū)”的優(yōu)化對(duì)策
        5.1.1 強(qiáng)化服務(wù)保障
        5.1.2 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
    5.2 “維持區(qū)”的優(yōu)化對(duì)策
        5.2.1 把握客戶(hù)真實(shí)需求
        5.2.2 完善制度規(guī)范
    5.3 “機(jī)會(huì)區(qū)”的優(yōu)化對(duì)策
        5.3.1 做好員工培訓(xùn)及指導(dǎo)
        5.3.2 給予員工支持資源
    5.4 “改進(jìn)區(qū)”的優(yōu)化對(duì)策
        5.4.1 保證廣告宣傳的真實(shí)性
        5.4.2 提升員工專(zhuān)業(yè)水平
第6章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄1 杭州LC地產(chǎn)公司服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷
附錄2 杭州LC地產(chǎn)公司服務(wù)質(zhì)量訪談提綱
致謝



本文編號(hào)：3855410