本文關(guān)鍵詞：中國游客在泰國做SPA服務(wù)選擇的影響因素研究

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【摘要】：本選題主要對中國游客在泰國做Spa的服務(wù)行為以及中國游客決定在泰國做Spa服務(wù)的因素進行的研究。通過此研究來促進和吸引中國游客做Spa服務(wù)的數(shù)量,并在未來獲得更多的關(guān)注和滿意度。同時通過此次研究結(jié)果可以為泰國的Spa企業(yè)的服務(wù)營銷組合的指導(dǎo)方針和發(fā)展Spa業(yè)務(wù)提供更好的建議和意見,促進企業(yè)的發(fā)展和中國顧客滿意度的提升。本論文主要采用了數(shù)據(jù)分析的研究方法。通過對300位在泰國曼谷酒店居住和在Spa店的中國游客或提供Spa服務(wù)企業(yè)的中國顧客為調(diào)查者以抽樣調(diào)查問卷的形式進行采訪,對調(diào)查結(jié)果進行分析研究。調(diào)查問卷的主要包括以下四個部分。第一部分主要是收集受訪者的個人信息,包括5個封閉式的問題是性別,年齡,教育,職業(yè)和收入。第二部分主要是收集數(shù)據(jù),對消費者做Spa服務(wù)行為進行的調(diào)查,包括9個封閉式的問題。第三部分是對問卷進行數(shù)據(jù)收集,并且對消費者選擇在泰國做Spa服務(wù)的影響因素進行調(diào)查分析,包括28個評分量表式的問題,此問卷主要運用利克特量表的模式進行,評分的范圍從“最重要的”到“最不重要的”幾個程度進行打分。第四部分對如何改進和提高泰國Spa服務(wù)業(yè)務(wù)提出的建議和對策。此次問卷調(diào)查共有300位受訪者,其中有效問卷263份。調(diào)查數(shù)據(jù)均采用社會科學(xué)統(tǒng)計軟件包(SPSS)分析法進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和計算,并采用SPSS分析法對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行頻率、百分比、平均數(shù)、標準差、t檢驗等計算分析。對中國游客的Spa服務(wù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明;年齡在21-30歲的本科學(xué)歷、月收入在3001-5000的年輕女性多會選擇在專業(yè)Spa店進行Spa服務(wù),她們大多喜歡傳統(tǒng)的泰式按摩,其主要目的就是為了放松和保健。她們比較喜歡利用周末假期去做Spa服務(wù),其實并沒用什么特別的原因,只是根據(jù)自己的需求和時間安排決定的。對做Spa服務(wù)的場所選擇主要是來自媒體的宣傳和朋友的建議,中國游客對泰式Spa服務(wù)都很滿意。大多數(shù)中國游客覺得會再次光顧。對于影響中國游客決定在泰國使用的Spa服務(wù)的因素如下:人,物證,價格,促銷,產(chǎn)品,地方和過程。在人的方面最影響決策的因素是員工是有一個良好的按摩技巧;在物證方面的最影響決策因素是環(huán)境的;在價格方面的最影響決策的因素是價格是否令顧客滿意;在促銷方面的最影響決策的因素是具有吸引力的促銷活動;在產(chǎn)品方面最影響決策的因素是種類繁多的泰國Spa按摩;在地點方面最影響決策的因素是spa場所的交通是方便;在過程方面最有影響決策的因素是服務(wù),是不需要等待多久。對于受訪者的一般信息和服務(wù)營銷組合因素比較分析的結(jié)果,性別差異來說:價格,促銷,人、物證都對中國游客決定做spa服務(wù)都有或多或少的影響。年齡差異來說:人,物證,價格,促銷,產(chǎn)品,地點和過程都對中國游客決定做spa服務(wù)都有或多或少的影響:20歲以下的中國游客更重視spa服務(wù)場所和進行促銷活動。21-30歲年齡段的中國游客來說,他們覺得價格和人是最重要的因素。對31-40歲的年齡來說產(chǎn)品是最重要的考慮因素。對41-50歲的年齡來說過程最重要。對50年以上的年齡來說物證是最重要的因素。教育水平的差異對中國游客決定做spa服務(wù)的營銷組合因素有影響:對高中教育水平者來說地方最重要。對具有�？扑絹碚f人和過程最重要。對本科學(xué)歷者來說促銷和物證最重要的。對本科以上學(xué)歷者來說產(chǎn)品和價格是最重要的因素。職業(yè)差異對中國游客決定做spa服務(wù)的營銷組合因素有影響:對學(xué)生來說價格最重要;對公務(wù)員來說產(chǎn)品和人最重要。