本文關(guān)鍵詞：A住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究　出處：《東北大學(xué)》2015年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：近年來(lái),隨著物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展,隨之出現(xiàn)了小區(qū)顧客對(duì)物業(yè)管理不滿意,物業(yè)糾紛時(shí)有發(fā)生的問題。住宅小區(qū)的物業(yè)管理逐漸成為了影響居民居住質(zhì)量的重要組成部分�；诖�,如何科學(xué)地測(cè)評(píng)和分析住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度,幫助物業(yè)管理企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)提高顧客滿意程度,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力,已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟待解決的課題。本文以典型住宅物業(yè)開發(fā)商開發(fā)小區(qū)即A住宅小區(qū)為研究對(duì)象,主要從物業(yè)管理公司的角度出發(fā),在研究了國(guó)內(nèi)外有關(guān)物業(yè)管理顧客滿意度的研究成果之后,以"物業(yè)管理" "顧客滿意度"為核心概念,首次以A住宅小區(qū)不同特征的顧客滿意度研究為切入點(diǎn),以物業(yè)管理和顧客滿意度理論為基礎(chǔ),通過(guò)文獻(xiàn)分析和問卷調(diào)研法,針對(duì)A住宅小區(qū)不同特征的顧客對(duì)物業(yè)管理的滿意度展開研究。首先,統(tǒng)計(jì)分析A住宅小區(qū)物業(yè)管理的顧客滿意度;其次,分析不同特征總體的差異、各因素對(duì)顧客滿意度與忠誠(chéng)度相關(guān)性;然后,設(shè)計(jì)和實(shí)施A住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究方案。在充分了解A住宅小區(qū)的情況下,設(shè)計(jì)A住宅小區(qū)不同特征顧客對(duì)物業(yè)管理滿意度的問卷,發(fā)放和回收問卷;最后依據(jù)上述研究提出改進(jìn)A住宅小區(qū)物業(yè)管理提高不同特征顧客滿意度的解決對(duì)策。該研究兼顧A住宅小區(qū)物業(yè)管理的不同特征顧客滿意度,較好地解決了顧客滿意度忽略不同群體所產(chǎn)生的差異問題。該研究不但可以進(jìn)一步豐富物業(yè)管理理論,而且還可以將顧客滿意度理論與物業(yè)管理理論有機(jī)的結(jié)合起來(lái),提升A住宅小區(qū)的整體物業(yè)管理水平的同時(shí),提高顧客滿意度。通過(guò)A住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的研究,進(jìn)一步提升B集團(tuán)沈陽(yáng)公司18個(gè)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度,同時(shí),為B集團(tuán)實(shí)現(xiàn)全國(guó)布局,跨越式發(fā)展提供有力補(bǔ)充,進(jìn)而為促進(jìn)沈陽(yáng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展提供參考。
[Abstract]:In recent years, with the rapid development of the property management industry, the problems arising from the dissatisfaction of the community customers to the property management and the property disputes have occurred. The property management of residential district has gradually become an important part of the residents' living quality. Based on this, how to scientifically evaluate and analyze customer satisfaction of property management in residential area, help property management enterprises improve service quality, improve customer satisfaction and enhance competitiveness, has become an urgent problem for property service enterprises. In this paper, the typical residential property developers District A residential district as the research object, mainly from the perspective of the Property Management Company, after the research of the domestic and foreign related property management customer satisfaction, "property management" to "customer satisfaction" as the core concept, for the first time in the study of customer satisfaction for the different characteristics of A residential area the starting point, to the property management and customer satisfaction theory, through literature analysis and questionnaire investigation method, according to the different characteristics of the A residential property management customer satisfaction research. First of all, the customer satisfaction of property management in A residential area is statistically analyzed. Secondly, the difference between different characteristics and the relationship between various factors on customer satisfaction and loyalty are analyzed. Then, the design and implementation of A residential property management customer satisfaction research program is designed and implemented. After fully understanding the situation of A residential area, we designed the questionnaire of the different characteristics of the customers in the A residential area to the satisfaction of the property management, issued and recovered the questionnaire. Finally, based on the above research, we put forward the countermeasures to improve the A residential area property management and improve the different characteristics of customer satisfaction. The study takes into account the different customer satisfaction of the property management of the A residential district, and is a good solution to the difference between the different groups that the customer satisfaction is ignored. This research not only enriches property management theory, but also integrates customer satisfaction theory with property management theory to improve the overall property management level of A residential area while improving customer satisfaction. Through the study of A residential property management customer satisfaction, to further enhance the Shenyang company of B group of 18 residential property service quality and customer satisfaction, at the same time, for the B group to achieve national distribution, provide a powerful supplement of leapfrog development, so as to promote the Shenyang property management industry development reference.
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F299.233.47

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