【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和服務(wù)行業(yè)的日益成熟,作為與人的生活、工作息息相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)越來越受到關(guān)注�！邦櫩椭辽稀钡奈飿I(yè)服務(wù)越來越被人們所重視。從事物業(yè)服務(wù)的公司們開始明白顧客滿意是自身服務(wù)與建設(shè)的前提,一家物業(yè)公司想要獲得持續(xù)穩(wěn)定健康的發(fā)展,想要擴(kuò)大自身在市場(chǎng)上所占據(jù)的分額,就要把顧客滿意放在首要地位�？蛻魸M意度的增長(zhǎng)與公司的發(fā)展一樣,都是一個(gè)緩慢的過程。這就要求物業(yè)公司不僅實(shí)時(shí)的為顧客提供切實(shí)可行的服務(wù),并且還要能夠根據(jù)顧客需求的變化及時(shí)的調(diào)整自身的服務(wù)體系,根據(jù)客戶滿意度評(píng)估他們的工作,并及時(shí)調(diào)整和改善他們的之前的服務(wù)宗旨和概念。本文一開始先對(duì)CD市TF物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)概況做了簡(jiǎn)要的說明,并在之后提出了TF物業(yè)公司顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建思路與基本原則,使用層次分析法選取了評(píng)價(jià)顧客滿意度的各項(xiàng)指標(biāo),在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了TF物業(yè)公司顧客滿意度評(píng)價(jià)體系,之后使用問卷調(diào)查的形式,使用具體的統(tǒng)計(jì)分析法對(duì)TF物業(yè)公司的各項(xiàng)滿意度與綜合滿意度進(jìn)行了歸納。通過運(yùn)用層次分析法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計(jì)分析法等相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的方法,對(duì)問卷調(diào)查資料進(jìn)行相應(yīng)的梳理與歸納,找到了影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,并依據(jù)這些關(guān)鍵因素提出了一系列具有建設(shè)性、復(fù)制性與可行性的對(duì)策與建議
【圖文】：

TF物業(yè)公司服務(wù)類別圖

5圖 1-2TF 物業(yè)公司項(xiàng)目組織架構(gòu)圖1.1.3 研究意義“研究探索產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法，向廣大消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息”，這是國(guó)務(wù)院【1999】24 號(hào)文件。文件要求我國(guó)要建立中國(guó)國(guó)民滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)制度。而這也是 TF 公司一直以來所堅(jiān)持的探求的。顧客滿意度是一個(gè)對(duì)于公司產(chǎn)品、服務(wù)好壞的重要指標(biāo)[24]。健康的應(yīng)用客戶滿意評(píng)價(jià)體系可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)提出建設(shè)性意見，，另一方面評(píng)價(jià)體系可以成為政府調(diào)控行業(yè)、產(chǎn)業(yè)宏觀決策作為相關(guān)依據(jù)。[21]所以對(duì)于 TF 公司來說，建立起一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系是十分必要的，并且進(jìn)一步來說，直接與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和政府推進(jìn)質(zhì)量工作相掛鉤�？蛻魸M意度的意義主要體現(xiàn)在對(duì)社會(huì)的意義；對(duì)顧客的意義；對(duì)企業(yè)的意義三個(gè)方面。[13,25]建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的社會(huì)意義包括以下幾點(diǎn)：①有利于客觀評(píng)價(jià)國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，評(píng)價(jià)國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的傳統(tǒng)指標(biāo)大部分都是以政府的角度進(jìn)行
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F299.233.47;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2589479