對雇主來說地方和過程最重要。對職員來說促銷和物證最重要。月收入差異對中國游客決定做spa服務(wù)的營銷組合因素有影響:低于3000元人民幣的消費者來說價格最重要。對3100-5000人民幣的來說產(chǎn)品,促銷和人最重要。對5100-7000人民幣的來說地方最重要。收入超過7000人民幣的來說過程和物理證據(jù)最重要。對于中國游客在泰國做spa服務(wù)的影響因素的討論部分。我主要把所有的調(diào)查結(jié)果利用概念進行了分析,引用了跟本研究相關(guān)的定義和理論對研究結(jié)果進行了框架分析。首先對消費者行為6w1h進行分析:消費者的目標(who)是中國的游客,大部分的受訪者是21-30歲的本科學(xué)歷、是職員的女性。(謝玉,2012)認為,美容已經(jīng)成為了一種流行趨勢,消費人群也從30-50歲的年齡段向20-30歲的年輕人轉(zhuǎn)變,女人都喜歡以新的姿態(tài)出現(xiàn),所以美容成為了一個新方向。為了擴大中國市場,從事spa服務(wù)的集團公司在中國美容院增加了泰國spa服務(wù),為女人創(chuàng)造更多美麗的機會。目前越來越多20-30歲的年輕女人喜歡做spa服務(wù)。來自中國美發(fā)美容協(xié)會統(tǒng)計,化妝品和美容產(chǎn)品的主要消費者是年齡在20-30歲的年輕女性,她們的生活方式在不斷發(fā)生變化。spa服務(wù)的種類(what),大部分的中國游客喜歡泰式按摩。據(jù)(pavaranaautchariyabud,2004)發(fā)現(xiàn),傳統(tǒng)泰式按摩最受中國游客的歡迎。spa服務(wù)的地方(where),大部分的中國游客選擇做spa服務(wù)的地方不是在酒店里的spa店,而是專門從事spa服務(wù)中心。據(jù)(chuchaismitikai和sutirapornantimanon,2010)發(fā)現(xiàn),中國游客喜歡去交通方便的或位于市中心的spa服務(wù)中心做spa。時間(when),大部分的中國游客喜歡利用周末的時間做spa服務(wù)。據(jù)研究(suganyapayunsin,2010)發(fā)現(xiàn),消費者在周末休息時對服務(wù)的滿意度非常高。消費者在這一時間段里,可以得到更滿意的服務(wù)。做spa服務(wù)目的(why),讓中國游客做spa服務(wù)的主要原因就是疲勞和壓力。據(jù)研究(pavaranaautchariyabud,2004)指出,中國游客做spa服務(wù)的重要理由就是放松。此外,spa服務(wù)參與決策(whom),大多數(shù)中國游客都是自己決定做spa服務(wù)。中國游客怎么了解spa服務(wù)(how),大多數(shù)受訪者都是朋友的建議的。據(jù)理論(亨德森,約翰和保羅納特,1980)認為,消費者行為模型對消費者決定購買任何產(chǎn)品或使用任何服務(wù)的動機研究有影響。因此,消費者行為研究關(guān)注的是消費者的決策過程。影響消費者的決策過程主要分為內(nèi)部因素和外部因素兩種:其中外部因素包括文化,社會,團體,家庭;內(nèi)部因素包括刺激,動機,知覺,學(xué)習(xí),個性和態(tài)度幾個方面。對于服務(wù)營銷組合7p的討論:(1)產(chǎn)品因素對中國游客來說是重要的,泰國spa有最多的按摩種類。(sarinhathaisukkunphithak2007)研究,在spa服務(wù)營銷組合因素調(diào)查中發(fā)現(xiàn),消費者對良好的服務(wù)態(tài)度和使用草藥產(chǎn)品提供的spa服務(wù)印象最為深刻。(2)價格因素對中國游客來說是很重要的。spa服務(wù)優(yōu)先根據(jù)顧客的要求設(shè)定了不同的價格檔,不僅價格合理,還有明確的解釋。通據(jù)研究(pavaranaautchariyabud,2004)可知,除了價格因素外,清潔的地點和人對顧客做spa服務(wù)有影響。據(jù)研究(長益勤,曾泛海,江彩芬,2009)可知,消費者會拿產(chǎn)品的價值與產(chǎn)品價格相比。如果在消費者眼中他們覺得產(chǎn)品的價格與產(chǎn)品的價值相等時,消費者就會購買。(3)地方因素對中國游客來說是重要的。對于spa服務(wù)消費者優(yōu)先考慮的就是方便到達的地方。