發(fā)布時間：2017-04-08 12:20

  本文關(guān)鍵詞：基于模糊多屬性決策的快遞服務(wù)質(zhì)量評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：快遞行業(yè)作為郵政業(yè)的重要組成部分,不僅推動了經(jīng)濟(jì)社會的高速發(fā)展,也使人們的生活更加便捷。隨著電子商務(wù)的發(fā)展和社會需求的增加,國內(nèi)快遞業(yè)連續(xù)多年都保持著快速增長,伴隨而來的是顧客多元化需求的發(fā)展和對服務(wù)質(zhì)量要求的提高。然而,如今快遞企業(yè)在運(yùn)輸、派送和售后服務(wù)方面存在著許多問題,這已成為影響快遞業(yè)發(fā)展的一大阻礙。所以設(shè)計出符合快遞行業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,據(jù)此對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)合理的評價,并根據(jù)評價結(jié)果對企業(yè)發(fā)展提出相應(yīng)的改善意見,這對快遞企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展意義重大。本文以快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀為研究背景,首先介紹了目前我國快遞企業(yè)在發(fā)展中存在的一系列問題,并對服務(wù)質(zhì)量下降的原因進(jìn)行了分析;其次介紹了國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價的研究現(xiàn)狀;最后對快遞服務(wù)質(zhì)量評價涉及的相關(guān)理論進(jìn)行了簡要介紹,具體包括快遞的概念和業(yè)務(wù)流程、快遞服務(wù)質(zhì)量及其特性,同時也介紹了二元語義及結(jié)集算子、模糊測度與Choquet積分和VIKOR多屬性決策方法,為快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系和評價模型的構(gòu)建奠定了基礎(chǔ)。本研究在建立快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的過程中,以傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的SERVQUAL指標(biāo)體系為基礎(chǔ),結(jié)合快遞行業(yè)自身的特點(diǎn),利用因子分析法對問卷所得數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,最終確立了影響快遞服務(wù)質(zhì)量的包括有形性、響應(yīng)性、可靠性和移情性在內(nèi)的4個維度19個指標(biāo)的評價指標(biāo)體系,并以此作為評價量表。在構(gòu)建評價模型階段,考慮到指標(biāo)間的非可加性,建立了基于二元語義、模糊測度和VIKOR多屬性決策方法的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型。論文最后運(yùn)用所建評價模型對4個快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,并提出了改善服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議。本文對完善快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的理論和方法有一定價值,同時也有利于快遞企業(yè)提升市場競爭力,有利于顧客保障自身合法權(quán)益。
【關(guān)鍵詞】：快遞服務(wù)質(zhì)量 因子分析 二元語義 模糊測度 VIKOR方法
【學(xué)位授予單位】：河北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F259.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 研究背景和意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-12
• 1.1.2 研究意義12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀14
• 1.3 研究內(nèi)容和框架14-16
• 1.4 研究方法與創(chuàng)新16
• 1.4.1 研究方法16
• 1.4.2 創(chuàng)新點(diǎn)16
• 1.5 本章小結(jié)16-17
• 第2章 預(yù)備知識17-25
• 2.1 快遞服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念17-21
• 2.1.1 快遞的概念及業(yè)務(wù)流程17-19
• 2.1.2 快遞服務(wù)質(zhì)量及其特性19-21
• 2.2 模糊多屬性決策相關(guān)理論21-24
• 2.2.1 二元語義及結(jié)集算子21-22
• 2.2.2 模糊測度與Choquet積分22-23
• 2.2.3 VIKOR多屬性決策方法23-24
• 2.3 本章小結(jié)24-25
• 第3章 快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建25-36
• 3.1 評價指標(biāo)構(gòu)建的原則25-26
• 3.2 指標(biāo)體系的構(gòu)建26-35
• 3.2.1 指標(biāo)體系的初步構(gòu)建26-27
• 3.2.2 指標(biāo)體系的篩選27-33
• 3.2.3 指標(biāo)體系的最終確立33-35
• 3.3 本章小結(jié)35-36
• 第4章 快遞服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建及應(yīng)用36-48
• 4.1 快遞服務(wù)質(zhì)量評價模型的建立36-38
• 4.2 快遞服務(wù)質(zhì)量評價實(shí)證研究38-45
• 4.3 提升快遞服務(wù)質(zhì)量的建議45-47
• 4.4 本章小結(jié)47-48
• 第5章 結(jié)論與展望48-50
• 5.1 主要結(jié)論48
• 5.2 局限性與展望48-50
• 參考文獻(xiàn)50-53
• 附錄53-56
• 致謝56-57
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表論文及科研情況57

  本文關(guān)鍵詞：基于模糊多屬性決策的快遞服務(wù)質(zhì)量評價研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：292871