本文關(guān)鍵詞：員工元情緒對服務(wù)績效影響的實(shí)證研究

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【摘要】：元情緒是個(gè)體對自己情緒的注意思考、表達(dá)評價(jià)的能力,以及對積極情緒和消極情緒進(jìn)行調(diào)控的能力,由情緒智力發(fā)展而來并與其密切相關(guān)。心理學(xué)領(lǐng)域?qū)υ榫w的研究已有近二十年的時(shí)間,主要集中在家庭情感教育和工作、學(xué)習(xí)中的心理調(diào)適領(lǐng)域,具有一定的局限性。隨著員工心理訴求的多樣化和企業(yè)人本管理的日益深入,越來越多的人力資源管理者開始關(guān)注員工的情緒管理,充分認(rèn)識到員工情緒對生產(chǎn)安全、顧客反饋、經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)文化甚至員工隊(duì)伍穩(wěn)定性的重要影響,這為將元情緒研究深入到組織環(huán)境中提供了良好的機(jī)會(huì)和條件。研究選取上海、廣州、沈陽、大連、煙臺、丹東、西安、昆明、株洲九座城市的22家服務(wù)企業(yè)中的一線服務(wù)員工為樣本,采用理論分析與實(shí)證調(diào)研相結(jié)合的方法,探討了元情緒在服務(wù)業(yè)情境中的構(gòu)念、不同人口、組織學(xué)特征員工元情緒水平的差異性、元情緒對服務(wù)績效的影響,以及組織承諾在兩者影響關(guān)系中的中介作用。研究借助SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件和AMOS18.0結(jié)構(gòu)方程模型軟件對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,主要結(jié)論有：(1)不同學(xué)歷和服務(wù)業(yè)門類的一線服務(wù)員工元情緒水平及其各維度存在顯著差異；不同年齡的服務(wù)員工在情緒關(guān)注維度和情緒調(diào)控維度上差異顯著,不同企業(yè)規(guī)模中的一線服務(wù)員工在元情緒及其情緒調(diào)控維度上差異顯著；(2)員工元情緒水平對服務(wù)績效存在正向影響；(3)員工元情緒水平對組織承諾存在正向影響；(4)員工組織承諾對服務(wù)績效存在正向影響；(5)組織承諾在元情緒水平對服務(wù)績效影Ⅱ向的過程中起部分中介作用。依據(jù)研究成果,服務(wù)企業(yè)人力資源管理者在對員工產(chǎn)生情緒問題的危害有充分認(rèn)識的同時(shí),分階段進(jìn)行情緒管理預(yù)警機(jī)制建設(shè)；人力資源配置時(shí)將不同學(xué)歷、年齡的員工穿插一起,使其在非正式群體活動(dòng)中可以形成自發(fā)的情緒指導(dǎo)、宣泄行為,并依據(jù)所在企業(yè)的服務(wù)業(yè)門類和規(guī)模采取有針對性的管理策略；發(fā)揮員工元情緒水平對組織承諾的正向影響作用,提高員工的組織歸屬感和認(rèn)同度,降低離職率；管理者通過目標(biāo)分解,以元情緒策略的實(shí)施促進(jìn)組織承諾水平,進(jìn)而再以組織承諾帶動(dòng)并實(shí)現(xiàn)績效的提升,形成完整、有機(jī)的元情緒導(dǎo)向的績效水平提升系統(tǒng)。
【關(guān)鍵詞】：情緒智力 元情緒 服務(wù)績效 組織承諾
【學(xué)位授予單位】：遼寧大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F272.92;F719
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-14
• 第1章 緒論14-23
• 1.1 研究背景14-17
• 1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景14-15
• 1.1.2 理論背景15-17
• 1.2 研究的意義和問題的提出17-19
• 1.2.1 理論意義17-18
• 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義18-19
• 1.2.3 問題的提出19
• 1.3 研究目標(biāo)19-20
• 1.4 研究思路20-22
• 1.4.1 研究方法20
• 1.4.2 技術(shù)路線20-21
• 1.4.3 研究總體框架21-22
• 1.5 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)22-23
• 第2章 文獻(xiàn)綜述23-41
• 2.1 服務(wù)場景的相關(guān)研究23-25
• 2.1.1 服務(wù)場景的概念23
• 2.1.2 服務(wù)場景的要素研究23-24
• 2.1.3 對服務(wù)場景中人的實(shí)證研究24-25
• 2.2 元情緒的相關(guān)研究25-32
• 2.2.1 對元情緒研究的理論溯源25-26
• 2.2.2 元情緒與情緒智力26-29
• 2.2.3 元情緒的維度與測量29-30
• 2.2.4 元情緒的影響30-32
• 2.2.5 元情緒與工作績效32