據(jù)理論(克里斯托弗洛夫洛克和jochenwirtz,2011),地方因素是一種與大氣環(huán)境有關(guān)的服務(wù)活動,是一種以位置為考慮對象的消費者活動,容易找到的位置可以很容易地讓消費者進入服務(wù)或購買服務(wù)。據(jù)研究(sutirapornantimanon,2010)發(fā)現(xiàn),最讓消費者滿意的地方要具備先進的設(shè)備和專業(yè)的工具,提供停車場,并且位置方便,消費者可以很容易到達。(4)促進因素對中國游客來說也是重要的。最具吸引力的促進因素就是促銷活動。據(jù)研究(sarinhathaisukkunphithak,2007)發(fā)現(xiàn),消費者需要有各種服務(wù)套餐和有折扣的優(yōu)惠卡。據(jù)研究(suvimonmaanjing,2007)說,促進因素是服務(wù)營銷因素重要之一。市場營銷的主要目的是刺激消費者的需求,提供信息可以讓消費者對產(chǎn)品或服務(wù)感興趣。(5)人的因素也很重要。大多數(shù)員工不僅要有良好的按摩技巧,還要會說多種語言,并且工作人員的態(tài)度要非常友好,有禮貌。據(jù)研究(pavaranaautchariyabud,2004)說,spa服務(wù)的主要對象是“人”,因為這跟spa服務(wù)相關(guān)人員的服務(wù)息息相關(guān)。每個人都應(yīng)該有禮貌,有專業(yè)知識和溝通能力。(6)過程的因素對中國游客來說是重要的。在Spa服務(wù)過程中,服務(wù)人員服務(wù)到位,確保服務(wù)的安全性,并且沒有讓顧客等待過長的時間。據(jù)研究(suganya payunsin,2010)發(fā)現(xiàn),顧客在短時間等待的過程中會得到滿意的服務(wù)。據(jù)研究(厄恩斯特,2003)說,按摩可以立即促進血液循環(huán)。它可以說是一個危險的按摩療法,如果按摩師在沒有得到很好的培訓(xùn)時,很可能會發(fā)生意外。所以按摩師應(yīng)有物理按摩技能知識。據(jù)理論(Jochen Wirtz,2011)知道,活動能用來傳遞,準確和滿意的服務(wù)可以給消費者留下深刻的印象。(7)物證的因素對中國游客來說是很重要的。從事Spa服務(wù)的地方應(yīng)該是清潔的地方,有私人的按摩室和安靜的氣氛,并且具有獨特的泰國風(fēng)格的裝飾。據(jù)理論(Jochen Wirtz,2011)說,和消費者相關(guān)的活動環(huán)境都重要。是否清潔,溫和和快速的服務(wù)或其他利益令消費者在整體構(gòu)建創(chuàng)造更多的價值。對于提高泰國Spa業(yè)務(wù)的建議如下:給消費者提供多種選擇方案,滿足每個人對服務(wù)的需要;進行多種促銷活動,這將幫助激發(fā)消費者購買欲望和決定;尋找一種簡單,方便的快速搜索方式,幫助消費者更容易做出選擇;促進新產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新;應(yīng)關(guān)注消費者的價值需求,創(chuàng)造與價值相等的質(zhì)量;應(yīng)該在服務(wù)的詳細清單使用中文或其他語言;服務(wù)價格要清晰、透明、合理;應(yīng)該有其他語言如中國,俄羅斯,日本,應(yīng)加強溝通方式;目標市場應(yīng)該宣傳跟泰國Spa有關(guān)的新聞,并為醫(yī)療旅游開設(shè)熱線電話,尤其是有關(guān)Spa服務(wù)的可24小時撥打的熱線;員工與客戶之間會用多種語言溝通,但在工作中員工應(yīng)該避免說廢話或批評客戶等讓客戶不滿意的信息。所以員工要收集客戶信息,并且及時更新;開發(fā)能夠記錄和報告消費者數(shù)據(jù)反饋信息的集成系統(tǒng);提高Spa服務(wù)人員素質(zhì),加強持續(xù)學(xué)習(xí)。最后,本研究指出,Spa服務(wù)企業(yè)可以利用該研究結(jié)果來指導(dǎo)和制定計劃,并對提高泰國商業(yè)績效的方法提出了一些建議。研究人員希望這項研究已經(jīng)完成了。這項研究對Spa服務(wù)企業(yè)計劃和發(fā)展企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃有幫助,營銷組合切實滿足消費者需求。政府可以根據(jù)Spa服務(wù)的發(fā)展在全球貿(mào)易市場有進一步競爭的機會。
【關(guān)鍵詞】：中國游客 泰國的Spa業(yè)務(wù) 消費者行為 服務(wù)營銷組合的因素 消費者決策
