本文關(guān)鍵詞：張家界高星級酒店服務(wù)質(zhì)量測評研究

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【摘要】：本論文利用修改后的SERVQUAL(1991)量表來測評張家界高星級酒店顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和感知,通過運用描述性統(tǒng)計、回歸分析、方差分析對數(shù)據(jù)進行驗驗與分析,證明了本次問卷設(shè)計能夠較好實現(xiàn)張家界高星級酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測評,發(fā)現(xiàn)了張家界高星級酒店的顧客感知服務(wù)值沒有達到期望服務(wù)值,獲得了服務(wù)質(zhì)量的測評五維度具有不同的重要性等結(jié)論,為張家界高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升提供科學(xué)指導(dǎo)。
【作者單位】： 吉首大學(xué)旅游與管理工程學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)期望 服務(wù)感知 高星級酒店 張家界
【基金】：國家社科基金項目(12BMZ057) 湖南省高校創(chuàng)新平臺基金項目(14K080)
【分類號】：F719
【正文快照】： 表1調(diào)查問卷設(shè)計項目表維度有形性可靠性響應(yīng)性安全性移情性題項客房干凈整潔、布置恰當(dāng)員工衣著得體、整潔大方酒店布局合理酒店設(shè)備齊全、運作良好穩(wěn)定酒店一諾千金員工樂于助人酒店服務(wù)一步到位酒店值得顧客信賴酒店服務(wù)萬無一失酒店精準(zhǔn)告知服務(wù)時間員工服務(wù)積極主動員工

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本文編號：982519