網(wǎng)絡(luò)購物過程中任何一點(diǎn)的服務(wù)失誤都將產(chǎn)生負(fù)面溢出效應(yīng),使顧客質(zhì)疑網(wǎng)店的能力從而產(chǎn)生不滿。如何降低網(wǎng)購物流服務(wù)失誤帶來的負(fù)面影響引起了學(xué)者與實(shí)踐者的廣泛關(guān)注。本研究運(yùn)用了實(shí)證研究的分析方法,首先,探討了網(wǎng)購物流服務(wù)失誤對(duì)顧客滿意的影響作用;其次,探明了顧客對(duì)補(bǔ)救的公平感知在網(wǎng)購物流服務(wù)失誤和顧客滿意關(guān)系間發(fā)揮的影響;最后,考察了顧客參與服務(wù)補(bǔ)救在網(wǎng)購物流服務(wù)失誤和顧客滿意關(guān)系之間的作用。通過對(duì)前人研究的梳理,針對(duì)現(xiàn)有研究中的理論成果與不足,提出了本研究的理論假設(shè)。在量表的設(shè)計(jì)過程中選取成熟量表作為參考,通過“問卷星”進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,經(jīng)過篩選和剔除最終得到359份有效問卷。使用SPSS23和AMOS17軟件分析處理收集到的數(shù)據(jù),運(yùn)用回歸分析對(duì)模型進(jìn)行了假設(shè)檢驗(yàn)。結(jié)果總結(jié)如下:1.網(wǎng)購物流服務(wù)失誤對(duì)顧客滿意具有顯著的負(fù)向影響;2.顧客遭遇網(wǎng)購物流服務(wù)失誤以后,較高水平的感知補(bǔ)救結(jié)果公平會(huì)減輕網(wǎng)購物流服務(wù)失誤給顧客滿意帶來的負(fù)向影響;3.顧客遭遇網(wǎng)購物流服務(wù)失誤以后,較高水平的感知補(bǔ)救程序公平會(huì)降低網(wǎng)購物流服務(wù)失誤對(duì)顧客滿意的負(fù)向效應(yīng);4.顧客遭遇網(wǎng)購物流服務(wù)失誤以后,較高水平的感知補(bǔ)救交互公平... 

【文章來源】：重慶郵電大學(xué)重慶市

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與問題提出
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 實(shí)踐意義
    1.3 研究內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)
    1.5 研究框架
    1.6 本章小結(jié)
第2章 相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)失誤
    2.2 網(wǎng)購物流服務(wù)失誤
    2.3 服務(wù)補(bǔ)救的概念、維度及相關(guān)研究
    2.4 感知公平
        2.4.1 公平理論
        2.4.2 感知公平概念
        2.4.3 感知公平維度及其在服務(wù)失誤補(bǔ)救中的研究
    2.5 顧客參與
        2.5.1 顧客參與的概念
        2.5.2 顧客參與的維度及相關(guān)研究
        2.5.3 服務(wù)失誤與補(bǔ)救中的顧客參與研究
    2.6 顧客滿意
    2.7 研究述評(píng)
    2.8 本章小結(jié)
第3章 研究假設(shè)與概念模型
    3.1 網(wǎng)購物流服務(wù)失誤和顧客滿意
    3.2 感知公平的調(diào)節(jié)作用
    3.3 顧客參與的調(diào)節(jié)作用
    3.4 概念模型
    3.5 本章小結(jié)
第4章 實(shí)證研究
    4.1 問卷設(shè)計(jì)
    4.2 研究對(duì)象
    4.3 變量的測(cè)量
        4.3.1 網(wǎng)購物流服務(wù)失誤
        4.3.2 感知公平
        4.3.3 顧客參與
        4.3.4 顧客滿意
    4.4 實(shí)證分析與假設(shè)檢驗(yàn)
        4.4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.4.2 探索性因子分析
        4.4.3 驗(yàn)證性因子分析
        4.4.4 信度檢驗(yàn)
        4.4.5 同源誤差檢驗(yàn)
        4.4.6 回歸分析
    4.5 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果
    4.6 本章小結(jié)
第5章 結(jié)論與展望
    5.1 結(jié)果解釋及與現(xiàn)有研究的關(guān)系
        5.1.1 網(wǎng)購物流服務(wù)失誤對(duì)顧客滿意的影響
        5.1.2 感知公平的調(diào)節(jié)作用
        5.1.3 顧客參與的部分調(diào)節(jié)作用
    5.2 管理啟示
        5.2.1 正視和避免網(wǎng)購物流服務(wù)失誤
        5.2.2 提升顧客服務(wù)補(bǔ)救公平感知
        5.2.3 鼓勵(lì)顧客參與
    5.3 不足與展望
    5.4 本章小結(jié)
參考文獻(xiàn)
附錄 網(wǎng)購物流服務(wù)失誤對(duì)顧客滿意的影響調(diào)查問卷
致謝
攻讀碩士學(xué)位期間從事的科研工作及取得的成果


