【摘要】：通過提供滿足客戶需求的各種服務(wù)性活動(dòng),企業(yè)不僅能有效提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力,而且能實(shí)現(xiàn)良好的客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和企業(yè)績(jī)效。因此,如何對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的物流客戶服務(wù)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià),進(jìn)而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得尤為重要。然而,物流活動(dòng)的多樣性、復(fù)雜性以及經(jīng)營(yíng)管理主體的多方性,決定了物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的多維性。所以,如何選擇合理的指標(biāo)和方法對(duì)于正確衡量物流客戶服務(wù)績(jī)效具有重要的意義。同時(shí),當(dāng)今市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng),物流客戶服務(wù)不僅會(huì)對(duì)其客戶企業(yè)產(chǎn)生各方面的影響,而且會(huì)對(duì)客戶企業(yè)所處的供應(yīng)鏈產(chǎn)生全方位的影響�；诖�,本文提出從供應(yīng)鏈視角研究物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)問題,主要研究?jī)?nèi)容和創(chuàng)新性成果總結(jié)如下 提出了物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)特點(diǎn)與評(píng)價(jià)方法。在分析物流客戶服務(wù)特點(diǎn)及物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)遵循的原則的基礎(chǔ)上,本文對(duì)各類績(jī)效評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了比較研究,包括供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)模型的分析與選擇以及物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方法的分析與比較,提出了供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方法：用德爾菲法選擇評(píng)價(jià)指標(biāo),用模糊層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重。 設(shè)計(jì)了基于供應(yīng)鏈視角的物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。應(yīng)用德爾菲法甄選出時(shí)間、成本和質(zhì)量作為一級(jí)指標(biāo),提出了更能體現(xiàn)供應(yīng)鏈整體性的二級(jí)指標(biāo),如訂單完成周期時(shí)間、成本分?jǐn)偤屯昝烙唵螡M足率,對(duì)每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義及定性、定量指標(biāo)進(jìn)行了劃分,并用模糊層次分析法對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響作用大小(即權(quán)重)進(jìn)行了分析計(jì)算,得出了時(shí)間指標(biāo)在供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中的影響作用比成本指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)更為重要的結(jié)論。 構(gòu)建了基于供應(yīng)鏈視角的物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)流程與控制機(jī)制。運(yùn)用PDCA管理思想,本文設(shè)計(jì)了供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)流程,并提出了各個(gè)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)的控制要點(diǎn)：以供應(yīng)鏈整體戰(zhàn)略為起點(diǎn),建立物流客戶服務(wù)績(jī)效目標(biāo)體系；根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的性質(zhì)和特點(diǎn)選擇具體的評(píng)價(jià)方法；組織實(shí)施物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)；根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 給出了物流客戶服務(wù)績(jī)效提升策略。針對(duì)當(dāng)前企業(yè)物流客戶服務(wù)存在的主要問題,闡明了物流客戶服務(wù)績(jī)效提升思路和著力點(diǎn),并分別從時(shí)間、成本和質(zhì)量三個(gè)方面提出了物流客戶服務(wù)績(jī)效提升策略。應(yīng)注意的是,有些指標(biāo)之間存在著此消彼長(zhǎng)的關(guān)系,因而在實(shí)踐中應(yīng)根據(jù)企業(yè)和供應(yīng)鏈的特點(diǎn)把握各策略的實(shí)施力度,以保證供應(yīng)鏈整體績(jī)效的最優(yōu)化。
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F253;F274;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2601424