發(fā)布時(shí)間：2017-09-20 00:31

  本文關(guān)鍵詞：酒店O2O模式中體驗(yàn)價(jià)值、顧客滿意度與行為意向關(guān)系研究

  更多相關(guān)文章： 酒店O2O模式 體驗(yàn)價(jià)值 顧客滿意度 行為意向

【摘要】：O2O(Online to Offline)是通過(guò)線上打折(團(tuán)購(gòu))、提供信息、服務(wù)(預(yù)訂)等方式,把線下商家的信息推送給線上用戶,從而把他們轉(zhuǎn)化為線下消費(fèi)客戶的一種電子商務(wù)新模式。面對(duì)O2O模式的廣闊發(fā)展前景,很多行業(yè)都紛紛試水O2O,酒店O2O模式也隨之應(yīng)運(yùn)而生。本文以期望價(jià)值理論、社會(huì)交換理論和認(rèn)知評(píng)價(jià)理論作為理論基礎(chǔ),從顧客消費(fèi)體驗(yàn)的角度出發(fā),探討體驗(yàn)價(jià)值、顧客滿意度和行為意向之間的關(guān)系模型。在對(duì)相關(guān)學(xué)者的研究分析和深度訪談的基礎(chǔ)上,以經(jīng)濟(jì)型酒店O2O模式為研究對(duì)象,對(duì)其維度進(jìn)行劃分并對(duì)三者的關(guān)系進(jìn)行假設(shè),設(shè)計(jì)與收集問(wèn)卷,通過(guò)信效度分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、結(jié)構(gòu)方程模型等方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,得到以下研究結(jié)論:第一,酒店O2O模式體驗(yàn)價(jià)值是由網(wǎng)站功能價(jià)值、酒店服務(wù)價(jià)值、成本價(jià)值、情感價(jià)值四個(gè)維度組成;第二,酒店O2O模式體驗(yàn)價(jià)值的四個(gè)維度都對(duì)顧客滿意度有影響作用;第三,成本價(jià)值對(duì)推薦意向有直接正向影響,情感價(jià)值對(duì)推薦意向和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)都有直接影響作用;第四,顧客滿意度具有重要的中介效應(yīng)。最后,本文結(jié)合酒店O2O模式實(shí)際情況,從O2O網(wǎng)站、酒店本身以及酒店O2O模式三個(gè)角度提出提升顧客體驗(yàn)價(jià)值,改善顧客滿意度,從而促使顧客形成口碑推薦和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)措施,為酒店O2O模式的發(fā)展提供了切實(shí)可行的意見(jiàn),具有較好的借鑒作用。本文的研究成果在于:第一,結(jié)合酒店O2O模式的實(shí)際情況,將體驗(yàn)價(jià)值的維度劃分為網(wǎng)站功能價(jià)值、酒店服務(wù)價(jià)值、成本價(jià)值和情感價(jià)值四個(gè)維度,并在實(shí)證中得到驗(yàn)證,這是一個(gè)新的嘗試;第二,構(gòu)建了酒店O2O模式中“體驗(yàn)價(jià)值——顧客滿意度——行為意向”關(guān)系模型,揭示了體驗(yàn)價(jià)值、顧客滿意度和行為意向的作用機(jī)制,為提高酒店O2O模式顧客的體驗(yàn)價(jià)值,從而提升顧客滿意度和推薦意向、促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)提供了理論指導(dǎo)和建議。
【關(guān)鍵詞】：酒店O2O模式 體驗(yàn)價(jià)值 顧客滿意度 行為意向
【學(xué)位授予單位】：湖南師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F719.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-12
• 1. 緒論12-16
• 1.1 研究背景12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.2.1 實(shí)踐意義12-13
• 1.2.2 理論意義13
• 1.3 研究方法和創(chuàng)新點(diǎn)13-14
• 1.3.1 研究方法13-14
• 1.3.2 本文的創(chuàng)新點(diǎn)14
• 1.4 研究?jī)?nèi)容和框架14-16
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容14-15