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]顧客參與和零售服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新:顧客信任的調(diào)節(jié)作用[J]. 劉建勇,張功勛.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2019(02)
[2]顧客參與對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新績效的影響研究——基于產(chǎn)品與服務(wù)組合的調(diào)節(jié)分析[J]. 胡有林,韓慶蘭.  管理評(píng)論. 2018(12)
[3]服務(wù)補(bǔ)救、感知公平與顧客滿意——基于網(wǎng)購用戶視角的研究[J]. 王子賢,呂慶華.  山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào). 2018(10)
[4]預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠的影響研究——基于顧客感知公平的中介作用[J]. 楊強(qiáng),孟陸,董澤瑞.  大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2018(06)
[5]服務(wù)失誤情境下互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠影響機(jī)理[J]. 仇立.  中國流通經(jīng)濟(jì). 2018(05)
[6]服務(wù)補(bǔ)救一定會(huì)導(dǎo)致顧客滿意嗎?——基于顧客情緒視角[J]. 賈薇,趙哲.  東北大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2018(01)
[7]基于共創(chuàng)價(jià)值視角的顧客參與行為對(duì)其滿意和行為意向的影響[J]. 武文珍,陳啟杰.  管理評(píng)論. 2017(09)
[8]顧客參與負(fù)面效應(yīng)的內(nèi)在機(jī)制和調(diào)節(jié)變量研究[J]. 張廣玲,潘志華.  中國社會(huì)科學(xué)院研究生院學(xué)報(bào). 2017(04)
[9]在線品牌社群中顧客參與、顧客契合與品牌忠誠的關(guān)系研究——感知不確定性的調(diào)節(jié)作用[J]. 范志國,柴海靜.  財(cái)經(jīng)論叢. 2017(07)
[10]企業(yè)社會(huì)責(zé)任感知與消費(fèi)者歸因?qū)Ψ⻊?wù)性企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的影響——基于顧客認(rèn)同的中介作用[J]. 肖海林,李書品.  南開管理評(píng)論. 2017(03)

博士論文
[1]網(wǎng)購物流服務(wù)方式對(duì)消費(fèi)者忠誠的影響研究[D]. 胡明瑤.北京交通大學(xué) 2017
[2]顧客參與測(cè)量維度、驅(qū)動(dòng)因素及其對(duì)顧客滿意的影響機(jī)理研究[D]. 耿先鋒.浙江大學(xué) 2008

碩士論文
[1]網(wǎng)購平臺(tái)的物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者決策的影響研究[D]. 陳慧棟.浙江工業(yè)大學(xué) 2016
[2]網(wǎng)購情境下第三方快遞服務(wù)失誤與消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店滿意關(guān)系研究[D]. 王艷波.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 2016
[3]服務(wù)補(bǔ)救與顧客參與對(duì)消費(fèi)者行為意向的影響[D]. 陸丹.華東師范大學(xué) 2016
[4]基于共生理論的網(wǎng)購平臺(tái)與第三方物流企業(yè)關(guān)系研究[D]. 鄭元昌.南京大學(xué) 2015



本文編號(hào)：3319529