【摘要】：隨著物流行業(yè)的興起,在快速發(fā)展、競爭激烈的時代背景下,物流企業(yè)往往會更加的關(guān)注如何快速擴大發(fā)展自身業(yè)務規(guī)模、搶占市場,卻忽略了物流企業(yè)擁有的真正最寶貴資源的管理,即客戶關(guān)系管理。物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理中會存在諸多問題,客戶關(guān)系管理不系統(tǒng)不深入;還有傳統(tǒng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢減弱;傳統(tǒng)企業(yè)IT系統(tǒng)對客戶信息等數(shù)據(jù)分析歸納的支持有限等問題�？蛻絷P(guān)系管理研究成果可供企業(yè)借鑒并受益,而且將會是大家逐漸關(guān)注的焦點,地位也將會受到舉足輕重的矚目。本論文以 DB 客戶關(guān)系管理研究(CRM:Customer Relationship Management)為例。通過搜集、分類、歸納、總結(jié)DB公司的第一手歷史數(shù)據(jù)資料,發(fā)現(xiàn)、分析、歸納了企業(yè)的三個方面的問題,DB公司維護現(xiàn)有客戶關(guān)系難度增加的問題、開發(fā)新客戶受限的問題、盈利模式較單一的問題。然后針對客戶關(guān)系管理問題,本文進行層層遞進地研究,結(jié)合了客戶滿意度理論,加入資源編排理論、邊界跨越理論以深入展開論述。首先,我們對客戶關(guān)系管理進行分類管理及分析,找到分類標準,明確價值客戶以及成本的有效控制,保持企業(yè)的現(xiàn)有優(yōu)勢,并通過差異化服務提供增加客戶粘性、鞏固現(xiàn)有客戶關(guān)系;其次,通過營銷系統(tǒng)升級、多渠道增值服務、增強數(shù)字化,根據(jù)標準對企業(yè)進行優(yōu)化資源配置升級,提供品牌化服務,開發(fā)新客戶關(guān)系以保有企業(yè)長久優(yōu)勢;最后,通過客戶參與協(xié)同管理、建立大數(shù)據(jù)平臺、創(chuàng)新業(yè)務植入以及新產(chǎn)品開發(fā),提供創(chuàng)新化服務,盈利模型創(chuàng)新,客戶關(guān)系利潤化,創(chuàng)新客戶關(guān)系以保有企業(yè)可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢。總的說來,就是通過改進客戶關(guān)系管理,為客戶提供差異化、品牌化、創(chuàng)新化的服務,將客戶關(guān)系管理利潤化,進而讓企業(yè)及企業(yè)所服務的客戶雙贏,以擁有保持現(xiàn)有的優(yōu)勢、長久的優(yōu)勢、可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)勢。通過改進DB公司客戶關(guān)系管理,從客戶滿意度入手以維護現(xiàn)有客戶達到,利用資源編排以開發(fā)新客戶,最后通過邊界跨越以實現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理盈利模式多元化,解決了 DB公司客戶關(guān)系管理方面存在的問題。為DB公司在市場上保持可持續(xù)發(fā)展的行業(yè)主動主導領先地位提供基礎保障優(yōu)勢,同時也為其它企業(yè)在面對客戶關(guān)系管理,實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目標提供了借鑒意義。圖9幅,表7個,參考文獻39篇。
【圖文】：

增長能力、地區(qū)經(jīng)濟運行效率，關(guān)鍵是看物流［３８］。逡逑（１）全球物流行業(yè)發(fā)展之現(xiàn)狀逡逑全球一體化推動了全球經(jīng)濟增長和貿(mào)易的擴張，，需要連接物流、電子商務、聯(lián)網(wǎng)、信息、文化、數(shù)據(jù)等一系列推動全球的流動，包括要素的流動，比如人流、逡逑資金流、商流、信息流、技術(shù)流。全球的流動將進一步推動著全球的經(jīng)濟增長，全球經(jīng)濟進入大循環(huán)［３６］。２０１５至２０３０年是物流行業(yè)發(fā)展難得的戰(zhàn)略機遇時期［３８］（２）中國物流業(yè)發(fā)展之現(xiàn)狀逡逑中國物流行業(yè)是國家政府部門著力重點鼓勵的行業(yè)，其發(fā)展與國內(nèi)規(guī)模、濟增長有直接關(guān)系，目前我國的物流業(yè)還處于發(fā)展階段。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、智大數(shù)據(jù)的帶動下，物流市場結(jié)果不斷變化，傳統(tǒng)物流行業(yè)也面臨著改革創(chuàng)新求展，新興的物流新業(yè)態(tài)出現(xiàn)，正在急速擴張，如快遞、電子商務物流等�？傮w來看，我國的物流行業(yè)正從發(fā)展階段走向成熟。逡逑我國社會物流總費用ＧＤＰ的比例高于發(fā)達國家，２０１８年中國的此比例１４．５％，但美國、德國、日本該比例都不到１０％。我國ＧＤＰ和社會物流的總費的比率在連續(xù)保持往下降。由此數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，我國的物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展還存在較大空間如圖３－１所示，全國社會物流的總額需求總體上處于增長態(tài)勢。邐逡逑

根據(jù)安索夫矩陣分析，以市場和產(chǎn)品作為兩大基本面向，區(qū)分四種市場，四逡逑種不同的產(chǎn)品和市場營銷策略。矩陣代表企業(yè)成長的四種市場和產(chǎn)品的發(fā)展方逡逑向，如圖４－５所示：逡逑產(chǎn)品逡逑現(xiàn)有邐新逡逑現(xiàn)邐ＩＩ逡逑有邐市場滲透邐產(chǎn)品延伸逡逑市逡逑場邐邐邐逡逑新邐市場開發(fā)邐多樣化經(jīng)營逡逑圖４－５安索夫矩陣逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋４－５邋Ａｎｓｏｆｆ邋Ｍａｔｒｉｘ逡逑根據(jù)ＤＢ目前的狀態(tài)來看，從現(xiàn)有市場入手，進行市場開發(fā)，市場鞏固以及產(chǎn)逡逑品延伸，這樣做的益處：逡逑（１）邐能夠?qū)F(xiàn)有客戶產(chǎn)生的利潤進行最大化，充分挖掘現(xiàn)有客戶的潛能，針對逡逑客戶的需求分析，開發(fā)并提供給客戶相應的新產(chǎn)品，拓展延伸現(xiàn)有產(chǎn)品的廣度逡逑和深度。逡逑（２）邋通過對產(chǎn)品的開發(fā)、鞏固及延伸的同時，做好客戶關(guān)系管理，做好服務的逡逑提升，只要是服務質(zhì)量提升了，在價格透明的激烈競爭時代，企業(yè)自然在市場逡逑占據(jù)一定優(yōu)勢，同等的價格，客戶更傾向于匹配更好的服務。逡逑（３）邐ＤＢ目前發(fā)展比較穩(wěn)定
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F259.1

【參考文獻】

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本文編號：2695377