【摘要】：在當(dāng)代中國(guó)的社會(huì)生活中,社會(huì)網(wǎng)絡(luò)通信飛速發(fā)展,同時(shí)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的興起,由于互聯(lián)網(wǎng)方便快捷的特性,顧客的線上消費(fèi)熱情不斷高漲,電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)日益迅猛,各快遞企業(yè)也借勢(shì)應(yīng)運(yùn)而生,紛紛搶占市場(chǎng)先機(jī)。雖然快遞行業(yè)的發(fā)展迅速,出現(xiàn)了各種類型的快遞服務(wù)公司,但是這些快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和配送實(shí)力卻參差不齊,因此顧客滿意度的高低也不同。同時(shí)隨著消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)使用的越來(lái)越多,更加注重快遞服務(wù)的體驗(yàn),這也給快遞企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。因而快遞企業(yè)的服務(wù)水平能否使得客戶感到滿意,是影響著快遞企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中是否能夠持續(xù)生存發(fā)展的重要因素,關(guān)系著快遞企業(yè)的品牌形象以及經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。作為我國(guó)民營(yíng)企業(yè)代表之一的順豐快遞,自成立之后采用自營(yíng)模式發(fā)展至今打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),最近幾年得到了迅速的發(fā)展。但是與國(guó)際優(yōu)秀的快遞企業(yè)相比,順豐速運(yùn)的顧客滿意度仍然有很大的提升空間。順豐速運(yùn)在牡丹江市也設(shè)立了分公司,在經(jīng)過(guò)了幾年的快速發(fā)展之后,最近幾年發(fā)展速度減緩,而快遞行業(yè)作為服務(wù)業(yè),顧客滿意度是該公司發(fā)展的關(guān)鍵。針對(duì)順豐牡丹江分公司開展顧客滿意度的研究,提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度,提高順豐在牡丹江地區(qū)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,是突破公司目前面臨的發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵之舉。為了提高順豐牡丹江分公司的競(jìng)爭(zhēng)力,本文展開該公司顧客滿意度的研究。首先通過(guò)查閱文獻(xiàn)的方式了解目前國(guó)內(nèi)外有關(guān)快遞顧客滿意度的研究成果及現(xiàn)狀,了解快遞與快遞服務(wù)的相關(guān)概念、快遞服務(wù)流程,以及兩種顧客滿意度理論作為后文的研究基礎(chǔ)。然后了解順豐速運(yùn)的基本概況以及發(fā)展現(xiàn)狀,簡(jiǎn)單分析順豐速運(yùn)牡丹江分公司的服務(wù)現(xiàn)狀。本文選擇中國(guó)顧客滿意度指數(shù)CCSI模型進(jìn)行順豐速運(yùn)牡丹江分公司滿意度的測(cè)評(píng),分別從企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)等五個(gè)層面建立顧客滿意度的評(píng)價(jià)體系。然后在指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,采用SPSS分析法進(jìn)行信度和效度分析。然后運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià),分析評(píng)價(jià)結(jié)果。通過(guò)一系列數(shù)據(jù)分析結(jié)合順豐速運(yùn)牡丹江分公司的實(shí)際情況,總結(jié)該公司顧客服務(wù)中存在的問(wèn)題,從拓展品牌推廣手段、精細(xì)化管理提高服務(wù)質(zhì)量、提高產(chǎn)品性價(jià)比、正確處理顧客抱怨和培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度五個(gè)方面提高顧客滿意度的建議。最后總結(jié)本文的研究結(jié)論以及不足。希望通過(guò)本文研究能夠促進(jìn)順豐牡丹江公司顧客滿意度,同時(shí)也能對(duì)其他快遞企業(yè)起到一定的借鑒意義。
【學(xué)位授予單位】：東北農(nóng)業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F274;F259.23

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2685189