發(fā)布時(shí)間：2021-03-25 12:30

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展、社會(huì)分工進(jìn)一步細(xì)化、人口家庭結(jié)構(gòu)發(fā)生變化、消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐漸升級(jí)、二孩政策逐步實(shí)施、“互聯(lián)網(wǎng)+”效應(yīng)顯現(xiàn),新的家政服務(wù)需求不斷出現(xiàn),家政服務(wù)企業(yè)如雨后春筍般成長起來,顧客對(duì)家政服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)要求、對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量要求越來越高,家政服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。在我國家政服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的過程中,出現(xiàn)了高端家政服務(wù)供不應(yīng)求、家政企業(yè)良莠不齊、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)人員價(jià)值認(rèn)同失衡、價(jià)格管理失調(diào)、顧客滿意度較低等諸多問題。在這一大背景下,國家先后出臺(tái)了《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》等政策,強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化是家政服務(wù)業(yè)良性發(fā)展的內(nèi)在要求,支持推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以提升家政服務(wù)規(guī)范化水平。YG公司是我國家政服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)之一,具有長期的家政服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗(yàn),在家政服務(wù)領(lǐng)域具有廣泛的代表性,是我國較早開始進(jìn)行家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的企業(yè)代表。本次實(shí)證研究以YG公司家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)顧客滿意度的影響作為研究對(duì)象,對(duì)于我國家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作具有一定的參考和借鑒作用。本次實(shí)證研究在查閱相關(guān)文獻(xiàn)和理論研究、進(jìn)行專家訪談的基礎(chǔ)上,結(jié)合ECSI和CCSI模型,... 

【文章來源】：山東大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架??當(dāng)前，我國家政服務(wù)行業(yè)總體標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，由于家政服務(wù)行為雙方的主??

ＧＢ／Ｔ?１３０１６《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》等國家標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合家政服務(wù)過程中??的實(shí)際需求，遵循簡(jiǎn)化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)化基本原則，編制了符合企業(yè)??戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的、具有指導(dǎo)意義的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表（圖３－１）。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)??體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系處于同一層級(jí)，三者之間相互聯(lián)系，??互相補(bǔ)充。??服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系包括服務(wù)質(zhì)量規(guī)范子體系和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)子體系。服務(wù)質(zhì)??量子體系是針對(duì)家政服務(wù)的質(zhì)量特性、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的要求以及方法和手段制定??２０??

于間接測(cè)量潛變量。??本節(jié)依據(jù)上節(jié)假設(shè)，設(shè)計(jì)出ＹＧ公司家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)構(gòu)模??型（圖３－２）。模型共包含６個(gè)潛變量，其中顧客滿意度為最終目標(biāo)變量，顧客忠誠??為顧客滿意度的結(jié)果變量，企業(yè)形象、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)預(yù)期、顧客感知標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)價(jià)??值、顧客感知標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量為影響顧客滿意度的原因變量，并由此設(shè)計(jì)出ＹＧ公??司家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)測(cè)量模型（表３－３）。??［―?企業(yè)形象????Ｈ８?＋??Ｈ７＋?｜????—???標(biāo)準(zhǔn)化Ｋ務(wù)預(yù)期＿客滿意度頋客忠誠??＿＿＾＿＿?ｙ??ＵＯ?Ｘ?，?＾??＼?Ｈ４＋＾＾Ｈ５?＋??棟客感知標(biāo)準(zhǔn)化??服務(wù)質(zhì)愛??圖３－２?ＹＧ公司家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)構(gòu)模型??表３－３?ＹＧ公司家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化顧客滿意度測(cè)量模型??潛變量?可觀測(cè)變量?問卷題目??—￣Ａ１?Ａ１在購買ＹＧ公司家政服務(wù)前，您對(duì)該??Ａ１購頭刖對(duì)企業(yè)的總體印象八＝！的７??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]服務(wù)性企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的建構(gòu)與檢驗(yàn)[J]. 梁峰.  中國市場(chǎng). 2019(24)
[2]顧客滿意度測(cè)評(píng)與影響因素研究[J]. 于永海.  中外企業(yè)家. 2019(14)
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博士論文
[1]網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者感知價(jià)值對(duì)購買意愿影響的研究[D]. 鐘凱.遼寧大學(xué) 2013

碩士論文
[1]零售企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)顧客滿意度的影響研究[D]. 王洪軍.渤海大學(xué) 2015
[2]家庭服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建及其運(yùn)行[D]. 顏麗.山東大學(xué) 2014



本文編號(hào)：3099685