發(fā)布時(shí)間：2020-05-18 09:03

【摘要】：排隊(duì)論是運(yùn)籌學(xué)的一個(gè)重要分支,也是與現(xiàn)實(shí)生活十分貼近的一個(gè)研究方向。在服務(wù)系統(tǒng)中,因?yàn)橘Y源成本的限制,人流高峰期的排隊(duì)是很常見(jiàn)的,也因此可能會(huì)降低顧客消費(fèi)體驗(yàn)的滿意度。本文研究了快速隊(duì)列的合理設(shè)置以達(dá)到提升顧客滿意度的目的。在明確了研究背景、意義、內(nèi)容和方法之后,論文對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)的綜述,分析了排隊(duì)論當(dāng)下的研究現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題,接著分別研究了考慮顧客等待時(shí)間和考慮顧客流失數(shù)量這兩種對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行合理化分配的優(yōu)化方法。對(duì)于將顧客等待時(shí)間之和作為衡量顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)的情況,論文考慮顧客到達(dá)是具有高峰期和后高峰期的,建立了顧客排隊(duì)行為的流體模型。以降低顧客等待時(shí)間之和為目標(biāo),研究了隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)中快速隊(duì)列的設(shè)置與優(yōu)化方法。在服務(wù)臺(tái)總數(shù)量不變的前提下,構(gòu)建了僅包含普通隊(duì)列和同時(shí)包含普通隊(duì)列與快速隊(duì)列的兩種排隊(duì)模型,提出了兩種模型對(duì)應(yīng)的顧客等待時(shí)間之和的計(jì)算公式。隨后,論文分析了高峰期和后高峰期兩種情況下,快速隊(duì)列的采用對(duì)服務(wù)系統(tǒng)性能的影響,給出了使得系統(tǒng)總體性能最優(yōu)的快速隊(duì)列數(shù)目設(shè)置的計(jì)算方法。研究表明通過(guò)合理地設(shè)置快速服務(wù)臺(tái)的個(gè)數(shù),可以在保證資源成本不變的情況下,減少顧客整體等待時(shí)間之和,從而提升顧客滿意度,實(shí)現(xiàn)資源利用的最優(yōu)化。研究進(jìn)一步考慮在服務(wù)系統(tǒng)高峰期時(shí)刻,由于資源成本及服務(wù)水平的限制,顧客面對(duì)不可避免的排隊(duì)可能會(huì)猶豫甚至離開的情況,這不僅會(huì)影響顧客的滿意度,也會(huì)造成企業(yè)的損失。因此以減少顧客流失量為目標(biāo),研究了隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)中快速隊(duì)列的設(shè)置與優(yōu)化方法。在服務(wù)臺(tái)總數(shù)量不變的前提下,建立了改進(jìn)的顧客排隊(duì)行為的流體模型,給出了顧客流失量的計(jì)算方法。比較分析了高峰期時(shí)刻,快速隊(duì)列的采用對(duì)服務(wù)系統(tǒng)性能的影響,給出不同區(qū)間計(jì)算的目標(biāo)函數(shù),得到可令系統(tǒng)顧客流失數(shù)最少的快速隊(duì)列數(shù)目設(shè)置的計(jì)算方法及最優(yōu)值。該部分的研究是從企業(yè)角度出發(fā),通過(guò)合理地設(shè)置快速服務(wù)臺(tái)的個(gè)數(shù),在資源成本的限制條件下,盡可能降低因排隊(duì)造成的企業(yè)損失的顧客數(shù),以實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化利用。最后,分別以算例驗(yàn)證了論文提出的兩種設(shè)置方法的有效性,表明了其對(duì)管理實(shí)踐的參考價(jià)值。
【圖文】：

合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)術(shù)碩士研究生學(xué)位論文C：8，E：8）。從而可計(jì)算得出這8位顧客的等待時(shí)間之和為0 + 0 + 0 + + 12 + 14 = 52。若收銀臺(tái)1和2設(shè)為普通隊(duì)列，收銀臺(tái)3設(shè)為只服務(wù)所小于5的顧客的快速隊(duì)列，如圖 1.1（b）中所示，，仍然采用FCFS規(guī)則，臺(tái)提供的服務(wù)及次序分別為：收銀臺(tái)1（A：10，E：8）；收銀臺(tái)2（B收銀臺(tái)3（D：4，F(xiàn)：4，G：3，H：2）。從而可計(jì)算得出這8位顧客的和為0 + 0 + 8 + 0 + 10 + 4 + 8 + 11 = 41。上述小例子表明，在基礎(chǔ)成本不變的前提條件下，此種快速隊(duì)列的設(shè)置有效地降低了排隊(duì)系統(tǒng)均等待時(shí)間，因而改善了顧客的整體滿意度。3 個(gè)普通收銀臺(tái) 2 個(gè)普通+1 個(gè)快速收銀臺(tái)

圖 4.1 顧客到達(dá)率Fig 4.1 Customer arrival rates服務(wù)水平 ，高峰期階段是顧客到達(dá)率高系統(tǒng)中，排隊(duì)只能在高峰期形成。在本 表示整個(gè)高峰期的長(zhǎng)度； 1表示隊(duì)列啟動(dòng)顧客流失的時(shí)間； 3表示隊(duì)列長(zhǎng)度隨著顧細(xì)說(shuō)明。 0 時(shí)間達(dá)率到 長(zhǎng)隊(duì) max
【學(xué)位授予單位】：合肥工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F274;F224.3

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本文編號(hào)：2669489