網(wǎng)購經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天,B2C電商競爭進入下半場,利潤爭奪聚焦于服務質量的比拼,商家對售后服務質量的關注度越來越高,逆向物流服務質量在售后服務質量中的高占比讓B2C商家不得忽視,消費者對于逆向物流服務質量的感知成為影響B(tài)2C電商售后滿意度的關鍵。而當前并沒有統(tǒng)一且科學的用于衡量逆向物流服務質量的評價體系,導致商家難以客觀全面評價自己的逆向物流服務質量,同行業(yè)之間也難以進行比較。因此迫切需要一套科學且實踐性強的評價體系用于評價并針對性提高B2C電商的逆向物流服務質量。本文對服務質量、B2C電商、物流服務質量、以及B2C電商逆向物流服務質量等已有研究文獻進行梳理,整理經(jīng)典理論模型,借鑒SERVQUAL模型及LSQ模型,并在逆向物流自身特點的基礎上,結合服務參與、感知服務質量、關系型心理契約、重復購買意向等消費者心理理論,從多角度對比闡述正逆向物流服務質量評價時不同的側重點,搭建本文評價指標體系提出所依據(jù)的理論模型,據(jù)此梳理適用于B2C電商逆向物流的服務質量評價指標。通過問卷調查法,對回收的483份有效問卷運用SPSS22.0軟件、AMOS23.0軟件進行探索性因子分析和驗證性因子分析,說明... 

【文章來源】：哈爾濱工業(yè)大學黑龍江省 211工程院校 985工程院校

【文章頁數(shù)】：81 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

結構方程驗證性因子分析模型圖

【參考文獻】：
期刊論文
[1]消費者參與、服務質量與心理契約關系研究[J]. 鄭秀芝,邱樂志.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2018(18)
[2]現(xiàn)代物流信息平臺標準化存在的問題及對策[J]. 劉琰,胡冶.  物流科技. 2018(06)
[3]京東物流體系開放研究[J]. 侯文艷.  中國儲運. 2018(05)
[4]京東物流配送模式優(yōu)劣勢及對策分析[J]. 田雪瑩.  管理現(xiàn)代化. 2017(06)
[5]國內外物流服務質量研究文獻綜述[J]. 鄒威.  物流科技. 2017(07)
[6]基于模糊層次分析法的B2C模式下物流配送服務質量評價體系構建[J]. 仇立.  物流科技. 2017(06)
[7]B2C電子商務退貨物流模式研究——以京東為例[J]. 張家城.  中國商論. 2016(29)
[8]論京東物流模式及其改進[J]. 沈平.  商場現(xiàn)代化. 2016(23)
[9]退貨物流服務質量因子分析[J]. 吳瓊,鄭曉宏,陳新國.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2016(17)
[10]電子商務模式下退換貨逆向物流發(fā)展策略探討[J]. 張東峰,張曉敏.  新經(jīng)濟. 2016(14)

碩士論文
[1]京東商城物流配送模式優(yōu)化研究[D]. 朱同.山東大學 2017
[2]B2C電子商務逆向物流服務質量評價體系構建[D]. 黃恩鈺.鄭州大學 2017
[3]消費者服務參與、感知服務質量與心理契約的關系研究[D]. 張偉.安徽大學 2017
[4]電商逆向物流服務質量對顧客重購意愿影響的研究[D]. 王春暉.山東大學 2015
[5]服務補救中顧客參與對消費者行為意向的影響[D]. 徐龍杰.北京郵電大學 2015
[6]B2C環(huán)境下網(wǎng)購物流服務便利對消費者重購意愿的影響研究[D]. 莊屹.天津理工大學 2015
[7]B2C環(huán)境下退貨物流服務質量評價研究[D]. 陳文園.中南大學 2012
[8]B2C電子商務退貨物流服務質量評價方法和改進研究[D]. 王科新.東北大學 2011



本文編號：2942432