• 2.3 組織承諾的相關(guān)研究32-36
• 2.3.1 組織承諾的概念與維度32-34
• 2.3.2 組織承諾的測量34
• 2.3.3 組織承諾與情緒因素34-35
• 2.3.4 組織承諾與工作績效35-36
• 2.4 服務(wù)績效的相關(guān)研究36-39
• 2.4.1 服務(wù)績效的概念與維度36-37
• 2.4.2 服務(wù)績效的測量37-38
• 2.4.3 服務(wù)績效與情緒因素38-39
• 2.5 現(xiàn)有研究的不足39-40
• 2.6 本章小結(jié)40-41
• 第3章 理論基礎(chǔ)41-46
• 3.1 元認(rèn)知理論和智力三元理論41-42
• 3.1.1 元認(rèn)知理論41
• 3.1.2 智力三元理論41-42
• 3.2 情感事件理論42-44
• 3.3 承諾型人力資源管理系統(tǒng)理論44-45
• 3.4 本章小結(jié)45-46
• 第4章 研究設(shè)計(jì)46-68
• 4.1 主要概念界定46-48
• 4.1.1 服務(wù)員工46
• 4.1.2 元情緒46-47
• 4.1.3 組織承諾47-48
• 4.1.4 服務(wù)績效48
• 4.2 研究假設(shè)48-56
• 4.2.1 不同人口學(xué)、組織學(xué)特征員工元情緒的差異性48-49
• 4.2.2 元情緒對服務(wù)績效的影響49-50
• 4.2.3 元情緒對組織承諾的影響50-52
• 4.2.4 組織承諾對服務(wù)績效的影響52-54
• 4.2.5 組織承諾的中介作用54
• 4.2.6 研究假設(shè)匯總54-56
• 4.3 論模型的構(gòu)建56-57
• 4.4 問卷設(shè)計(jì)57-63
• 4.4.1 問卷設(shè)計(jì)的原則57-58
• 4.4.2 問卷設(shè)計(jì)過程58-59
• 4.4.3 量表的修正與確定59-63
• 4.5 數(shù)據(jù)收集方法63-64
• 4.5.1 小樣本數(shù)據(jù)收集方法63
• 4.5.2 大樣本數(shù)據(jù)收集方法63-64
• 4.6 數(shù)據(jù)分析方法64-67
• 4.6.1 CITC分析和內(nèi)部一致性信度分析64-65
• 4.6.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析65
• 4.6.3 探索性因子分析65
• 4.6.4 驗(yàn)證性性因子分析65-66
• 4.6.5 獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)與方差分析66
• 4.6.6 相關(guān)分析66
• 4.6.7 回歸分析66-67
• 4.7 本章小結(jié)67-68
• 第5章 數(shù)據(jù)收集與處理68-92
• 5.1 小樣本測試68-78
• 5.1.1 小樣本數(shù)據(jù)收集68-69
• 5.1.2 小樣本數(shù)據(jù)分析69-76
• 5.1.3 大樣本問卷的最終確定76-78
• 5.2 大樣本調(diào)研與數(shù)據(jù)處理78-91
• 5.2.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析78-81
• 5.2.2 量表的信度和效度分析81-91
• 5.3 本章小結(jié)91-92
• 第6章 結(jié)果分析與討論92-116
• 6.1 研究結(jié)果分析92-108
• 6.1.1 不同人口學(xué)、組織學(xué)特征元情緒水平的差異分析92-97
• 6.1.2 相關(guān)分析97-98
• 6.1.3 回歸分析98-108
• 6.2 研究結(jié)果討論108-115
• 6.2.1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果匯總108-109
• 6.2.2 元情緒水平的差異研究結(jié)果討論109-110
• 6.2.3 元情緒與服務(wù)績效研究結(jié)果討論110-111
• 6.2.4 元情緒與組織承諾研究結(jié)果討論111-113
• 6.2.5 組織承諾與服務(wù)績效研究結(jié)果討論113-114
• 6.2.6 組織承諾的中介作用研究結(jié)果討論114-115
• 6.3 本章小結(jié)115-116
• 第7章 研究結(jié)論與展望116-121
• 7.1 研究結(jié)論116-117
• 7.2 研究的管理啟示與建議117-119
• 7.2.1 建立情緒管理預(yù)警機(jī)制117-118
• 7.2.2 實(shí)施差異化元情緒水平提升策略118
• 7.2.3 重視元情緒水平對員工組織承諾的影響118-119
• 7.2.4 通過元情緒作用于組織承諾以提高服務(wù)績效水平119
• 7.3 研究局限與展望119-121
• 附錄121-127
• 參考文獻(xiàn)127-139
• 致謝139-140
• 攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表論文以及參加科研情況140

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：850141