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F719.9
【目錄】：

• 摘要4-8
• Abstract8-12
• Chapter 1 Introduction12-24
• 1.1 Background and Significance of the study12-17
• 1.2 Objective of the Study17-18
• 1.3 Literature Review18-21
• 1.3.1 General knowledge about the spa business in Thailand18-19
• 1.3.2 Spa and physical senses19
• 1.3.3 Type of spa business in Thailand19-20
• 1.3.4 Standard of Thai spa20-21
• 1.4 Research Model21-22
• 1.5 Organization of the Research22-24
• Chapter 2 Theories of Research24-36
• 2.1 Theory of Consumer Behaviors and Consumer Decision24-26
• 2.1.1 Descriptions of Consumer Behavior24
• 2.1.2 Consumer Behavior Analysis24-25
• 2.1.3 Consumer Decision Process25-26
• 2.1.4 Consumer Behavior Model: Influencing Decision Process26
• 2.2 Chinese Consumer Behaviors26-32
• 2.3 Theory of Service Marketing mix 7P’s32-34
• 2.4 Related Research34-35
• 2.5 Summary35-36
• Chapter 3 Research Methodology and Results Analysis36-52
• 3.1 Research Methodology36-37
• 3.1.1 Sample and Procedure36
• 3.1.2 Data Collection36-37
• 3.1.3 Data Completing and Data Analysis37
• 3.2 Results Analysis37-50
• 3.2.1 Respondents’ General Information38
• 3.2.2 Consumer Behavior38-39
• 3.2.3 Service Marketing Mix Factors Analysis39-42
• 3.2.4 Correlation Analysis between General Information and Consumerbehavior42-44
• 3.2.5 Comparison between respondents’ general information and servicemarketing mix factors44-50
• 3.3 Summary50-52
• Chapter 4 Discussion and Suggestion52-60
• 4.1 Discussion52-56
• 4.1.1 Consumer behavior 6W 1H52-54
• 4.1.2 Service Marketing Mix 7P’s54-56
• 4.2 Suggestion56-59
• 4.2.1 Suggestions consumer behavior56-57
• 4.2.2 Suggestions 7 P’s of service marketing mix for spa in Thailand57-59
• 4.3 Recommendation for Further Research59
• 4.4 Summary59-60
• Conclusion60-62
• References62-65
• Appendix A65-72
• Appendix B72-84
• Acknowledgements84-85
• Resume85

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本文編號：886891