【摘要】：20世紀80年代以來，全球經濟進一步呈現(xiàn)出從“工業(yè)經濟”向“服務經濟”轉型的總趨勢。服務經濟正在成為世界經濟發(fā)展的主要推動力，而服務業(yè)自然成為經濟增長的重要引擎。在這樣的背景下，服務企業(yè)的經營績效以及如何提高服務企業(yè)的生產率越來越受到關注。 與有形產品不同，服務不能被擁有，它們只能被體驗、創(chuàng)造和參與（Bowenand Schneider，1988）。服務的不可分離性特征決定了服務的生產過程和顧客消費過程是同時進行的。由于顧客參與是不可避免的，因此Lovelock和Young（1979）提出企業(yè)可以“轉向顧客來提高生產率”，認為“顧客與服務提供者之間的互動是企業(yè)提高生產率的第四種要素”。另外，隨著知識經濟的興起和全球化競爭的日益加劇，企業(yè)的營銷思路已經從產品主導邏輯轉向服務主導邏輯，服務的核心視角是顧客導向，顧客要參與價值的共同創(chuàng)造。在這樣的背景下，理論界和實踐界都已經認識到顧客參與對企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。 根據(jù)文獻梳理，關于顧客參與的驅動因素有兩個方面，一方面是顧客自身因素；另一個方面是企業(yè)的影響因素。顧客自身因素主要指顧客參與的內在動機、顧客的文化背景、顧客的個人特質、顧客的技術成熟度、顧客和服務提供者的關系長度等。企業(yè)的影響因素包括顧客組織社會化、企業(yè)的類型、企業(yè)的機構氛圍和企業(yè)的激勵。根據(jù)服務營銷三角理論，企業(yè)、顧客和服務提供者是服務的三個關鍵的參與者，內部營銷、外部營銷和互動營銷相互影響、相互聯(lián)系，共同構成了一個有機整體（Gronroons，1996），很顯然，顧客參與免不了要受到企業(yè)、顧客自身和服務員工的影響。而現(xiàn)有的顧客參與驅動因素研究中缺少服務員工對顧客參與的影響研究。 另外，根據(jù)服務接觸理論、社會互動理論和“刺激—機體—反應”模型，在服務接觸過程中，，服務員工的行為對顧客參與會產生影響，而且這種影響可以通過顧客情感發(fā)生作用。因此本文構建了以顧客情感為中介，服務員工行為對顧客參與的影響模型。通過對銀行員工和顧客的深度訪談和預調研，得到了包含42個題項的問卷。通過正式調查，獲得了627份有效問卷。使用SPSS18.0和AMOS17.0統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)進行了描述性統(tǒng)計分析、信度分析、效度分析和回歸分析，對研究中提出的理論模型和假設進行了檢驗，并對結果進行了分析解釋。 經過實證分析，本研究得出了如下結論： （1）服務員工角色內行為對顧客參與具有顯著的正向影響。服務員工可靠性行為、反應性行為和移情性行為對顧客參與具有顯著的正向影響，影響程度依次為移情性行為、可靠性行為和反應性行為。保證性行為對顧客參與沒有正向影響。 （2）服務員工組織公民行為對顧客參與具有顯著的正向影響，其中，幫助顧客、組織參與和運動員精神都對顧客參與具有顯著的正向影響。對顧客參與影響最大的服務員工組織公民行為是幫助顧客行為，其次是組織參與行為和運動員精神。 （3）服務員工角色內行為對顧客情感具有顯著的影響。可靠性行為、反應性行為、保證性行為和移情性行為對顧客積極情感都有正向影響。其中移情性行為對顧客情感的正向影響最大。服務員工可靠性行為和反應性行為對顧客消極情感有負向影響。保證性行為對顧客消極情感沒有影響。移情性行為既對顧客積極情感有正向影響，對消極情感也有正向影響。 （4）服務員工組織公民行為對顧客情感有顯著的影響。其中，幫助顧客行為對顧客積極情感有正向影響，對消極情感沒有負向影響。組織參與行為對顧客積極情感沒有正向影響，對消極情感有負向影響。運動員精神對顧客積極情感有正向影響，對消極情感有負向影響。 （5）顧客情感對顧客參與有顯著的影響，積極情感對顧客參與有正向影響，消極情感對顧客參與有負向影響。 （6）顧客情感在服務員工角色內行為與顧客參與之間具有中介作用，在服務員工組織公民行為與顧客參與之間也具有中介作用。 本研究的主要貢獻在于： （1）豐富了顧客參與前因變量的研究 以往關于顧客參與的研究中，顧客參與的結果變量研究較豐富，相比較而言，顧客參與的前因變量研究較少。本文通過實證研究，證明服務員工的角色內行為和組織公民行為對顧客參與有顯著的直接影響，而且通過顧客情感對顧客參與有間接影響。這又證明顧客情感對顧客參與也有顯著的直接影響，因此本研究豐富了顧客參與的理論研究，為今后對顧客參與影響機制的研究提供了新視角。 （2）豐富了服務員工行為的研究 以往的研究比較關注的是服務員工行為的前因，即哪些因素會引起員工行為的變化，而較少關注員工行為的影響結果，而本研究焦點放在了服務員工行為的結果變量上。以往的研究也很少探討服務員工行為對顧客情感的影響，更沒有探討服務員工行為對顧客參與的影響。尤其是服務員工的組織公民行為對顧客的影響，研究的更少（Scott，2007）。以往關于服務員工行為維度的劃分主要是從企業(yè)績效和人力資源管理視角提出的，而本文是從顧客在服務接觸中感知的角度來劃分的，因此本研究在一定程度上豐富了服務員工行為的研究，進一步證實了服務員工和顧客之間具有的重要關系（Spradley and Mann，1975；Mars andNicod，1984）。 （3）引入顧客情感作為服務員工行為與顧客參與的中介變量 本研究構建了“服務員工行為→顧客情感→顧客參與”的作用模型，并且通過實證驗證了顧客情感的中介作用，豐富了顧客情感的研究。已有文獻主要側重于研究物質性環(huán)境因素對顧客情感造成的影響，但是很少關注社交性環(huán)境因素（如服務員工的行為，服務員工與顧客之間的互動）對顧客情感反應的影響。Mattila和Wirtz（2000）也認為學者們忽略了對顧客情感以及顧客情感對服務評價和顧客后續(xù)行為的影響。而且以往的研究中把顧客在服務接觸中的反應狹隘地理解為滿意與否（Fisk et al.，1993），但實際上顧客在服務接觸中的情感體驗很豐富，可能伴隨也可能不伴隨著對滿意的判斷，表現(xiàn)出復雜的積極情感和消極情感的形式（Arnould and Price，1993；Westbrook and Oliver，1991）。除此之外，已有的關于顧客情感中介作用的研究沒有涉及到其在服務員工行為與顧客參與行為之間的中介，而本研究驗證顧客情感在兩者間存在著中介效應。 根據(jù)本研究的結論，本文對銀行業(yè)的管理實踐提出了一些建議。最后對研究中存在的不足及未來的研究建議也做了闡述。
【圖文】：

