發(fā)布時間：2020-11-08 13:11

　　 近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和經(jīng)濟全球化的深入發(fā)展,跨境電子商務(wù)市場規(guī)模持續(xù)擴大,為跨境物流帶來了更多的機遇與挑戰(zhàn)。與國內(nèi)物流相比,跨境物流受到多個國家間多方面的影響,服務(wù)質(zhì)量相對較低,普遍存在運費高、運輸周期長、物流信息無法追蹤等問題,極大影響了消費者的購物體驗�？缇澄锪髟谧鳛榭缇畴娚毯诵闹螛I(yè)務(wù)的同時,也是制約其發(fā)展的關(guān)鍵因素。目前,在跨境電商物流的相關(guān)研究中關(guān)于物流模式的研究較多,基于評論文本從顧客角度研究物流服務(wù)的成果較少。網(wǎng)絡(luò)評論反映了消費者真實的購物體驗和使用心得,因此,本文基于跨境消費者在線評論對物流服務(wù)顧客滿意度展開研究,以幫助相關(guān)企業(yè)更好了解影響顧客體驗的關(guān)鍵因素,提高物流服務(wù)水平。本文在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上,通過文本聚類、數(shù)據(jù)分析以及服務(wù)質(zhì)量測量等方法對跨境電商背景下物流服務(wù)顧客滿意度進行了研究。首先,從消費者評論的現(xiàn)實角度,利用Python、K-means算法等技術(shù),通過評論數(shù)據(jù)采集、文本預(yù)處理、物流特征提取以及聚類分析等工作分析了影響跨境物流服務(wù)顧客滿意度的因素。其次,以評論文本分析結(jié)果為基礎(chǔ),結(jié)合SERVQUAL模型、LSQ模型以及跨境電商物流行業(yè)特點,構(gòu)建了顧客滿意度模型并提出假設(shè),將政策與監(jiān)管水平、供應(yīng)鏈服務(wù)、貨物安全、誤差處理、人員服務(wù)、物流與通關(guān)信息化水平、快遞包裝、響應(yīng)性、經(jīng)濟性、準(zhǔn)確性、增值服務(wù)、國際物流服務(wù)、信息透明度以及消費者信息安全性作為研究變量,采用問卷調(diào)查和多元回歸的方法研究變量之間的關(guān)系,驗證假設(shè)并分析檢驗結(jié)果。最后,基于本文構(gòu)建的顧客滿意度模型對比分析海外直郵模式和保稅備貨模式下顧客對物流服務(wù)的滿意度差異,針對分析結(jié)果顯示的突出問題提出跨境物流服務(wù)顧客滿意度的提升對策。研究發(fā)現(xiàn),信息透明度、消費者信息安全性以及國際物流服務(wù)對跨境電商物流服務(wù)滿意度無顯著影響。政策與監(jiān)管水平從根本上影響了消費者跨境交易的整個過程,對于顧客滿意度的影響最大,其次為供應(yīng)鏈服務(wù),而增值服務(wù)的關(guān)注度最低影響程度最小。此外,兩種跨境進口物流模式的差異主要集中在供應(yīng)鏈服務(wù)和響應(yīng)性方面,消費者對保稅備貨模式的整體認(rèn)可度更高。本文的研究結(jié)論對于相關(guān)企業(yè)優(yōu)化運營策略、改善物流服務(wù)具有一定的實用價值,為顧客滿意度的進一步研究提供了參考。
【學(xué)位單位】：西安電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F724.6;F274;F752.61;F252
【部分圖文】：

圖 2.1 SERVQUAL 模型括基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備和服務(wù)人員等�？煽啃允侵钙髽I(yè)能夠準(zhǔn)應(yīng)性是指企業(yè)及時提供服務(wù)，并且?guī)椭櫩吞幚韱栴}的意愿。素養(yǎng)與專業(yè)服務(wù)能力。移情性是指以顧客為中心，提供滿足顧VQUAL 模型為服務(wù)行業(yè)提供了一種管理和衡量服務(wù)質(zhì)量的方定量描述，但該模型依然存在不足。首先，由于不同行業(yè)各維模型的應(yīng)用效果受到維度權(quán)重的影響，存在權(quán)重賦值和問卷題通過問卷調(diào)查的方式進行實證研究，樣本容量和調(diào)查對象的選客觀全面的反映情況。最后，該模型注重結(jié)果，忽略過程，現(xiàn)實際感知和消費期望的概念。LSQ 模型AL 模型的建立為實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的測量提供了參考依據(jù)，同時用，為物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究奠定了理論基礎(chǔ)。

圖 2.2 LSQ 模型標(biāo)的含義如下：通質(zhì)量：物流企業(yè)員工能否通過與用戶的良好溝通提供完善且個性員工的個人素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力等均會影響顧客的評價。因溝通質(zhì)量是改善物流服務(wù)的重要途徑。放數(shù)量：從貨物可用性概念來看，訂單釋放數(shù)量指的是，考慮到供物流企業(yè)按照實際情況釋放或減少的訂單量。無法按時滿足訂購需流服務(wù)的評價。量：企業(yè)基于顧客角度提供的便于顧客獲取商品與物流信息的程度信息有助于顧客做出有效決策，降低決策風(fēng)險，提高滿意度。序：物流企業(yè)從確認(rèn)訂單到處理完成訂單的效率。訂購時流程的簡著顧客對物流服務(wù)的評價。確率：實際到貨商品與訂單商品在種類、規(guī)格、數(shù)量等方面的一致好程度：顧客收貨時商品和包裝的受損程度，與運輸過程相關(guān)。企

圖 2.3 SCSB 模型，顧客滿意度是核心變量，指的是擁有多次消費經(jīng)歷的顧客滿意度在顧客抱怨和顧客忠誠的表現(xiàn)方面擁有更大的說服力度的前置變量是顧客期望和感知價值。一方面，感知價值與；另一方面，顧客期望的滿足對顧客滿意和感知價值有著積消費者的內(nèi)在心理需求，是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)含有價值的和顧客抱怨是滿意度的結(jié)果變量，顧客滿意直接或間接通過顧客忠誠是指顧客消費行為的連續(xù)性，主要表現(xiàn)為顧客對產(chǎn)進行消費行為，主動傳播口碑。顧客抱怨是交易完成后消費表達(dá)不滿的一種行為方式，通過影響產(chǎn)品或服務(wù)的再次消費。顧客滿意度測量模型（ACSI 模型）是基于 SCSB 模型建立的綜合評價指數(shù)模型，用于滿意度水業(yè)、企業(yè)以及部門滿意度指數(shù)四個層次。ACSI 模型立足于模型進行了完善，通過增加感知質(zhì)量變量區(qū)分顧客的感知質(zhì)
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本文編號：2874833