• 1.4.2 研究框架15-16
• 2. 相關(guān)理論與研究16-24
• 2.1 理論基礎(chǔ)16-18
• 2.1.1 期望價(jià)值理論16-17
• 2.1.2 社會(huì)交換理論17
• 2.1.3 認(rèn)知評(píng)價(jià)理論17-18
• 2.2 文獻(xiàn)綜述18-22
• 2.2.1 體驗(yàn)價(jià)值研究綜述18-19
• 2.2.2 顧客滿意度研究綜述19-20
• 2.2.3 行為意向研究綜述20-21
• 2.2.4 文獻(xiàn)述評(píng)21-22
• 2.3 體驗(yàn)價(jià)值、顧客滿意度及行為意向的關(guān)系研究22-24
• 2.3.1 體驗(yàn)價(jià)值與顧客滿意度的關(guān)系研究22
• 2.3.2 體驗(yàn)價(jià)值與行為意向的關(guān)系研究22
• 2.3.3 顧客滿意度與行為意向的關(guān)系研究22-24
• 3. 研究設(shè)計(jì)24-36
• 3.1 研究思路24
• 3.2 研究變量的指標(biāo)24-27
• 3.2.1 體驗(yàn)價(jià)值的指標(biāo)及測(cè)量24-26
• 3.2.2 顧客滿意度的指標(biāo)及測(cè)量26-27
• 3.2.3 行為意向的指標(biāo)及測(cè)量27
• 3.3 研究假設(shè)27-30
• 3.3.1 研究假設(shè)的提出27-29
• 3.3.2 體驗(yàn)價(jià)值、顧客滿意度與行為意向的概念模型29-30
• 3.4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與研究30
• 3.4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)30
• 3.4.2 研究對(duì)象和方法30
• 3.5 問(wèn)卷預(yù)測(cè)試30-36
• 3.5.1 信度分析31-32
• 3.5.2 效度分析32-36
• 4. 實(shí)證分析36-57
• 4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析36-39
• 4.1.1 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分析36-37
• 4.1.2 變量描述性統(tǒng)計(jì)分析37-38
• 4.1.3 O2O網(wǎng)站描述性統(tǒng)計(jì)分析38-39
• 4.2 問(wèn)卷信度檢驗(yàn)39-40
• 4.3 問(wèn)卷效度檢驗(yàn)40-44
• 4.3.1 體驗(yàn)價(jià)值驗(yàn)證性因素分析40-42
• 4.3.2 顧客滿意度驗(yàn)證性因素分析42-43
• 4.3.3 行為意向驗(yàn)證性因素分析43-44
• 4.4 差異性分析44-50
• 4.4.1 性別差異性分析44-45
• 4.4.2 年齡差異性分析45-46
• 4.4.3 受教育程度差異性分析46-47
• 4.4.4 月均收入差異性分析47-50
• 4.5 結(jié)構(gòu)方程模型分析50-56
• 4.5.1 結(jié)構(gòu)方程模型適配檢驗(yàn)50-52
• 4.5.2 路徑分析與假設(shè)檢驗(yàn)52-53
• 4.5.3 中介效應(yīng)分析53-56
• 4.6 模型修正56-57
• 5. 研究結(jié)論與展望57-63
• 5.1 研究結(jié)論57-59
• 5.1.1 多個(gè)變量在月均收入因素上存在顯著差異57
• 5.1.2 酒店O2O模式體驗(yàn)價(jià)值由四個(gè)維度構(gòu)成57-58
• 5.1.3 酒店O2O模式體驗(yàn)價(jià)值、顧客滿意度和行為意向具有嵌套作用機(jī)制58
• 5.1.4 顧客滿意度具有部分中介作用58-59
• 5.2 酒店O2O模式相關(guān)建議59-62
• 5.2.1 對(duì)O2O網(wǎng)站相關(guān)建議59-60
• 5.2.2 對(duì)酒店相關(guān)建議60-61
• 5.2.3 對(duì)酒店O2O模式相關(guān)建議61-62
• 5.3 研究不足與展望62-63
• 5.3.1 研究不足62
• 5.3.2 研究展望62-63
• 參考文獻(xiàn)63-67
• 附錄67-69
• 攻讀碩士學(xué)位期間的科研任務(wù)與主要成果69-70
• 致謝70

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：884860