企業(yè)要想與顧客有良好的互動，就越來越依賴于前臺員工的積極態(tài)度和顧客導向的行為。（2）服務員工是顧客評價服務品質的重要依據(jù)由于服務具有無形性的特征，因而顧客評價服務的過程比評價有形產品過程更加復雜和困難。區(qū)分兩個評價過程，主要依據(jù)三個特征：搜尋特征（SearchQuality）、經驗特征（Experience Quality）和信任特征（Credence Quality）。搜尋特征是指顧客在購買產品之前就能夠確認的特征，比如顏色、氣味和款式等。經驗特征是指在購買之前無法確認，只有在購買后通過使用該產品才能感受到的特征，如味道和耐磨損度。信任特征是指即使在顧客購買和享用之后也很難評價的特征，顧客只能相信服務人員的說法，并認為這種服務確實能為自己帶來所期望獲得的好處。比如醫(yī)療服務，由于病人通常不具備足夠的醫(yī)學知識或醫(yī)療設備知識，所以無法評價醫(yī)生的診斷是否正確以及服務的過程是否正確，而只能相信醫(yī)生的治療。

圖 2.1 是澤斯梅爾根據(jù)不同類型產品的特征所提出的顧客評價譜系圖。其中建立了一個從“易于評價”到“難以評價”的序列，在序列左端的產品（有形產品），它們擁有較多的搜尋特征，顧客很容易進行評價；在序列中間的產品（包括部分有形產品和無形服務），其可感知性逐步降低，顧客在作出購買決定時，只能根據(jù)經驗特征估計產品的質量；而在序列的右端，主要是不可感知的服務，顧客在評價此類產品時只有通過對其可信任特征的考察，才能辨別產品的優(yōu)劣。因此，從這個譜系圖可以看出，大多數(shù)服務的信任特征多，所以顧客對于服務品質的評價，主要取決于服務傳遞與提供的過程（Schneider & Bowen，1992）。這就使得一線服務人員的服務表現(xiàn)，對服務品質評價會產生很大的影響。從營銷角度看，服務員工的行為使服務產品生動具體，他們就是活廣告，直接影響顧客的消費意愿。（3）服務員工影響服務質量和企業(yè)績效
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F224

【引證文獻】

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本文編號：2630152