近年來，我國的汽車產(chǎn)業(yè)始終保持著持續(xù)較快增長，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱產(chǎn)業(yè)。2009年，我國的汽車產(chǎn)銷量首次超越美國榮居世界首位，并以平均每年20%的速度增長�？梢姡覈钠嚠a(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了高速發(fā)展的黃金時(shí)代。在如此難得的外部環(huán)境下，汽車4S店也得到了蓬勃發(fā)展。2012年，國內(nèi)83家主要汽車品牌4S店數(shù)量達(dá)到21140家，較2011年增長了17%。此外，根據(jù)中國現(xiàn)有的4S店發(fā)展現(xiàn)狀，汽車銷售與售后服務(wù)的利潤率大約為3比7，售后服務(wù)已經(jīng)成為4S店的主要利潤來源，可以說，4S店已經(jīng)進(jìn)入到“后競爭時(shí)代”。然而，根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布的報(bào)告指出，2011年共收集并整理汽車用戶投訴1.06萬例，其中汽車服務(wù)質(zhì)量問題占據(jù)絕大比例，并呈持續(xù)增長態(tài)勢。因此，發(fā)現(xiàn)影響汽車4S店服務(wù)質(zhì)量的瓶頸要素，從而提高顧客滿意度已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。本文在大量文獻(xiàn)閱讀的基礎(chǔ)上，充分學(xué)習(xí)、比較多種顧客滿意度測評模型和評價(jià)方法，將定量分析的方法應(yīng)用到了汽車4S店中。在分析了我國汽車4S店服務(wù)質(zhì)量要素之后，構(gòu)建了基于服務(wù)質(zhì)量的汽車4S店顧客滿意度測評模型，并以模型為基礎(chǔ)建立起汽車4... 

【文章來源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

文章結(jié)構(gòu)技術(shù)路線圖

從而選擇模糊綜合評價(jià)法作為汽車 4S 店服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度測評方法。2.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系在早期的研究中，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的概念往往被認(rèn)為是難以區(qū)分的，甚至一度被認(rèn)為是等同概念。但隨著研究的深入，目前，對二者含義不同這一觀點(diǎn)已經(jīng)達(dá)成一致，即服務(wù)質(zhì)量中的“期望”是指顧客的“需求”，是顧客預(yù)期的企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)。而顧客滿意度中的“期望”是指顧客的“預(yù)測”，是顧客預(yù)期企業(yè)將會(huì)提供的服務(wù)。但對于二者究竟何為前因變量，何為結(jié)果變量，學(xué)者間仍然存在較大分歧。第一派別認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意。代表人物有泰勒和貝克，他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意，顧客滿意是更高層次的概念；澤絲曼爾和比特納提出了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間關(guān)系的概念模型，服務(wù)質(zhì)量只是顧客滿意度的影響因素之一（見圖 2.1）。韋福祥教授認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意具有顯著的影響。

汽車4S店的服務(wù)傳遞過程圖

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]汽車4S店服務(wù)質(zhì)量及其測評指標(biāo)研究[J]. 柯建峰,刁兆峰.  當(dāng)代經(jīng)濟(jì). 2011(12)
[2]基于SERVQUAL的汽車4S店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)[J]. 胡斌祥,嚴(yán)巋,李江天.  武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(信息與管理工程版). 2011(03)
[3]汽車4S店服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀及未來展望[J]. 李麗君.  中國市場. 2010(49)
[4]汽車4S店服務(wù)質(zhì)量及其評價(jià)方法研究[J]. 成韻.  信息系統(tǒng)工程. 2010(03)
[5]基于汽車4S店的服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[J]. 沈滔.  商場現(xiàn)代化. 2009(09)
[6]企業(yè)顧客滿意度評價(jià)及實(shí)證研究[J]. 王穎,喬梅,張研.  情報(bào)科學(xué). 2008(12)
[7]基于粗糙集理論的AHP層次分析法[J]. 徐濤,史開泉.  三明學(xué)院學(xué)報(bào). 2006(04)
[8]構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J]. 劉新燕,劉雁妮,楊智,萬后芬.  南開管理評論. 2003(06)
[9]顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建[J]. 謝立仁,張明親.  西安郵電學(xué)院學(xué)報(bào). 2003(03)
[10]基于體驗(yàn)?zāi)：缘念櫩蜐M意度評價(jià)方法研究[J]. 楊雙釗,羅曉光.  哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2003(05)

博士論文
[1]基于模糊綜合評價(jià)的管理咨詢企業(yè)顧客滿意度研究[D]. 劉宏偉.天津大學(xué) 2009

碩士論文
[1]物業(yè)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度測評實(shí)證研究[D]. 張曉楠.廣州大學(xué) 2012
[2]汽車4S店服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度影響的實(shí)證研究[D]. 謝麒麟.天津大學(xué) 2012
[3]第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度評價(jià)系統(tǒng)研究與應(yīng)用[D]. 肖麗芬.湖南大學(xué) 2012
[4]基于SERVQUAL的汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系實(shí)證研究[D]. 單潔鋒.江南大學(xué) 2012
[5]H汽車公司服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度影響研究[D]. 劉芳.天津師范大學(xué) 2012
[6]供電公司客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)[D]. 陳瀟萍.華北電力大學(xué) 2012
[7]汽車4S店服務(wù)客戶滿意度測評與提升研究[D]. 黃承啟.寧波大學(xué) 2012
[8]汽車4S店客戶滿意度分析及提高策略研究[D]. 王吉合.山東大學(xué) 2011
[9]汽車4S店的服務(wù)質(zhì)量研究[D]. 李麗君.暨南大學(xué) 2011
[10]寶馬汽車4S店售后服務(wù)管理研究[D]. 張昊.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2011



本文編號：3003600