電信企業(yè)隨著客戶規(guī)模的不斷壯大,客戶管理模式也在發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變,從原有的一對多式的粗放型管理轉(zhuǎn)變成了一對一的精細化管理。在此過程中,企業(yè)充分利用了運營支撐系統(tǒng)積累的客戶基本屬性信息和海量消費行為信息數(shù)據(jù),基于數(shù)據(jù)挖掘等高級分析技術(shù)進行智能數(shù)據(jù)分析,協(xié)助企業(yè)決策,如建立了市場反饋模型、客戶價值評估模型、客戶流失預測模型等,這些都有效的幫助管理人員提高了工作效率和決策的科學性。然而,在實踐中我們發(fā)現(xiàn),現(xiàn)有構(gòu)造的模型在預測效果方面有時不盡如意,經(jīng)常無法準確刻畫客戶行為的動態(tài)變化。我們對現(xiàn)有模型的研究思路經(jīng)過縝密的分析后,發(fā)現(xiàn)大多數(shù)分類預測模型的構(gòu)造原理是將客戶看作一個獨立個體,主要研究每個個體在行為上的特征,客戶之間是割裂的、互不影響的。而客戶在現(xiàn)實世界中是處于社會網(wǎng)絡環(huán)境中,網(wǎng)絡組織由親戚、朋友、同事等多種復雜的社會關(guān)系所構(gòu)成,每個客戶的行為都會在不同程度上受到其它人的影響,所以要想對客戶行為進行準確預測,就必須將客戶放到社會網(wǎng)絡環(huán)境中考慮,而不能忽略彼此之間的影響。這在其它行業(yè),如金融、電子商務、零售業(yè)、汽車業(yè)等,具有相似的特性,所以,將客戶置于社會網(wǎng)絡中來研究其行為特點,并進行預測是具... 

【文章來源】：北京郵電大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：113 頁

【學位級別】：博士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
目錄
第一章 緒論
    1.1 研究的背景
    1.2 研究的內(nèi)容與意義
        1.2.1 研究的內(nèi)容
        1.2.2 研究的意義
    1.3 研究方案與可行性分析
        1.3.1 研究方法與技術(shù)路線
        1.3.2 實驗手段
    1.4 本論文的創(chuàng)新點
    1.5 論文結(jié)構(gòu)
第二章 相關(guān)理論與文獻綜述
    2.1 社會網(wǎng)絡的相關(guān)理論與文獻綜述
        2.1.1 社會網(wǎng)絡研究的緣起和發(fā)展
        2.1.2 社會網(wǎng)絡的內(nèi)涵
            2.1.2.1 社會網(wǎng)絡的定義
            2.1.2.2 社會網(wǎng)絡的基本概念
        2.1.3 社會網(wǎng)絡中網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)測度指標
            2.1.3.1 節(jié)點層指標
            2.1.3.2 網(wǎng)絡層指標
        2.1.4 社會網(wǎng)絡的幾個核心理論
            2.1.4.1 網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)觀
            2.1.4.2 市場網(wǎng)絡觀
            2.1.4.3 結(jié)構(gòu)洞理論
            2.1.4.4 弱關(guān)系力量與嵌入型理論
            2.1.4.5 社會資源理論
    2.2 客戶行為的相關(guān)理論與文獻綜述
    2.3 客戶行為的相關(guān)理論與文獻綜述
        2.3.1 客戶行為分析概述
            2.3.1.1 客戶行為分析的內(nèi)容
            2.3.1.2 客戶行為分析的理論基礎(chǔ)
            2.3.1.3 客戶行為分析與客戶關(guān)系管理
        2.3.2 客戶行為分析方法
        2.3.3 客戶行為分析模型
第三章 社會網(wǎng)絡環(huán)境下電信客戶采納新業(yè)務行為研究--以飛信業(yè)務為例
    3.1 引言
    3.2 電信行業(yè)的社會網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)研究
        3.2.1 基于移動通話業(yè)務的社會網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)研究
        3.2.2 基于飛信業(yè)務的社會網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)研究
    3.3 基于社會網(wǎng)絡的電信客戶采納新業(yè)務行為研究(以飛信業(yè)務為例)
        3.3.1 網(wǎng)絡層面
        3.3.2 節(jié)點層面
    3.4 本章小結(jié)
第四章 社會網(wǎng)絡環(huán)境下電信客戶流失影響因素研究
    4.1 引言
    4.2 客戶流失的影響因素
        4.2.1 傳統(tǒng)影響因素
        4.2.2 社會影響因素
    4.3 關(guān)于電信用戶的實證研究
        4.3.1 研究數(shù)據(jù)的收集與預處理
        4.3.2 研究模型的構(gòu)建
        4.3.3 Logistic回歸模型概述
        4.3.4 結(jié)果分析
        4.3.5 對客戶關(guān)系管理啟示
    4.4 本章小結(jié)
第五章 社會網(wǎng)絡環(huán)境下電信客戶流失預測研究
    5.1 引言
    5.2 客戶流失預測模型的影響變量
    5.3 客戶流失預測模型的構(gòu)建
        5.3.1 分類模型
            5.3.1.1 決策樹模型概述
            5.3.1.2 神經(jīng)網(wǎng)絡模型概述
        5.3.2 傳播模型
    5.4 關(guān)于電信業(yè)客戶流失預測的實證研究
        5.4.1 數(shù)據(jù)集描述
        5.4.2 預測準確性的度量
        5.4.3 分類模型預測結(jié)果分析
        5.4.4 傳播模型結(jié)果研究
        5.4.5 研究結(jié)果總結(jié)
    5.5 本章小結(jié)
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 研究成果
    6.2 應用建議
    6.3 研究的局限性與展望
參考文獻
作者攻讀學位期間發(fā)表的學術(shù)論文目錄
致謝



本文編號：3418212